La empatía es una de esas preciosas cualidades humanas que no creemos que la inteligencia artificial (IA) llegue a suplantar jamás. Se alega que los trabajos que requieren empatía se mantendrán relativamente intactos (y quizás incluso se enaltecerán) en medio del auge de las máquinas inteligentes. Pero en el sector de los call centers, está empezando a desarrollarse una historia más complicada.
Compañías como Cogito prometen “ofrecer empatía a escala empresarial” mediante el uso de la inteligencia artificial para “entrenar” a los trabajadores de los centros de llamadas en tiempo real. Cogito monitorea las palabras, el tono y la entonación de las llamadas de los clientes. Si el cliente empieza a parecer irritado o molesto, enviará una “señal de empatía” que le recordará al trabajador que debe pensar en cómo se siente el cliente e intentar simpatizar con él. El propósito es “ayudar a los individuos a ser mejores versiones de sí mismos”, como dice el material de mercadotecnia de Cogito.
¿Puede una máquina realmente enseñarle a un humano a ser más humano? Ya estamos bien calibrados para captar los sentimientos de los demás a partir de las más mínimas señales verbales y no verbales. Es uno de nuestros superpoderes. Ian Jacobs, experto del sector en la compañía de investigación Forrester, dice que eso puede ser cierto, pero que el problema es hacerlo con una serie de personas enojadas durante horas. “La fatiga de empatía es real”, subraya.
Cogito dice que los trabajadores de los call centers, al igual que los médicos del ejército, pueden “agotarse emocionalmente y retraerse hasta el punto en que las señales sociales básicas en la conversación se vuelven difíciles de reconocer”. Los trabajadores suelen coincidir con esto. “Trabajar en un call center me llevó al punto de odiar a las personas que eran más amables conmigo; no tenía ninguna razón para ignorarlas robóticamente”, escribe un trabajador en un foro online.
Tampoco ayuda que a menudo se les monitorea intensamente, que tienen que atender muchas llamadas seguidas y que están bajo presión para ofrecer soluciones rápidamente. “Si trabajas en una caja registradora de una tienda, nadie va a decir una palabra si haces una pausa de 10 segundos para tomar un sorbo de agua o para estirar la espalda”, escribe otro trabajador. “Trata de hacer eso en un centro de llamadas donde se realiza un seguimiento de cada segundo. Los humanos no somos robots ni máquinas. Una simple pausa de 10 segundos entre llamadas representaría una gran diferencia”.
En ese contexto, la capacitación puede ser una herramienta útil, dice Jacobs. “Los propios seres humanos están tan desgastados por el trabajo que necesitan un poco de orientación. Si pudieras tener un amigo sentado a tu lado para darte un empujoncito, también funcionaría”.
Hay evidencia de que este tipo de intervención mejora la satisfacción del cliente, dice. Si el problema es que los trabajadores emocionalmente agotados les están dando una mala experiencia a los clientes, entonces una solución más sencilla sería evitar que se agoten tanto en primer lugar. Eso implicaría probablemente darles breves descansos entre las llamadas, un poco más de autonomía y alguna variación en el trabajo con períodos de tiempo alejados del teléfono.
Muchas compañías se resistirían a estos cambios porque ven a sus centros de llamadas como un costo que hay que minimizar. Pero fue el afán de maximizar la eficiencia lo que metió a la industria en este lío en primer lugar.
Hace más de un siglo, el Congreso de EU llevó a cabo una investigación especial sobre la “gestión científica” — a veces conocida como taylorismo — que era una nueva forma de gestionar a las personas que se estaba imponiendo en las fábricas. Frederick Winslow Taylor, quien ideó la teoría, les pidió a las compañías que “sustituyeran el juicio del trabajador individual” por instrucciones que especificaran, “no solo lo que hay que hacer, sino cómo hay que hacerlo y el tiempo exacto para hacerlo”.
En su comparecencia ante el comité, Samuel Gompers, líder sindical, le advirtió al congreso que cualquier sistema diseñado para llevar al trabajador “al máximo de su resistencia física y mental” tendría un costo. “Ese breve tiempo libre, el minuto, el medio minuto o los 10 segundos de relajación mental y física, son necesarios para obtener los mejores resultados”, dijo. El nuevo sistema estaba “produciendo riqueza, pero machacando al hombre”.
Los centros de llamadas le han dado la razón. En la búsqueda de la eficiencia, les han exprimido la humanidad a sus trabajadores, la misma cualidad que ahora quieren recuperar. Pero antes de recurrir a la IA, existe una alternativa de baja tecnología. Si deseas que las personas actúen como humanos, intenta tratarlos como humanos.