Una adictiva app hizo del ‘trading’ un pasatiempo en la pandemia

El 2 de marzo, justo antes del cierre de las oficinas en Estados Unidos, el personal de Robinhood Markets trabajó mucho en su sede de Menlo Park, California. Los ejecutivos se agruparon alrededor del cofundador Vlad Tenev y llevaron las órdenes a sus equipos. La empresa se enfrentó a una emergencia: una interrupción en todo el sistema había desactivado su aplicación de 'trading' durante uno de los días más ocupados del mercado de valores en meses.

Asustados por la propagación de COVID-19, las acciones de EU habían sufrido una venta masiva y luego volvieron a subir. El mal funcionamiento de Robinhood dejó a sus clientes al margen, mientras que más de 14 mil millones de acciones estadounidenses cambiaron de manos. Aunque Robinhood logró restaurar el servicio, el episodio enfureció a los clientes y generó una investigación de la Comisión de Bolsa y Valores de EU, informó Bloomberg en agosto.

El incidente fue el primer temblor en lo que se convertiría en un periodo de turbulencias para el corretaje en línea. Un desastre para un advenedizo que intenta alejar a los clientes de Charles Schwab e ETrade Financial y posicionarse como la aplicación de dinero para millennials y la Generación Z.

Pero no: Robinhood se convirtió en uno de los grandes éxitos de la economía COVID. Los estadounidenses descubrieron el 'trading' diario en sus teléfonos. Los 'traders Robinhood' se convirtieron en la explicación abreviada del frenesí de las inversiones minoristas, a menudo especulativas, en la pandemia.

Es el tipo de momento en el que las empresas aprovechan para crecer. Para Robinhood, sin embargo, la necesidad más urgente es demostrar que puede administrar una plataforma simple y superar la reputación de servicio al cliente deficiente. Por ahora ha detenido esfuerzos para expandirse a Europa y Asia.

En cambio, la compañía ha contratado personal de apoyo y se enfoca en hacer tecnología confiable.

Entonces, ¿cuál es el próximo acto de Robinhood? El producto principal, el comercio de acciones en una aplicación de teléfono divertida, similar a un videojuego, es controvertido y muy imitado.

Fundada en 2013, Robinhood cortejó a inversores principiantes y pequeños, ignorados en mucho tiempo, al cobrar cero comisiones por las operaciones. Después, ofreció acciones fraccionarias que permiten a las personas que no pueden pagar, digamos, el precio de casi 3 mil 200 dólares de una sola acción de Amazon.com Adquirir solo una parte de ella.

Pero se suponía que el libre comercio de acciones era un punto de entrada, no, por sí mismo, el negocio que le valió a Robinhood una valoración de 11.7 mil millones de dólares en su ronda de financiamiento de capital de riesgo más reciente. Robinhood atrajo a los grandes inversores como Sequoia Capital con la promesa de crecimiento de clientes, según una plataforma de lanzamiento de 2019 vista por Bloomberg. En una diapositiva que decía "crear relaciones con las últimas generaciones", la empresa aseguró que el valor de cada cliente debería aumentar con el tiempo. El comprador de acciones primerizo puede graduarse para utilizar los servicios que la compañía aún tiene que ofrecer, incluidas cuentas de jubilación individuales, préstamos hipotecarios, seguros de automóviles y de alquiler y seguros de vida.

Robinhood podría estar bajo más presión para demostrar que puede extenderse más allá del libre comercio si se hace público. El crecimiento inesperado de la compañía este año ha acercado la perspectiva de una oferta pública inicial, aunque esos planes no son inminentes, dice un empleado senior de uno de los patrocinadores de capital de riesgo de Robinhood, hablando bajo condición de anonimato. Tenev afirma que ve a Robinhood como una "gran empresa pública independiente" algún día, sin comentar sobre la línea de tiempo.

En un mercado más tranquilo, es fácil imaginar una transición de un corredor de bolsa con grandes descuentos a un 'supermercado financiero' para ricos. Pero Robinhood debe demostrar que puede mantener feliz a su base de clientes, incluso cuando intenta convencerla para que pase al siguiente nivel.

A la hora de atraer usuarios, Robinhood ha sido eficaz. Tiene más de 13 millones de clientes, 3 millones de los cuales se registraron en los primeros cuatro meses del año. Eso está muy por encima de los 5.8 millones de cuentas minoristas a finales de junio en ETrade, una empresa con una trayectoria de casi 40 años. Los saldos de las cuentas de Robinhood son más modestos que los de otras empresas grandes, menciona una persona familiarizada con la empresa. En junio, informó que las operaciones diarias promedio excedían los cuatro millones, superando a todos los demás rivales de corretaje en un momento en que las operaciones minoristas estaban en auge.

Robinhood ha desafiado las convenciones de la industria. Trajo los rollos virales compulsivos de Instagram y Twitter al ámbito financiero. La aplicación está sincronizada con la base de clientes de Robinhood, en su mayoría millenials: aproximadamente el 80 por ciento de sus activos bajo administración provienen de ese segmento.

La mitad de los nuevos clientes de Robinhood este año fueron primerizos, dijo la compañía en mayo.

Will Sartain, de 19 años, es parte de la base de fans de Robinhood. Su padre trató de enseñarle sobre la bolsa de valores, pero nunca se interesó. Eso cambió en febrero, dice. Sartain, un estudiante de la Universidad Estatal de Ohio, gastaba alrededor de 50 dólares a la semana apostando en partidos de futbol americano. Con los deportes en vivo cancelados, se sintió tentado a negociar acciones y opciones.

Ahora se conecta a Robinhood una o dos veces por hora cuando los mercados están abiertos para verificar sus tenencias. "Me da urgencia con las apuestas deportivas", dice Sartain. "Cuando comencé a poner dinero en Robinhood, sentí la misma prisa".

Robinhood enfatiza la interacción social al utilizar la posibilidad de obtener una acción gratis a cambio de invitar a amigos a registrarse. Tiene una pequeña posibilidad de obtener una acción glamorosa de alto precio como Apple, dice Robinhood, si su amigo se registra y vincula una cuenta bancaria. Un número creciente de influencers en redes sociales también promueve Robinhood. Los videos de TikTok con el hashtag #robinhoodstocks tienen ocho millones de visitas.

Los 'traders' de Robinhood pueden, en ocasiones, mover los mercados. Se hicieron famosos en Hertz Global Holdings a principios de junio, y las acciones de la empresa de alquiler de coches en quiebra comenzaron a subir. A medida que el volumen de operaciones en Hertz se disparó, el número de operadores de Robinhood que tenían las acciones aumentó a 160 mil en un momento dado, aproximadamente 100 mil más que el mes anterior.

Fue una locura, pero cuando las acciones se cotizaban por menos de un dólar, quizás también fue divertido para algunos comerciantes apostar a que las cosas difícilmente podrían empeorar. Hay un subconjunto muy visible de clientes de Robinhood con un gusto por los riesgos que alguna vez se consideraron exóticos. El comercio de opciones —en esencia, una forma de magnificar tanto las ganancias como las pérdidas potenciales en los movimientos de las acciones— explotó en popularidad entre los operadores más pequeños este año. Robinhood ayudó a preparar el escenario cuando comenzó a ofrecer operaciones de opciones gratuitas en 2017.

Robinhood abraza la idea de que la inversión debe ser accesible y, sí, emocionante. Sus ejecutivos despliegan el estilo de Silicon Valley de que usar su producto debería ser "sabroso", una palabra que normalmente no se asocia con la inversión en valores.

Los críticos dicen que Robinhood anima a los usuarios a ver la inversión como un juego. Se felicita a los inversores por su primera operación con una animación de confeti en su aplicación. "Es como jugar póquer: siempre que tengas un poco de dinero, puedes sentarse y comenzar a competir", dice Charles Rotblut, vicepresidente de la Asociación Estadounidense de Inversores Individuales.

La investigación académica ha demostrado que cuanto más activamente operan los inversores autodidactas, peor tienden a comportarse. La mayoría de esos estudios se realizaron antes de la muerte de las comisiones de corretaje, un lastre para el desempeño de los operadores. Pero al mismo tiempo que los costos han caído, los mercados se han vuelto más rápidos y competitivos. Cualquiera que opere desde una aplicación de teléfono está tratando de burlar a los profesionales cada vez más sofisticados en el otro lado de la apuesta. Todavía no es un enfrentamiento parejo.

Robinhood y sus patrocinadores de empresas sostienen que esas preocupaciones son elitistas. "Existe la noción de que se trata de apostar o jugar si eres nuevo en el mercado, pero es invertir si eres rico", dice Gretchen Howard, directora de operaciones de Robinhood. "No creo que, porque celebres un momento de participación en el mercado, eso lo convierta en un juego".

Los cofundadores Tenev, de 33 años, y Baiju Bhatt, de 35, se conocieron cuando eran estudiantes en Stanford y empezaron trabajando con grandes inversores. Antes de crear Robinhood, dirigían un fondo de cobertura llamado Celeris, utilizando estrategias comerciales de alta frecuencia y una empresa de software, Chronos Research, que atendía a los operadores algorítmicos. Tenev y Bhatt celebran reuniones generales semanales en las que cualquier empleado de Robinhood puede hacer preguntas sobre la trayectoria y el plan de negocios de la empresa. En cualquier momento, un cofundador le pedirá a otro empleado un repaso sobre la misión de Robinhood. La respuesta es siempre la misma: hacer que las finanzas sean más accesibles para todos.

Como es típico en las empresas de Silicon Valley, la accesibilidad está ligada a depender de la tecnología, no de los seres humanos. La aplicación no proporciona ningún número de teléfono para el servicio al cliente. La compañía se jactó en su plataforma de presentación que tenía 23 mil 700 clientes por empleado, mientras que Schwab tenía 595. La empresa dijo a los posibles inversores de capital riesgo que utilizaría un diseño de producto para lograr la "adopción viral", en un momento en que dirigían un equipo de aproximadamente 600 empleados. Su lista de aproximadamente mil personas ahora todavía es reducida en comparación con las más de 22 mil en Schwab, el peso pesado de la industria.

Thai Gaon hizo sus primeros intercambios en Robinhood hace cuatro años después de que un amigo le enviara un código de referencia para abrir una cuenta y obtener una acción gratis. Volvió a operar con él este año y, aunque es un cliente dedicado, dice que "el servicio al cliente es totalmente terrible". Los clientes de Robinhood a menudo se quejan de que no hay nadie a quien llamar cuando la aplicación no funciona o tienen una pregunta sobre sus cuentas. Tenev dice que Robinhood tiene un "enfoque loco en el cliente" y revisa constantemente cómo brinda el servicio.

"Históricamente, sentimos que la mejor manera de brindar nuestro servicio a gran escala y responder las preguntas de la gente ha sido a través del correo electrónico", dice Tenev. "No es una solución milagrosa agregar un número de teléfono".

Esa actitud ha provocado la deserción de algunos de los impulsores más importantes de Robinhood. JJ Buckner, de 29 años, dirige un canal de YouTube centrado en la inversión, que ha convertido en su trabajo de tiempo completo desde agosto. La audiencia de sus videos comenzó a aumentar en marzo con títulos como Mi cartera de acciones de 28 dividendos de Robinhood y cinco acciones que estoy comprando durante esta caída del mercado de valores, obteniendo decenas de miles de visitas. Comenzó a vender tazas y sudaderas con las palabras "Bebe cerveza. Compra acciones".

El 14 de octubre, Buckner anunció que había dejado la plataforma Robinhood y se cambió a Fidelity Investments. Sus principales quejas: el servicio al cliente es deficiente, la aplicación parece fallar mucho y un reciente incidente de piratería en el que se comprometieron casi 2 mil cuentas de Robinhood lo deja preocupado.

"Dormiré mejor por la noche sabiendo que tengo mi cuenta con una corredora de mayor reputación que ha estado haciendo esto durante mucho tiempo", advirtió Buckner.

Robinhood dice que los ataques de piratería no fueron una violación de su propio sistema, sino que resultaron de que los ciberdelincuentes obtuvieron acceso a los correos electrónicos de los clientes afiliados a sus cuentas de Robinhood. Las víctimas se desahogaron en Twitter y LinkedIn, y algunas dijeron que no creían que el problema estuviera en su correo electrónico. Sin un número de teléfono de emergencia al que llamar, dijeron, estaban indefensos mientras miles de dólares desaparecían de sus cuentas. "Si determinamos a través de nuestra investigación que el cliente ha sufrido pérdidas debido a una actividad no autorizada, compensaremos al cliente en su totalidad por esas pérdidas", dice un portavoz de Robinhood.

En la primera mitad de 2020, las agencias de protección al consumidor de EU recibieron más de 400 quejas sobre Robinhood, o aproximadamente cuatro veces más que competidores como Schwab y Fidelity, informó Bloomberg en agosto. Los clientes frustrados estaban furiosos por las interrupciones y la falta de soporte. Robinhood respondió diciendo que había duplicado su personal de servicio al cliente y estaba contratando a cientos más, además de mejorar la confiabilidad de su plataforma. Un trágico incidente a principios de este año llamó la atención sobre algunos de los peligros de introducir a los principiantes en mercados complejos. Alexander Kearns, de 20 años, se suicidó en junio después de que su cuenta de Robinhood mostrara un saldo negativo de más de 700 mil dólares, según una serie de tuits de su primo político Bill Brewster. En una nota que dejó Kearns, dijo que "no tenía ni idea" de lo que estaba haciendo.

Brewster dijo que cree que Kearns solo vio las pérdidas en parte de un intercambio de opciones de varios pasos, pero no el resultado final y malinterpretó lo que debía. En un comunicado, Tenev y Bhatt dijeron que estaban "personalmente devastados" por lo que sucedió, y la compañía ha realizado cambios en su aplicación para facilitar la comprensión del comercio de opciones.

Los intentos de Robinhood de ir más allá del comercio hasta ahora han sido accidentados. El año pasado, la compañía retiró abruptamente una solicitud para un estatuto bancario, que le habría permitido proporcionar sus propias tarjetas de débito y cuentas aseguradas por Federal Deposit Insurance. Actualmente trabaja con bancos externos para proporcionar una tarjeta de débito y protecciones de la FDIC en sus productos de gestión de efectivo. En 2018, la compañía falló con el lanzamiento de un producto de ahorro y cuenta corriente diferente que estaba planeando. Dijo que Securities Investor Protection. aseguraría el dinero de los clientes. Pero la SIPC solo protege los activos en cuentas de corretaje en casos limitados cuando un corredor falla y no ofrece el tipo de protección contra pérdidas que los clientes bancarios están acostumbrados a obtener de la FDIC. La SIPC dijo que Robinhood no se había puesto en contacto con él antes de anunciar el plan.

Tenev se enfurece ante la idea de que sus clientes son todos traders intransigentes: "Un porcentaje muy pequeño de nuestros clientes se dedica al trading diario y al trading activo". Dice que muchos de ellos están haciendo inversiones recurrentes en el mercado, utilizando acciones fraccionarias. Eso apunta a una posibilidad intrigante. Con cero comisiones y la capacidad de comprar pequeñas partes de una acción, los pequeños inversores podrían, en principio, usar Robinhood y sus imitadores para construir por sí mismos los tipos de carteras diversificadas de bajo costo que alguna vez tuvieron que obtener de compañías de fondos como Vanguard Group y BlackRock.

Ciertamente, hay un mercado y una audiencia para ese enfoque. Kamilah O'Brien, de 40 años, dirige un canal de YouTube llamado Focused Spender, donde comparte consejos sobre finanzas personales sobre temas como ahorrar para una emergencia y salir de deudas. Pero un video que hizo sobre la inversión de 500 dólares en varias acciones en una cuenta de Robinhood es, con mucho, el más popular con 612 mil visitas.

"No me gusta hacer solo videos de inversión, pero los videos de inversión tienden a funcionar mucho mejor", dice O'Brien. "Tengo mi inversión inicial con Robinhood, pero no retrocedo y comercio activamente".

En este momento, el trading sigue siendo importante para el modelo comercial que mantiene Robinhood. En 2019, la compañía esperaba obtener la mayor parte de sus ingresos del gran volumen de operaciones por medio del pago por flujo de pedidos, del cual había anticipado recibir 180 millones de dólares.

La práctica es legal y común, pero Robinhood no la publicitó ampliamente hasta octubre de 2018, solo algunos días antes de que Bloomberg News la informara como un importante flujo de ingresos para la empresa. La SEC ahora está investigando las divulgaciones de Robinhood; la compañía se ha negado a comentar sobre la investigación.

Los detractores mencionan que tales pagos plantean problemas de conflicto de intereses al fomentar el envío de las órdenes de los clientes a la empresa comercial que paga más, en lugar de a la que obtiene el mejor precio.

Las reglas de la SEC requieren que los corredores busquen la mejor combinación de precio, velocidad y confiabilidad. Los reguladores ya criticaron a Robinhood una vez sobre sus prácticas en torno al pago por flujo de pedidos.

La compañía acordó pagar una multa de 1.25 millones de dólares para resolver los cargos con la Autoridad Reguladora de la Industria Financiera, que supervisa las firmas de corretaje, por no estar lo suficientemente alerta para garantizar que los clientes obtengan la mejor ejecución posible de órdenes de acciones durante un periodo de un año hasta noviembre de 2017, una acusación que Robinhood no admitió ni negó. La empresa dice que nunca considera el pago al decidir a dónde dirigir una operación.

A medida que Robinhood busca convencer a sus usuarios de que puede ser más que una simple aplicación comercial, puede enfrentar dificultades para superar su imagen de vaquero. Mo Calestini, de 32 años, desactivó su cuenta después de aterrizar como asistente de asesor financiero en un gran banco estadounidense, lo que no le permite utilizar un corredor externo. Dice que estaría encantado de volver, aunque es poco probable que lo use para algo más que negociar. "El comercio intradía es principalmente para lo que quiero usarlo", dice. "Eventualmente, tomaría las ganancias o los ingresos a una cuenta más segura".

Annie Massa y Sarah Ponczek con Sophie Alexander, Ben Bain y Rob Schmidt

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