Este mes se cumplen tres años desde que Lauren Kassirer, de 35 años y maestra de secundaria de Nueva York, fue encontrada desnuda, maltratada y al borde de la muerte en un alquiler de Airbnb en Akumal, en la Riviera Maya. Aún sin respuestas sobre cómo murió y sin nadie arrestado por el crimen, su padre analiza en retrospectiva la ayuda que le ofreció la compañía y se pregunta si se vio envuelto en una campaña de control de daños.
“Se aprovecharon de la vulnerabilidad de nuestra familia para evitar una pesadilla de relaciones públicas”, dijo a fines de junio Eli Kassirer, de 74 años, sentado en la mesa de su cocina en New Paltz, Nueva York, rodeado de documentos sobre el caso y una caja que contiene las cenizas de su hija. Comentó que decidió hablar públicamente por primera vez después de leer el mes pasado una historia en Bloomberg Businessweek sobre la forma como la empresa maneja los delitos violentos en sus alojamientos, proporcionando dinero a las víctimas y a sus familias, y haciendo un intenso trabajo para desviar la publicidad negativa. Agregó que lamenta haber seguido el consejo de Airbnb de no hablar antes con los medios de comunicación y le preocupa que otras mujeres jóvenes puedan sufrir a causa de las laxas prácticas de seguridad en los alquileres a corto plazo. Pero no culpa a Airbnb por la muerte de Lauren, y su rabia también va dirigida a lo que considera una investigación de mala calidad por parte de las autoridades locales que no examinaron la escena del crimen y extraviaron las pruebas.
Kassirer dijo que Airbnb ofreció sus conexiones con el Gobierno para ayudar en la investigación y pagó por agentes privados y abogados. La compañía cubrió alrededor de 250 mil dólares en gastos, incluidos los costos del funeral, y envió a la familia un cheque por 750 mil dólares adicionales, según personas familiarizadas con el asunto que solicitaron permanecer en el anonimato porque los montos del acuerdo son confidenciales. “Fue un intento egoísta, calculado y manipulador para mantenernos alejados de los medios”, aseveró Kassirer.
Ben Breit, un portavoz de Airbnb, dijo que la única prioridad de la compañía fue apoyar a la familia después del “horrible” ataque y señaló que el apoyo financiero no estaba sujeto a condiciones. Nick Shapiro, jefe de gestión de crisis de Airbnb en ese momento y exsubjefe de personal de la Agencia Central de Inteligencia (CIA), dijo que a pedido de la familia discutió el caso con funcionarios mexicanos, la Oficina Federal de Investigaciones (FBI), el Departamento de Estado, un miembro del Congreso y medios de comunicación nacionales. También dijo que se aseguró de que el pago del acuerdo no impidiera que la familia hablara públicamente sobre el caso y que hizo arreglos para que el director ejecutivo de Airbnb, Brian Chesky, llamara a la familia.
“Me preocupé profundamente por la familia Kassirer e hice todo lo posible para ayudarlos”, afirmó Shapiro vía correo electrónico, quien dejó la compañía en 2019 y ahora dirige su propia firma de consultoría. Afirmó que la familia decidió no hacerlo público porque el FBI dijo que la participación de los medios de comunicación podría dificultar que los funcionarios de Estados Unidos obtuvieran el permiso para ingresar a México con el fin de realizar la investigación, que “era lo que más querían”.
Agentes del FBI viajaron a México e indagaron sobre el caso, según documentos vistos por Bloomberg Businessweek. Un portavoz de la entidad dijo que no podía confirmar ni negar la existencia de una investigación. Breit señaló que la compañía siguió las directrices del FBI y “se ofreció a ayudar a contactar a la familia de Lauren con los medios de comunicación cuando ellos decidieran hacerlo”.
Los padres de Lauren cuentan una historia diferente. Si bien el acuerdo de pago no los obligaba a guardar silencio sobre el caso y Airbnb nunca les dijo que retiraría el apoyo si hablaban públicamente, sostienen que creían que el dinero y el ofrecimiento de ayuda con conexiones gubernamentales de alto nivel eran a cambio de no hablar de la implicación de la empresa en el hecho. Dicen que temían que incluso si mencionaban que su hija fue encontrada agonizante en un alquiler de Airbnb o ignoraban las sugerencias de la compañía sobre los investigadores privados que debían contratar, sobre los periodistas con los que debían conversar, o el momento de hacerlo, pondrían en peligro ese apoyo y, en última instancia, la oportunidad de hacer justicia para Lauren.
Airbnb tiene “una comprensión muy sofisticada de la psicología y el comportamiento humanos”, dijo Eli Kassirer, director jubilado de una escuela secundaria. “Todo esto fue parte de una estrategia para mantenernos tranquilos, controlados y felices. Fue una coerción sutil. No dijeron: ‘Si se hace público, les quitaremos el financiamiento’, pero para mí era muy evidente que el apoyo era parte de una campaña de control de daños”.
La madre de Lauren, Cathleen Sadler, divorciada de Kassirer, estuvo de acuerdo. “Todos decidimos que necesitábamos a Airbnb y acudir a los medios de comunicación nos alejaría de la empresa que nos estaba ayudando”, dijo en una entrevista telefónica. “Ninguno de nosotros estaba seguro. No sabíamos lo que estábamos haciendo”.
Lauren Kassirer llegó a México el 27 de junio de 2018. Quería aprovechar al máximo sus vacaciones de verano después de una reciente ruptura tras 17 años de relación con su novio de la secundaria. Se tomó selfies en una playa de Tulum, fue a nadar con tortugas y el 1 de julio envió un mensaje de texto a una amiga que decía que estaba sentada junto a la piscina mirando las estrellas en una villa propiedad de Hotel Akumal Caribe. “Es tan tranquilo aquí”, escribió.
Más tarde esa misma noche, llamó a un hombre en Estados Unidos con el que había comenzado a salir unas semanas antes para decirle que no se sentía segura en Villa Taj-Kumal, donde había alquilado una habitación a través de Airbnb, según los mensajes de texto que él envió a una amiga de Lauren, Amanda Cadwallader. Kassirer dijo que Lauren, quien por lo general era una viajera sumamente independiente, se sintió intimidada por un empleado del complejo vacacional de seis habitaciones, donde era la única huésped. Dijo que había estado coqueteando con ella, que lo había visto mirándola a través de una ventana mientras nadaba y que se iba a encerrar en su habitación, según muestran los mensajes de texto.
Un ama de llaves la encontró tendida en el piso de su habitación, desnuda e inconsciente, alrededor de la 1:30 de la tarde siguiente, según una persona familiarizada con el expediente de la fiscalía. No llamaron a la policía a la escena del crimen. Personal del complejo turístico limpió y vistió a Kassirer, y un médico local la trasladó a un hospital en Playa del Carmen.
El hospital está a 30 minutos en automóvil desde la propiedad, pero Kassirer no llegó hasta las 6 p.m., según muestran los registros del centro asistencial. Presentaba daño cerebral debido a falta de oxígeno, pero aún estaba viva. Tenía la rodilla izquierda dislocada; lesiones genitales; cortes dentro de la boca; moretones en los brazos, la parte interna de los muslos, el torso y la pelvis; marcas rojas en los nudillos y enrojecimiento en las muñecas, según los registros. El expediente de la investigación indica que probablemente se trató de una agresión sexual, y un médico dijo en entrevistas con la policía que el enrojecimiento de sus muñecas parecía deberse a marcas de ataduras. El hospital solicitó un kit de violación y comenzó a tratarla por enfermedades de transmisión sexual.
Eran alrededor de las 6:30 p.m. de esa noche en New Paltz cuando el Consulado de EU en México llamó a Eli Kassirer. Condujo hasta Nueva York, tomó un vuelo antes de la medianoche junto a su hijo y llegó al hospital a la mañana siguiente. Dijo que apenas reconoció a Lauren debido a los moretones en su rostro y que acordaron transportarla por aire a un hospital en Fort Lauderdale, Florida. Llegó allí al día siguiente, el 4 de julio, para su cumpleaños 36. Más de una docena de neurólogos evaluaron su estado y concordaron en que nunca se recuperaría. Murió el 25 de julio, tras 23 días en coma.
Rebecca MacDougall, forense del condado de Broward, estableció en el informe de la autopsia que la causa y la forma de muerte eran “indeterminadas”. Las heridas de las fotografías tomadas en México se habían curado, informó MacDougall, y una revisión de los registros médicos no reveló lesiones graves. “Eso no descarta la posibilidad de agresión”, escribió, “pero el lapso transcurrido entre el evento y su muerte, la falta de información sobre las circunstancias, la falta de investigación de la escena del crimen y la falta de especímenes disponibles para las pruebas hacen que sea imposible armar una historia completa sobre lo que sucedió exactamente en México”.
MacDougall tardó un año en aprobar el informe porque, según dijo en una entrevista telefónica, esperaba que saliera a la luz más información sobre lo sucedido. La forense solicitó la ayuda del FBI porque nunca vio fotos de la escena del crimen, hubo historias contradictorias sobre cómo y dónde se encontró a Lauren, y ella no tuvo acceso a los resultados del kit de violación ni a las muestras de ADN. La única herida que le quedaba en el cuerpo cuando MacDougall realizó la autopsia, dijo, fue una abrasión curativa en el hueso púbico. “No había forma de saber qué pasó”, dijo MacDougall. “Si hubiera existido una investigación adecuada por parte de las autoridades mexicanas, entonces podría haber sido un caso más fácil de manejar”.
Airbnb se enteró de lo sucedido por el anfitrión de la propiedad, según un exagente de seguridad de la compañía que estuvo involucrado en el caso y que pidió el anonimato debido a un acuerdo de confidencialidad relacionado con el empleo.
El anfitrión dijo que Lauren se había resbalado en la ducha, recordó el exempleado, que era parte de un equipo de élite que maneja incidentes que involucran lesiones corporales graves o delitos dentro de las propiedades que ofrece Airbnb.
Unos días después, un primo de Lauren llamó a Airbnb para decir que había sido agredida y que estaba conectada a un sistema de soporte vital, según el exagente de seguridad. El primo le dijo a Airbnb que un empleado de la propiedad era sospechoso. La compañía eliminó de su plataforma a Villa Taj-Kumal y a otras propiedades del Hotel Akumal Caribe, e inhabilitó permanentemente al anfitrión. Los representantes del hotel no respondieron a los correos electrónicos ni a las llamadas telefónicas en busca de comentarios.
Tres meses después de la muerte de Lauren, su madre, su padre y sus dos hermanos decidieron que estaban listos para hacer público lo sucedido, según correos electrónicos enviados entre miembros de la familia vistos por Bloomberg Businessweek. Pensaron que la presión de los medios de comunicación podría ayudar a acelerar la investigación y querían crear conciencia sobre los peligros para las mujeres que viajan solas. Hablaron de comunicarse con NBC, el New York Times y el programa de entrevistas diurno Dr. Phil, según muestran los correos electrónicos.
Tuvieron largas conferencias telefónicas con Shapiro de Airbnb y Shep Bingham, abogado y tío de Lauren que actuaba como representante legal de la familia. Bingham dijo en una entrevista que la familia no tenía los medios económicos para contratar abogados e investigadores privados en México y que Airbnb estuvo dispuesta a pagar por eso. También señaló que decidieron no participar en un bombardeo mediático contra la empresa. “Pedimos ayuda”, dijo Bingham. “Ellos nos dieron esa ayuda”. La familia sabía que Airbnb era una empresa que intentaría proteger su marca, agregó el abogado. “En última instancia, eso se traduce, más que en cualquier otra cosa, en dólares”.
En un correo electrónico de octubre de 2018, una amiga de la familia que trabajaba en relaciones públicas sugirió que ellos aceptaran decirle a Airbnb que la empresa “no sería mencionada por la familia en ninguna entrevista con los medios”. Agregó que la familia debía ponerse de acuerdo en una versión acerca de cómo Lauren hizo su reserva. “Eso, por supuesto, lo apreciamos mucho”, respondió Shapiro. “Y también es importante para que la presión permanezca en el Gobierno mexicano y no puedan tomar como chivo expiatorio a Airbnb ni a nadie más”.
Posteriormente, Shapiro envió otro correo electrónico que decía que “la amenaza de los medios es peor que las noticias reales debido a lo corto que es el ciclo de vida de estas historias”. Sugirió que la familia no dijera nada hasta que asumiera el Gobierno mexicano recientemente electo, pero agregó: “Si deciden que es hora de llevarlo a los medios, estoy aquí para ayudarlos”.
En noviembre de ese año, Shapiro envió otro correo electrónico a la familia diciendo que tenía “amigos personales” en 60 Minutes y en el programa Today con los que podía contactarlos. Una vez más, sugirió postergar la divulgación del asunto. “Armemos el plan antes de discutir más acerca de los medios de comunicación”, escribió Shapiro. Ese mes, la amiga de la familia que trabajaba en relaciones públicas redactó un comunicado de dos páginas sobre lo que le sucedió a Lauren para compartirlo con los medios. Shapiro fue copiado en los correos electrónicos. El documento decía que el incidente tuvo lugar en una habitación de hotel y no mencionaba a Airbnb y, según dijo la amiga de la familia, no se había enviado a ningún medio de comunicación.
Detrás de escena, la familia estaba cada vez más recelosa de la intervención de Airbnb. En un correo electrónico enviado en octubre de ese año, Eli Kassirer advertía a los miembros de la familia que la empresa ha sido “magistral en controlarnos y dirigirnos”. El principal interés de Airbnb, escribió, “es mantener su nombre libre de controversias y publicidad negativa”.
Eso no impidió que Kassirer solicitara apoyo financiero adicional cinco meses después para ayudar a lanzar un fondo de becas a nombre de Lauren y escribió en un correo electrónico que Airbnb había sido “muy generoso” y que estaba “agradecido” por el apoyo de la empresa. Esa solicitud condujo a un pago de 750 mil dólares que la familia recibió en noviembre de 2019. El acuerdo de conciliación prohíbe a la familia demandar a la compañía y establece que están de acuerdo en que el dinero no es una admisión de culpabilidad por parte de Airbnb, según personas familiarizadas con el asunto.
Al final, las demoras se prolongaron y nadie fue acusado. Las autoridades mexicanas de la Fiscalía General de Quintana Roo y la Secretaría Municipal de Seguridad Pública y Tránsito en Tulum no respondieron a las llamadas solicitando comentarios. David Mark Mena Farca, abogado que representa a la familia Kassirer en México, dijo que no tiene idea de si el expediente del fiscal aún está abierto. Indicó que la investigación se enfrió y que no pueden encontrar las pruebas, incluidos los raspados de las uñas de Lauren. Es “muy poco probable que se acuse a alguien”, aseveró Farca.
No existe un precedente legal para la posible responsabilidad de Airbnb por los delitos que ocurren dentro de las propiedades que ofrece, principalmente porque los términos de servicio de la compañía dirigen las disputas con los usuarios a un arbitraje confidencial. Los pocos casos que han dado lugar a litigios se resolvieron antes del juicio.
Desde la muerte de Lauren Kassirer, al menos otras dos mujeres de Estados Unidos han sido presuntamente violadas dentro de alojamientos ofrecidos por Airbnb en México. Ambas viajaban solas.
En mayo de 2019, una mujer de 56 años de Portland, Oregón, fue atacada dentro de una casa de dos pisos en Colima, luego de que un hombre subiera una escalera y entrara por una ventana abierta mientras dormía. Supuestamente, el intruso la habría amenazado con apuñalarla con un tenedor de metal y “de manera brutal, la violó repetidamente”, según una demanda presentada el año pasado contra Airbnb en Oregon. El caso se sobreseyó y pasó a arbitraje debido a los términos de servicio de Airbnb, según documentos judiciales.
En enero de 2020, un hombre trepó por la azotea de un apartamento de Airbnb en México y presuntamente violó a una mujer de Salt Lake City que se estaba hospedando allí y amenazó con matarla, según un agente de seguridad que tenía conocimiento del caso. Durante el ataque, el hombre se quedó dormido encima de la mujer y ella usó su brazo libre para enviarle un mensaje de Facebook a su madre pidiendo ayuda. La madre llamó al equipo de seguridad de Airbnb y al 911, y la policía local fue enviada a la propiedad, dijo el agente. El hombre huyó.
Breit, portavoz de la compañía, calificó ambos casos de “trágicos” y dijo que Airbnb, que no había sido vinculado previamente en los medios de comunicación con ninguno de los incidentes, apoyó a los sobrevivientes y a sus familias. No se han presentado cargos penales en ninguno de los casos. Eso no es inusual en México, donde los delitos contra las mujeres a menudo no se investigan. Solo en mayo, 98 mujeres fueron asesinadas en crímenes conocidos como feminicidios, según datos oficiales. Los investigadores resuelven solo el uno por ciento de los casos, en promedio, según Impunidad Cero, una organización de la sociedad civil apartidista.
“En México, la tasa de resolución de delitos es muy baja”, indicó William Acosta, investigador privado contratado por la familia Kassirer para indagar sobre la muerte de Lauren. “Hacen una investigación deficiente, especialmente si está involucrado un extranjero”. Acosta dijo que no ha podido acceder a los archivos policiales en poder de las autoridades mexicanas. “Podría llevar años, pero tarde o temprano la verdad saldrá a la luz”, aseveró.
Eli Kassirer no ha renunciado a su búsqueda de justicia. Decidió hacer público el caso ahora porque dijo que sentía que se lo debía a Lauren y espera que nadie más “jamás experimente la pesadilla por la que hemos pasado”. En particular, quiere llegar a las jóvenes viajeras aventureras, como su hija. “Cuando vas a un Airbnb, no sabes a qué casa vas, quién ha estado allí antes, quién tiene las llaves o quién tiene acceso a tu habitación”, dijo.
“Es un asunto peligroso y se debe pensar en ello”. El artículo de Bloomberg Businessweek que llevó a Kassirer a hablar sacó a la luz los desafíos de seguridad en la industria del alquiler a corto plazo, que se construyó creando un sentido de confianza entre extraños. Esa historia se trataba de otra agresión sexual violenta perpetrada en la víspera de Año Nuevo de 2016 en un alquiler de Airbnb cerca de Times Square. En dicho caso, el presunto agresor había obtenido un duplicado de las llaves del apartamento. Varias otras empresas de viajes han actualizado sus políticas en torno a la entrega de llaves. Airbnb endureció sus reglas en 2019 para garantizar que las llaves se entreguen de forma segura.
Airbnb dice que menos del 0.1 por ciento de las estadías resultan en un incidente de seguridad y que los delitos graves son aún más raros. En los últimos años, la compañía ha gastado cientos de millones de dólares en mejorar sus herramientas de seguridad, incluida la adición de un botón de seguridad 911 a su aplicación para contactar a los usuarios con la policía local. “No hay nada más importante que la seguridad de nuestra comunidad”, afirmó Breit.
“Estamos profundamente comprometidos a ayudar a todos a tener una experiencia segura, especialmente a las mujeres que viajan solas”.
A principios de este año, Villa Taj-Kumal volvió a aparecer en la plataforma de Airbnb con el nombre de Luxury Akumal Villa. Seth Smith, quien dirige la empresa de administración de propiedades que era la anfitriona de la oferta, dijo en una entrevista que no sabía lo que sucedió allí en 2018 o que Airbnb hubiera prohibido que se ofreciera la propiedad en su plataforma. Todo el complejo, incluida la habitación que alquiló Lauren Kassirer, estaba disponible por 800 dólares la noche. Cuando Bloomberg notificó a Airbnb el mes pasado de que la propiedad estaba nuevamente en su plataforma, fue eliminada en 24 horas. Breit dijo que la compañía tiene sistemas para detectar si una nueva cuenta de anfitrión está conectada a un usuario prohibido y que el propietario del centro vacacional utilizó “tácticas engañosas y posiblemente ilegales” para volver a ofrecerlo a través de una empresa de administración de propiedades. Pero la reincorporación es un claro ejemplo de lo difícil que es para Airbnb realizar un seguimiento de lo que sucede con los 5.6 millones de hospedajes que ofrece en todo el mundo, incluso aquellos en los que sucedieron cosas terribles.
Con la colaboración de Justin Villamil y Ximena Del Cerro
Este texto es parte del especial de la revista Bloomberg Businessweek México ‘Pesadilla de un Airbnb de México’. Consulta aquí la edición fast de este número.