A un año del escándalo que enfrentó La Costeña, cuando uno de sus trabajadores subió a sus redes sociales la foto de un compañero que aparentaba orinar sobre una banda de producción de chiles, la productora de conservas supo recuperarse de la crisis y defender su participación de mercado.
Lo mismo ocurrió con empresas como Alsea -la operadora de marcas como Domino's Pizza y Starbucks-, las aerolíneas Aeroméxico e Interjet y la tiendas +Kota, quienes lograron superar momentos difíciles.
Tras el escándalo por los 'chiles orinados', al finalizar 2016 La Costeña se mantuvo como la principal productora de alimentos enlatados y conservas con una penetración de 31.5 por ciento y defendió su segundo lugar en salsas y condimentos con 14.6 por ciento, según cifras de Euromonitor.
Un ranking de Kantar Worldpanel arrojó que en el 2016 La Costeña fue la décima marca más elegida por los mexicanos, con una penetración de 93 por ciento de los hogares y con una repetición de compra de 12.8 veces durante ese año.
Otro caso es Alsea, que en enero pasado enfrentó la ira de su community manager, quien tuiteó una serie de mensajes, replicados en las cuentas de El Portón, CPK México, Cheesecake Factory, Italianni's y P.F. Chang's, con frases como "pilín", "putos todos", "chingue a su madre Fernanda de Alsea".
"La firma explicó que habían sido hackeadas sus redes sociales, pero no mostró evidencia sólida de que así fuese, sólo lo dijo. Alsea tuvo que haber cerrado el caso con hechos y no con palabras", dijo Juan Andrés Rincón, especialista en entrenamiento de comités de crisis.
Pese a esto, sus ventas totales y flujo operativo (EBITDA por sus siglas en inglés) no fueron afectados al cerrar el primer trimestre del 2017. Incluso se incrementaron 18.3 y 24.3 por ciento, respectivamente, comparados con el mismo periodo de 2016.
"Es difícil medir el impacto económico que una situación de crisis pueda tener dentro de la empresa. Los mexicanos tenemos una memoria corta, haciendo que se nos olviden pronto las cosas", explicó Rincón.
Otro caso fue el de +Kota, pues uno de sus empleados se grabó mientras golpeaba a dos cachorros en una sucursal el 24 de junio del 2015.
"Lo importante es crear una nueva historia a través de la comunicación completa de la forma de actuar de la organización, de tratar las mejores condiciones de vida para todos los animales que ahí tienen, un consejo sería ser transparente y cumplir con todas las normas", agregó Rodrigo Blanco de Llorente y Cuenca.
Pese a eso, la firma reportó un aumento en sus ingresos de 5.3 por ciento, al pasar de 169.6 millones en 2015 a 178.6 millones de dólares al cierre de 2016, según cifras de Euromonitor.
Además, +Kota mantuvo el puesto número uno en participación de mercado dentro de la categoría de tiendas para mascotas, la cual ocupa desde 2013.
Otro botón de muestra es Aeroméxico, cuando el 8 de febrero de 2016 negó al actor Waris Ahluwalia el acceso a uno de sus aviones con destino a Nueva York por usar un turbante. Días después, esta acción fue muy cuestionada en las redes sociales.
"El año pasado Interjet perdió una perrita y esto se supo porque un usuario viralizó un video en el que pedía que se buscará. Interjet justamente manejó bien este punto al moverse por internet y al final cuando encontraron a la perrita la foto que subieron fue el de la dueña encontrándose con su mascota y la camioneta de Interjet atrás, por lo que jugó bien en las redes sociales y quedó bien parada ante este suceso", explicó Blanco.
En el primer cuarto de 2016, la aerolínea reportó un alza en su flujo operativo de 27.8 por ciento con respecto al mismo periodo de un año antes, además de que sus ingresos subieron 13.5 por ciento.
El 29.2 por ciento de las crisis experimentadas por empresas a nivel mundial durante el 2016 fueron causadas por una mala administración, en segundo puesto se ubicó el tema de discriminación con 20.6 por ciento y en un lejano tercer sitio los fraudes con 10.45 por ciento, según los casos estudiados por la consultora Institute of Crisis Managment (ICM).
Un ejemplo de la mala gestión fue la constructora brasileña Odebrecht, que pagó la multa más costosa de la historia, de 2 mil 500 millones de dólares, por haber realizado sobornos en varios países donde tiene operaciones.
Además, en las naciones donde opera la compañía, como es el caso de México, están abiertas investigaciones para saber el tamaño que habrían alcanzado los sobornos, lo que ha dañado irremediablemente la credibilidad en la ética de la compañía de origen brasileño.
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