Javier Murillo es fundador y presidente del Consejo de Metrics
Habrán visto la palabra varias veces en materiales de video: crestomatía. Por definición, puede usarse, por fragmentos, en una obra con fines educativos. Muy bien: ahora intente convencer de ello a un algoritmo de YouTube que no le deja publicar un video porque identifica que contiene material de un medio de comunicación tradicional.
Prácticamente todos los productores de audio y video lo han padecido: Facebook o YouTube, sus principales generadores de tráfico, no les permite publicar porque no reconocen, por ejemplo, que se dio crédito a una canción por escrito: el algoritmo solo entiende que hay una canción popular en la pista.
Supongamos ahora que se conecta, en vía directa, a una conferencia de prensa de la Casa Blanca al mismo tiempo que lo hacen algunos canales de televisión abierta. El algoritmo reconoce que se está transmitiendo señal idéntica y entonces considera que es un caso de violación de derechos de autor y la suspende.
Porque las reglas por derecho de autor, lógica que rige a los medios tradicionales, no aplica para la IA.
Esa no es la peor parte, sino lo que sigue: solicitar a la red social que reconsidere su decisión. Escribe la solicitud, pero no hay cambios. Más grave aún, con cada reintento crecen las probabilidades de que congelen el acceso a la cuenta.
En otras palabras y para que quede más claro: las redes sociales quitaron a los humanos de su departamento de Atención al Cliente y ahora están a merced de los algoritmos, que se limitan a leer datos y no entienden de razones.
¿Cuántas veces hemos visto personas e instituciones quejándose en Facebook porque, por ejemplo, impide la publicación de una pintura clásica, porque representa un cuerpo desnudo?, ¿o que no permite que se presente un tutorial para la exploración contra el cáncer de seno? Sí, es frecuente. Y cada día más.
Los consorcios propietarios de las redes son quienes están definiendo las características de la tecnología y las reglas que quieren respetar (y las que no). Son ellos, también, quienes deciden el contenido, lo sesgan e incluso les impiden el paso a medios informativos.
Estos últimos son quienes más ascienden en la espiral de las inconformidades. Por eso, piden a sus abogados que contacten al área legal de las redes sociales para resolver el impedimento. Y ahí sí, entonces, reciben una respuesta.
Porque los consorcios han nutrido sus áreas legales con abogados de carne y hueso que sí puedan desactivar potenciales demandas, así como casos de violación de derechos humanos, tales como hostigamiento, racismo y otras formas de discriminación.
Así que consecuencia de la IA aplicada a las áreas de servicio a cliente, en los próximos años la comunicación con las grandes corporaciones será exclusivamente a través de abogados. El nuevo lenguaje del servicio al cliente es el legal. Al menos, para quienes tengan dinero para pagar los honorarios de los abogados.
Los dueños de estas súper plataformas sociales de contenido cada vez tratan de gastar menos en sus clientes, su motivo de ser, cada vez nos ven más como el producto a vender. Así que nos ponen barreras de atención intermediadas por algoritmos inteligentes.
La defensa del usuario está teniendo que ser por la vía legal. Si alguien nos calumnia a través de un video, no hay defensa porque el área de servicio al cliente no tiene sensibilidad humana. Y sólo destinan recursos a las demandas que puedan afectar sus intereses. Migraron de ser startups centradas en el producto que sirviera a los usuarios, a ser corporaciones que sólo quieren proteger su reinado. Como le pasó a Microsoft a principios de la década pasada.
A base de abogados y firmas legales mantienen el control, su corporativismo y su monopolio. ¿Cómo esperan que les creamos que su IA estará orientada a los usuarios si ni siquiera cuando afectan los intereses de sus usuarios nos atienden? Las redes sociales: entre abogados te veas.