Lo servicios están presentes en todos los aspectos de nuestras vidas. Esto no es nuevo, ya que los servicios han sido fieles testigos del desarrollo de la humanidad y han dejado huella en la vida de las civilizaciones, y el día de hoy están más vigentes que nunca.
El servicio es inherente a la actividad humana. En gran medida, el estilo de vida de las personas y organizaciones genera necesidades, que dan lugar a expectativas de servicio, cuyo cumplimiento origina tres tipos de interacciones entre clientes y proveedores.
Primero, los clientes, tanto en servicios dirigidos a personas como a negocios, la mayoría de las veces interactuamos con otras personas para obtener y recibir información, ayuda, y en mantenemos comunicados antes, durante y después de la ejecución del servicio.
Segundo, los clientes usamos recursos físicos; abordamos vehículos de transporte; disfrutamos instalaciones físicas de hoteles, restaurantes, tiendas, escuelas, parques de entretenimiento, cines, bares, etc. En el ambiente B-to-B organizaciones usan bodegas, equipos de transporte; puertos de embarque, grúas de carga y descarga, etc.
Tercero, interactuamos con sistemas de la organización que proveen servicios. Usamos sistemas computacionales y teléfonos inteligentes con plataformas y aplicaciones para obtener información, hacer pedidos, reservar, comprar, pagar, acceder, registrar, dar seguimiento, cambiar, cancelar, entre muchos otros, en los que interviene una amplia variedad de servicios para negocios y personas.
Estos tres tipos de interacciones dan lugar a una amplia diversidad de servicios que podemos comprender mejor si los clasificamos en cuatro tipos. 1. Servicios dirigidos al cuerpo de las personas: salud, alimentación. 2. Servicios dirigidos a propiedades físicas de las personas: mantenimiento, seguridad. 3. Servicios dirigidos a la mente de las personas: entretenimiento, educación. 4. Servicios dirigidos a bienes intangibles: financieros, comunicación.
Estos tipos de servicios pueden interactuar entre sí. Las redes sociales permiten almacenar contenidos y son un medio de entretenimiento. No son exclusivos de personas físicas, ya que aplican también de negocio-a-negocio. Las empresas requieren recursos materiales para operar; poseen activos; se desarrollan por medio de capacitación y consultoría para ser una mejor organización; y generan y protegen recursos intangibles, vitales para la existencia y crecimiento de la organización.
Está muy claro que los servicios son esenciales en la vida de personas y organizaciones. El Covid-19 ha puesto en evidencia más que nunca esta realidad. Ha impactado las interacciones de personas y organizaciones que, como clientes, tienen con colaboradores, recursos y sistemas de proveedores de servicios. Más aún, ha afectado interacciones entre los mismos clientes y entre los mismos colaboradores de empresas. Confinamiento y distanciamiento social han alterado la interacción entre personas, y esto a su vez ha cambiado las interacciones con recursos físicos, resultando en modificaciones de uso y capacidad de medios de transporte, universidades, estadios, salones de eventos, gimnasios, comercios, y todo tipo de instalaciones.
Estas modificaciones han creado la necesidad urgente de desarrollar nuevas formas de interacción entre clientes y proveedores; por un lado, rediseñando sistemas ya existentes y, por otro, creando nuevas plataformas y aplicaciones.
Hoy se entrega a domicilio lo que sea; estudiantes toman clase por Zoom; la Champions se juega sin público; las compras en línea han explotado. Por si fuera poco, hospitales se han re-convertido para aumentar capacidad, laboratorios han desarrollado y probado vacunas en tiempo récord, países enfrentan retos enormes de logística para distribuir y aplicar millones de vacunas lo más rápido posible.
¿Qué tiene esta realidad en común? Los servicios están al centro de todo. El Covid-19 nos ha dado una gran lección: Todas las organizaciones son organizaciones de Servicio. Y en su empresa, ¿ya lo saben?.
El autor es Profesor del Departamento de Estrategia y Liderazgo EGADE Business School Tecnológico de Monterrey.