KFC tiene un problema: se quedó sin pollo

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A Ruari Lee no le importaban las cadenas de suministro, los centros de distribución, la logística ni ninguno de los puntos más delicados de la economía globalizada. Todo lo que quería era su comida regular de hamburguesa de filete de pollo en KFC. Pero uno de los restaurantes de la marca ubicado en Kendal, una ciudad en el norte de Inglaterra, había estado cerrada cuatro días esa semana a mediados de febrero, al igual que muchos de los otros restaurantes estadounidenses que pertenecen a la cadena conocida anteriormente como Kentucky Fried Chicken. El motivo: no había pollo.

"Es ridículo", dice Lee, quien pasó por la tienda reabierta el 23 de febrero. También es una señal reveladora de la necesidad de cadenas de suministro confiables, los sistemas a menudo pasados por alto que pueden mejorar (o romper) la capacidad de una empresa para operar sin problemas.

En una economía global donde se fabrican cada vez menos bienes cerca de donde se venden, gestionar el movimiento de esos productos, desde los fabricantes hasta las tiendas y los clientes, se ha vuelto más esencial y riesgoso para cualquier empresa.

Cuando las cosas van bien, las compañías pueden operar con menos inventario disponible, lo que reduce los costos. "Todos estamos tratando de ahorrar dinero en logística", dice Malory Davies, editor de la revista Logistics Manager. "Todo el mundo trata de ser más eficiente". Cuando la cadena de suministro sufre una disrupción se pueden desarrollar cuellos de botella que no solo hacen que un negocio funcione de manera menos eficiente, sino que también pueden causar estragos en productos que son particularmente sensibles al tiempo. Eso es lo que sucedió en KFC, que redujo su red logística para recortar gastos y terminó dejando cerca de dos tercios de sus 900 puntos de venta en el Reino Unido sin pollo durante varios días.

KFC, que a finales de febrero tenía aún el 3 por ciento de sus restaurantes en el Reino Unido cerrados, también fue golpeado por una escasez de salsas. "Dado que entregamos cientos de artículos, incluidos productos frescos y con control de temperatura a nuestros 900 restaurantes, se trata de un proceso increíblemente complejo", aseguró un portavoz de la compañía.

El epicentro del llamado #KFCCrisis fue en Rugby, en el corazón de Inglaterra, en un centro de distribución de KFC que sufrió un colapso en su primera semana como sede de la nueva estrategia de reducción de costos de la cadena. Antes de acercarse a las 11 hierbas y especias del Coronel Sanders, toneladas de pollo se echaron a perder allí o en la parte trasera de los camiones que estuvieron inactivos durante horas mientras los conductores esperaban instrucciones que nunca llegaron. ¡Yum! Brands Inc., el gigante de los restaurantes de comida rápida con sede en Estados Unidos y que posee KFC, está contabilizando millones de dólares en ventas perdidas.

En febrero, antes del cierre, KFC abandonó a su socio de entrega de alimentos Bidvest, y cambió a un par de conglomerados alemanes, DHL y QSL. Al anunciar el acuerdo prometieron "un nuevo punto de partida" en el suministro de alimentos, pasando desde cinco sitios de distribución regionales hasta el único en Rugby. Cambiar las prácticas de suministro de puede ser riesgoso, sobre todo cuando se trata de pollo. KFC entrega carne fresca a sus tiendas para ser empanizada y frita al momento. Debido a que el pollo es propenso a la contaminación por bacterias está sujeto a estrictas regulaciones sobre las condiciones de transporte, que deben realizarse en camiones refrigerados. Muchas otras cadenas de comida rápida, como McDonald's y Taco Bell, usan pollo congelado, que es más fácil de manejar.

Los restaurantes en Norteamérica de KFC obtienen la mayoría de sus pollos de dos proveedores grandes. Uno de ellos, 2 Sisters Food Group, es propiedad de Ranjit Singh Boparan, un empresario conocido como el Rey del Pollo. La compañía produce un tercio de los productos avícolas que se consumen en Reino Unido, según su sitio web, procesando 6 millones de aves por semana. El otro, Moy Park, tiene su sede en Irlanda del Norte y tiene plantas de procesamiento en Europa y trabaja con más de 800 granjas avícolas, incluidas las independientes.

De esos proveedores, la carne se envía por camión al centro de distribución y ahí es donde las cosas salieron mal. DHL, una división de Deutsche Post AG de Alemania, mejor conocida por entregar paquetes a las puertas de los compradores en línea, ofrece camiones y almacenamiento, mientras que QSL es responsable de la administración de existencias, usando un sistema de información que aseguran es lo último en tecnología en el sector de entrega de alimentos.

En el esquema anterior se enviaba pollo desde los sitios de distribución regional a las tiendas KFC. Con el nuevo sistema, toda la carne se despacha desde el hub de Rugby a los depósitos satelitales, luego se traslada a vehículos más pequeños para el último tramo del viaje, dice Mick Rix, funcionario nacional del sindicato GMB, cuyos miembros estaban entre los 255 empleados que perdieron su empleo cuando uno de los anteriores sitios de distribución cerró.

Es un modelo comprobado para la entrega de autopartes o paquetes exprés. "Pero las partes de pollo y auto no son lo mismo", dice Rix. "El modelo de DHL es completamente diferente al de las compañías especializadas en la distribución de alimentos que no hacen nada más que entregas con temperatura controlada". DHL y QSL no respondieron a las solicitudes de comentarios. KFC inicialmente restó importancia a la escasez de pollo como resultado de un par de problemas iniciales en la nueva configuración de suministro. Hacia el final de la primera semana de la crisis, con docenas de tiendas aún cerradas, la cadena cambió de tono, sacando anuncios de periódico de página completa para disculparse y enviar tuits divertidos burlándose del asunto. KFC necesita calmar a los consumidores ya que actualmente tienen muchas otras opciones. Así lo considera Lee, ahora excliente del Coronel Sanders: "siempre hay un McDonald's en el camino".