Conéctate con tus clientes, el mayor activo de tu negocio: KPMG
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Conéctate con tus clientes, el mayor activo de tu negocio: KPMG

KPMG muestra el resultado de su estudio que se enfoca en el cliente y cómo mantener su lealtad con la mejora de la experiencia.

KPMG MÉXICO
23/07/2018
Actualización 23/07/2018 - 19:45
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Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Innovación y Experiencia del Cliente de KPMG en México.

L as empresas que se enfocan en dar a sus clientes la mejor experiencia posible al escuchar sus necesidades y opiniones y emplear esa información para adaptar sus procesos son las que logran una conexión emocional que impulsa la lealtad a la marca, con el consecuente impacto en los indicadores financieros.

De acuerdo con el informe “Experiencia del mañana, hoy”, realizado por el Centro Global de Excelencia para Clientes de KPMG International, las marcas que ofrecen las mejores experiencias al cliente logran un alza de 54 por ciento en sus ingresos, respecto a las que reciben calificaciones deficientes en este aspecto.

“Si las empresas brindan una experiencia exitosa a sus clientes, entienden sus necesidades y se anticipan a ellas, podrán lograr una vinculación emocional y estar en el top of mind del cliente”, explica Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Innovación y Experiencia del Cliente de KPMG en México.

KPMG realizó la encuesta global en 14 países, incluyendo respuestas de 55 mil consumidores sobre mil 400 marcas. En México, se involucraron 2 mil 501 encuestados y 110 marcas.

Para orientar a las empresas sobre qué puntos atender, KPMG desarrolló los 6 pilares de la excelencia en la experiencia al cliente, que incluyen la personalización del producto o servicio, basada en el análisis de los datos que se generan a lo largo de todas las interacciones con la marca, desde antes de la transacción hasta la atención postventa.

Si las empresas brindan una experiencia exitosa a sus clientes, entienden sus necesidades y se anticipan a ellas, podrán lograr una vinculación emocional y estar en el top of mind del cliente

El segundo pilar es la integridad de la empresa, que permite al cliente confiar en ella; el tercero es la gestión y cumplimiento de las expectativas, pues las mejores empresas exceden lo que el público espera de ellas, y el cuarto es la importancia de la resolución de problemas.

El quinto punto se refiere a minimizar el tiempo y esfuerzo que invierte el cliente para cubrir sus necesidades, y el sexto es la empatía, pues la forma de lograr una relación de largo plazo es comprender lo que quiere el consumidor y las circunstancias en las que se acerca a la empresa, para cubrir sus necesidades de la mejor manera posible.

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En el caso de México, el pilar de la personalización es el más valorado por los clientes, mientras que el sector mejor calificado fue el del Entretenimiento, aunque el de Hospitalidad no se quedó atrás, ocupando 5 sitios del top ten, con el Hotel Marriott liderando el listado.

“Entender lo que es importante para el cliente y ajustar tus procesos para responder es lo que hará a tu marca destacar de la competencia, reducir tu costo de captación de clientes y convertirlos en tus promotores”, detalló el especialista.