Experiencia del cliente, la clave para el futuro del retail
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Experiencia del cliente, la clave para el futuro del retail

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Experiencia del cliente, la clave para el futuro del retail

Un estudio realizado por KMPG muestra que si se saben aprovechar las herramientas tecnológicas adecuadas, el éxito es casi seguro.

KPMG KPMG
25/06/2018
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E l futuro de las tiendas depende de la importancia que le den a la experiencia que ofrecen a su cliente, advierte el estudio Global Retail Trends 2018, realizado por KPMG International.

“El nuevo mundo del retail que nos prometieron ya está aquí. Las herramientas, estrategias y tecnologías requeridas para ser exitosos en este nuevo mundo están disponibles”, subrayan los especialistas en el documento.

Y gran parte del cambio está siendo demandado por los nuevos consumidores, con los millennials a la cabeza, que tienen mayor conciencia social, les importa el origen de los productos que compran y que su producción sea ambiental y socialmente responsable.

“Si las tiendas que venden los productos y servicios si no se reinventan en la forma de hacer negocios para ofrecerles una experiencia que cumpla o exceda sus expectativas, no van a poder avanzar”, detalló José Manuel González Garnica, Socio Líder de la Industria de Retail de KPMG en México.

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José Manuel González Garnica, Socio Líder de la Industria de Retail de KPMG en México.KPMG

Las empresas deben poner atención a todo lo involucrado en el proceso, desde que el consumidor comienza a pensar en comprar, hasta después de que adquiere el producto o servicio, sin importar si es en una tienda física o en línea.

“Los factores decisivos de compra son diferentes, pues en una tienda en un centro comercial importa la iluminación y la atención del dependiente, mientras que en internet influyen las políticas de devoluciones o las respuestas en redes sociales”, explicó el especialista en entrevista.

Además, las compañías deben aprovechar lo que ofrece la inteligencia artificial para tareas sencillas, como responder preguntas frecuentes del público, y para actividades estratégicas de operación diaria que les permitan actuar de manera predictiva usando los patrones de consumo de cada individuo a la hora de que llegan a la tienda.

“Si tu compras un champú hoy, sé que mañana no comprarás otro, así que no te lo ofrezco. Y si tus patrones muestran que tienes una mascota, puedo predecir que necesitarás alimento cada tres semanas, por ejemplo, así que puedo darte una oferta personalizada y asegurarme de manejar los inventarios para cubrir las necesidades de todos mis consumidores”, detalló.

Los supermercados, algunas tiendas departamentales y aerolíneas ya están sacando provecho de la tecnología, aunque en México hay todavía un gran camino por recorrer.

“Hay compañías más adelantadas que otras, pero lo importante es que todas emprendan acciones para poder satisfacer las expectativas de sus consumidores”, subrayó el socio líder de la Industria de Retail de KPMG en México.