Imagínese si Ford desactivara en forma remota el motor de su nueva camioneta F-150, porque usted optó por arreglar las cerraduras de las puertas en el taller de la esquina en lugar de hacerlo en un concesionario. ¿Suena absurdo? No cuando se trata de Apple.
Desde 2014, la compañía de teléfonos inteligentes más rentable del mundo, sin previo aviso, ha desactivado de forma permanente algunos iPhones, porque en los talleres de reparación se les habían reemplazado los botones de inicio en el curso del arreglo de las pantallas, que estaban rotas. Por otro lado, los teléfonos que recibieron el mismo tratamiento pero en los centros de servicio de Apple, continuaron funcionando sin problema.
El mensaje parece claro, al menos para la multimillonaria industria independiente de reparaciones: el teléfono es tuyo hasta que decides arreglarlo. Luego es de Apple.
Apple dice que sólo estaba tratando de mantener "seguros" los iPhones y que el 'Error 53' - el código que aparece cuando la empresa desactiva una unidad - está destinado a garantizar que nadie se meta con los sensores de huellas digitales del teléfono. Cualquiera fuera la intención, la empresa se encuentra ahora en medio de una debacle a nivel legal y de relaciones públicas que podría hacer dar un vuelco al lucrativo negocio del servicio de estos dispositivos en todo el mundo.
La raíz de esa debacle se remonta al 2009, cuando Apple comenzó a usar tornillos patentados en MacBooks y posteriormente en iPhones a fin de impedir que cualquiera se pusiera a hacer arreglos o se metiera con sus sistemas. A pesar de que los talleres de reparación finalmente obtuvieron (fabricándoselos) destornilladores compatibles, el episodio ilustra qué tan paranoide puede ser Apple con respecto a cualquiera que se ponga a jugar con sus productos.
Entre otras cosas, se niega a entregar manuales de reparación para sus dispositivos, mantiene un dominio absoluto sobre las piezas de repuesto, no comparte información sobre diagnósticos de equipos y software, y ni siquiera acepta solicitudes de nuevos proveedores de servicios autorizados. Todo lo cual sugiere que quiere limitar la elección del consumidor en favor de sus propios servicios.
No se trata de un modelo exclusivo de negocio, por supuesto. Por décadas, los fabricantes de automóviles y los concesionarios han hecho todo lo posible por socavar a los talleres independientes, limitándoles el acceso a piezas originales y herramientas de diagnóstico. Los resultados, en ambas industrias, son predecibles: Los talleres de reparación tienen que rechazar clientes dispuestos a hacer uso de sus servicios y los consumidores pierden los beneficios de la libre competencia, en particular precios más bajos y una mayor comodidad.
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En el 2000, bajo la amenaza de la legislación denominada "derecho a la reparación", los fabricantes de automóviles de los Estados Unidos, los concesionarios y los talleres de servicio formaron un sindicato para compartir información sobre la reparación de automóviles de alta tecnología de hoy en día. Sin embargo, dado que la membresía era voluntaria, fueron pocos los incentivos para que largaran algún dato útil, y especialmente lo hicieran rápido.
En 2012 Massachusetts dio un paso más cuando exigió que los fabricantes brindaran igual información y herramientas a los talleres independientes que la provista a los concesionarios. Temerosos de que otros estados se sumaran a la iniciativa, los fabricantes de autos acordaron que la ley se tornara en norma vinculante para el 2018, es decir que pronto los departamentos de servicios autorizados tendrán que competir por precio y los consumidores habrán conseguido una gran victoria.
Hasta ahora, no existe algo similar para el mundo de la electrónica. Pero el enfoque agresivo de Apple por controlar la información podría derivar en un cambio. Varios son los estados que están analizando leyes que exigirían a las empresas de tecnología compartir datos sobre reparaciones y vender piezas a precios justos.
No hace falta decir que Apple podría solucionar este problema ella sola. Podría ofrecer herramientas y piezas de repuesto a tiendas independientes a las tasas de mercado, formar una asociación con sus competidores para fomentar el intercambio de información, e incluso hacer presión para que cree una norma de certificación que asegure que las reparaciones fueran de calidad. Obrar así no está en el ADN de Apple, por supuesto. Pero podría aliviar la indignación pública, apaciguar a los atentos legisladores y a sus clientes, en especial en un momento en que las ventas están cayendo, y de paso evitarse una ola de juicios.
Es más, si los ejecutivos de Apple no abordan este problema, los legisladores lo harán por ella. Y eso no sería malo: los que sufrirían serían los centros de servicio de Apple, pero su clientes – y los teléfonos – sólo obtendrían beneficios.