La transformación digital en el mundo financiero no solo llegó para quedarse, sino que, en los últimos dos años, la pandemia revolucionó a pasos agigantados los productos y servicios que se ofertan en la banca de este tipo, creció el número de clientes y duplicó las transacciones por esos canales.
Sin embargo, ante el crecimiento de los servicios bancarios, ser incluyente y segura para todos es uno de los retos principales en los cuales la industria debe trabajar, coincidieron directivos bancarios y especialistas, pues si bien, la banca es hoy digital y se ha transformado, reconocen que deben colaborar de forma conjunta en informar y educar a los usuarios del mundo digital y de esa forma hacerle frente a los ciberdelincuentes.
Al cierre del 2021, había ya 62 millones de usuarios de banca por Internet, lo que representó un crecimiento de 21 por ciento con respecto al año pasado, además de 58 millones de contratos de banca móvil, un aumento de 29 por ciento anual; lo que significó que por banca por Internet se registraran 767 millones de operaciones y 859 millones de operaciones en banca móvil, crecimientos de 21 y 79 por ciento anual respectivamente.
Un ejemplo, es que mientras en el año 2000, el 86 por ciento de las operaciones eran con cheques, en 2021 el 97.5 por ciento de las operaciones fueron electrónicas, una tendencia que va en aumento.
Para Manuel Romo, director general de Citibanamex, al cuestionarlo si la banca es incluyente en esta era digital, afirma que sí, sin dudarlo.
“Totalmente incluyente, yo creo que tenemos productos para cada una de las características de nuestros clientes, la mayor parte de estos productos están disponibles a través de la banca; creo que hay mucha conciencia en nuestros reguladores en que tenemos que continuar trabajando, en que la regulación sea más amigable al mundo digital, todavía no hemos llegado a donde debemos de llegar y tenemos que trabajar en que la apertura de las cuentas sea una apertura más fácil y que sea digital, tenemos que seguir trabajando para que los biométricos se utilicen más”.
Romo consideró que es fundamental que, ante esta nueva realidad digital, se debe hacer un esfuerzo orquestado entre el sector público, el gobierno y los clientes, para que constantemente sepamos que el fraude a través de los dispositivos móviles se pueda evitar con información y los usuarios estén más seguros.
“El fraude físico, es decir, las tarjetas con chip, con el NIP ya ha caído de una manera dramática. Estamos nosotros en niveles históricos bajos de fraude físico, cuando viene el COVID, viene el comercio electrónico y con eso viene la digitalización y ahí es donde están los defraudadores, entonces tenemos que estar constantemente capacitando a nuestros clientes de esos procesos”.
Educación para los usuarios
En opinión de Marcos Ramírez, director general del Grupo Financiero Banorte, los bancos sí van al mismo ritmo de ofrecer servicios financieros digitales de la mano de educar a sus clientes para que estén protegidos y seguros en el mundo financiero digital, ya que, en el caso del banco, van paso a paso “autorregulando” el acceso que le dan a los servicios en línea a sus usuarios.
“No le vas a dar a un cliente nuevo una transacción sofisticada, le vas a dar sencillas y controladas, la tecnología te puede ayudar en eso, tu nada más puedes hacer transacciones de tanto monto y nada más a tales clientes, los vamos llevando de la mano porque si les sueltas la tecnología sin soltarles la capacidad de manejarla y de educarlos, ‘los malos’ siempre van a estar ahí, pero si tienes el control, entonces si podemos ir hacia un futuro tecnológico donde vayamos de la mano, que vayan educándose mientras la van adaptando, la respuesta es sí, es un reto”.
Héctor Magaña, catedrático de finanzas en el Tec de Monterrey, indicó que, tras la pandemia aumentó el número de transacciones de la banca digital como resultado de las restricciones en los aforos de las sucursales bancarias, lo que ha coadyuvado a la inclusión financiera.
Detalló que, de acuerdo con las cifras del INEGI, las operaciones de banca en línea tuvieron un crecimiento de 5 por ciento en 2021 en comparación con lo reportado en 2020, sin embargo, consideró que todavía se requieren esfuerzos importantes para tener un avance significativo en el tema de inclusión financiera en el país.
“Es un hecho que la mayoría de la población puede acceder a los servicios de la banca digital a través de su dispositivo móvil, pero también es una realidad que muchos no hacen uso de los mismos debido a que consideran que las transacciones no son seguras. De acuerdo con la Condusef, el 2021 mostró un incremento de más de 50 por ciento anual en torno a las denuncias de fraudes bancarios por Internet. De esta forma, me parece que parte del problema en materia de inclusión financiera obedece a la falta de confianza de la población para utilizar los servicios digitales debido a que todavía es elevada la cantidad de transacciones fraudulentas que reportan las autoridades bancarias”, abundó.
En ese sentido, Jaime González, socio fundador de Trouver Capital, coincidió en que hay varias barreras en el acceso a los servicios e inclusión financiera en México, desde geográficas, socioeconómicas y limitantes de oportunidad, que son situaciones en las que las personas tienen los recursos, pero no disponen de las conexiones u oportunidades para acceder a los servicios financieros o no tienen las habilidades y conocimientos financieros para utilizarlos, y ahí es donde una gran parte de la población se ve afectada con los servicios digitales que ofrecen los bancos.
“No es un tema solo de acceso a los servicios, sino también de capacidades, no nada más porque exista oferta de servicios bancarios en línea o en el celular la gente pueden utilizarlo; un tema muy importante es que sea la oferta y acceso adecuado para ellos y eso es lo que los bancos no entienden en todo el mundo y que hace que otras figuras sean exitosas al ser adecuados y entendibles, a diferencia de los que ellos puedan estar ofreciendo y eso también hace que no sea segura para ellos”, explicó el también expresidente de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV).
En opinión de Jonathan Lugo, especialista de la firma Nova Solutions Systems, si bien las nuevas tecnologías han acelerado el crecimiento y expansión del sector financiero, todavía hacen falta acciones para avanzar en la educación financiera. Es en este punto en el que la banca digital tiene la oportunidad de aportar, no solo al agilizar procesos sino acercar contenido para la toma de mejores decisiones de los usuarios.
“Si bien el panorama de la inclusión se ha robustecido en el último año con el desarrollo de la tecnología y el empoderamiento digital, aún hay mucho por hacer. Lograr que la población cuente con mejores conocimientos y habilidades para usar los productos y servicios del sistema financiero permitirá una inclusión social más amplia y que sea segura al usarla”, indicó.
Seguridad, clave para confianza
Por el lado del papel que juega la ciberseguridad en el avance que ha tenido la banca en la digitalización, Mauricio Naranjo, director general de Grupo Financiero Monex, expresó que, aunque todas las instituciones están sujetas a sufrir un ataque a sus sistemas, lo que representa “una cosa habitual”, no tienen más opción que seguir fortaleciendo esta área. Mientras que el tema de la seguridad para los usuarios no es algo nuevo, recordó, pues desde que los bancos eran de depósito, cuando tal vez existían reservas de metales guardados, el cuidado y protección de los mismos ha sido muy importante y ahora en la era digital no será la excepción.
“Uno nunca puede bajar la guardia, ya que como sabemos hay gente dedicada a hacer esto y todos los días vemos personas que caen en algún tipo de fraude o en algún tipo de problema operativo, porque alguien a través del sistema estuvo haciendo cosas indebidas buscando alguna ganancia, pero uno no puede abstraerse y dejar de hacer las cosas solo porque uno salió mal, es realmente imperativo seguir adelante y trabajar para que sea seguro”.
La ingeniería social es la nueva forma de engañar a los usuarios, y por ello, existe la percepción que la banca digital no es segura, indicó Jean Marc Mercier, director general de Invex y recordó que como sector vivieron la etapa en la que los delincuentes clonaban tarjetas de los cuentahabientes; ahora, en el mundo digital encontraron nuevas formas de engañar, por lo que se debe trabajar en conjunto para que las operaciones sean seguras para todos.
“Tenemos que continuar con esta lucha que es infinita con los ciberdelincuentes, aquí y en todas las industrias. Y yo creo que mientras sigamos invirtiendo, trabajando con los reguladores, para mantener esa seguridad vamos a salir adelante. De lado de los bancos lo estamos haciendo de manera correcta y lo tenemos que seguir haciendo de esa forma”.
Jorge Sánchez, director de Investigación Aplicada de la Fundación de Estudios Financieros (Fundef) apuntó que el sistema bancario se ha ido adaptando a la era digital sobre todo para atender a los clientes que ya no quieren ir a una sucursal. “Es impresionante el avance de la tecnología porque los bancos están utilizando también inteligencia artificial en sus procesos”.
Sin embargo, reconoció que hay retos porque México tiene un bajo nivel educativo y los bancos tienen también áreas para mejorar, sobre todo en la parte digital para ayudar a los clientes a que se acerquen a las instituciones financieras a resolver dudas y ver los beneficios que pueden tener al utilizar el sistema bancario.
“Sobre la ciberdelincuencia, nada es libre de riesgo. Sin embargo, cuando algo sale mal hace más ruido de lo que en realidad es. Se ha creado la falsa percepción de que la ciberdelincuencia ha ido ganando terreno, pero es falso, las reclamaciones sobre este tema no llegan ni al 1 por ciento, el dato exacto es 0.0002 por ciento del total de las operaciones digitales. Es decir, dos reclamaciones por cada millón de operaciones. Me parece es uno de los más bajos en el mundo, aún así los bancos tienen la obligación de proteger los intereses de sus clientes e ir mejorando en este tema para que no se vean rebasados”.
Para el presidente de la Asociación de Bancos de México (ABM), Daniel Becker las operaciones se han incrementado en todos los canales, pero en el digital aumentaron las operaciones en casi 41 por ciento, y registraron una disminución en las reclamaciones de canales digitales.
Aun así, en la ABM afirmó que están “muy comprometidos” en que los usuarios sepan que están seguros y trabajan en comunicar de forma adecuada para que nadie sufra de delincuencia por los canales digitales.