Centrarse en el cliente, el camino al éxito
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Centrarse en el cliente, el camino al éxito

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Centrarse en el cliente, el camino al éxito

KPMG hace un análisis del comportamiento del consumidor y asegura que las empresas escuchar la voz del cliente.

Redacción | KPMG
18/04/2018
Actualización 18/04/2018 - 16:51
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Los consumidores han cambiado la manera en la que interactúan con las marcas y aquellas empresas que escuchen a sus clientes y respondan a sus necesidades serán las que alcancen una mayor rentabilidad en el futuro.

Las empresas deben dejar de desarrollar productos u ofrecer servicios a partir de sus propias necesidades para luego ver si al cliente le gustan, subraya Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Innovación y Experiencia del Cliente de KPMG en México.

En cambio, deben implementar estrategias para escuchar “la voz del cliente” para obtener información sobre qué productos o servicios necesitan y cuál es su forma preferida de obtenerlos, de manera que el cliente está en el centro de toda la operación, explica el especialista, autor del estudio “Experiencia del cliente: el camino hacia la rentabilidad”.

Lo que quiere el cliente ya no se queda sólo en el área de ventas o en el departamento de atención al cliente. Ahora se discute en los Consejos de Administración y con los socios, y se recomienda que ellos lideren los temas de customer experience”
Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Innovación y Experiencia del Cliente de KPMG en México

Los consumidores expresan sus preferencias a través de una gran variedad de canales, directamente en las tiendas físicas, en redes sociales o por teléfono, así que las empresas deben implementar mecanismos para aprovechar esta información.

El volumen de información implica la necesidad de emplear tecnologías como data & analytics o, específicamente, customer analytics, detalló Hinojosa. “Se pueden desarrollar perfiles o patrones de conducta que permitan predecir, por ejemplo, cuando un cliente piensa irse. La empresa puede entonces ofrecerle productos o servicios para retenerlo”.

Entre los beneficios registrados por las empresas que escuchan a su cliente está un alza de ventas de hasta 9.5% anual, así como reducciones en los costos de atención al cliente de 7.5% anual. Además, la retención de clientes se puede optimizar en 89%.

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Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Innovación y Experiencia del Cliente de KPMG en México.Cortesía

Ante el claro impacto que tiene escuchar al cliente en los resultados financieros, la alta dirección reconoce cada vez más la importancia de adaptar sus estrategias a esta nueva realidad.

“Lo que quiere el cliente ya no se queda sólo en el área de ventas o en el departamento de atención al cliente. Ahora se discute en los Consejos de Administración y con los socios, y se recomienda que ellos lideren los temas de customer experience”, explica el especialista de KPMG en México.

Así, la experiencia que se ofrezca al consumidor se cuida desde que comienza a considerar una compra y a conocer a la empresa, sus principios y sus productos, hasta cuando realiza la adquisición o necesita atención o mantenimiento, de manera que se excedan sus expectativas a cada paso.

“Esa es la manera de convertir a los clientes en fans y embajadores de la marca o de una empresa”, destaca Hinojosa.