Como es bien sabido, la irrupción del coronavirus SARS-CoV-2 ha tenido un impacto negativo en la actividad económica a nivel planetario. Sin embargo, el confinamiento, que a lo largo de los últimos 13 meses se ha observado con mayor o menor rigor, ha favorecido claramente a empresas e individuos que operan parcial o totalmente a través de plataformas en internet
La situación que hemos vivido en el último año ha acelerado una tendencia que ya venía observándose en México y se relaciona con la adopción de tecnologías digitales y de recursos online para apoyar la administración de los negocios. Empresas y organizaciones de todo tamaño han acelerado, por necesidad, su transformación digital.
En nuestro país, el crecimiento de la actividad comercial en línea ha sido exponencial. De acuerdo con Emarsys, empresa consultora en mercadotecnia digital, en el primer cuarto de 2020 el comercio al detalle en línea se incrementó en más del 200 por ciento. Las categorías más compradas en línea en nuestro país han sido comida, medicamentos, medios y entretenimiento, y salud y bienestar, según la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
Este contexto ha significado una grandísima oportunidad para micro y pequeñas empresas, ya que las plataformas de venta en línea se han multiplicado, al igual que las compañías de mensajería y paquetería se han hecho más accesibles económicamente.
Ahora vender productos online está al alcance de nuevos emprendimientos, y se puede operar un servicio de comercio electrónico desde muy distintas plataformas, como páginas web o mercados virtuales en redes sociales.
No obstante, este positivo panorama implica un enorme reto para las empresas, ya que hace necesario contar con una robusta y eficiente administración de operaciones.
Algunas nuevas empresas suelen atender pedidos y vender utilizando herramientas disponibles en redes sociales como Instagram o Facebook, o desde su página web. No es raro encontrar en sitios de medios sociales campañas de publicidad muy atractivas y convincentes que persuaden a los usuarios de hacer un click al anuncio.
La pregunta pertinente es, ¿qué ocurre después de ese click?.
Probablemente nos conduzca a una forma predeterminada que solicita nuestros datos personales, que después se podría convertir en un email que es recibido por alguien en la empresa. Ese correo debe ser leído y atendido. Esto es solo el inicio de una serie de pasos que deberían realizarse de forma eficiente y eficaz, y que debería culminar con un cliente satisfecho que ha recibido su compra en las mejores condiciones, en un tiempo razonable.
Este proceso requiere de un buen diseño, de recursos tecnológicos que faciliten su operación, y de personas capacitadas y entusiasmadas que tomen decisiones y acciones en momentos precisos. Todo esto debería conducir a la satisfacción de los clientes y a un negocio rentable para la empresa.
Desgraciadamente no es raro encontrarse con experiencias de compra en línea que no resultan muy satisfactorias. Ya sea porque hemos llenado una forma con nuestra información y nos quedamos esperando a que nos contacten sin que esto suceda. O buscamos al vendedor en una red social en la que vimos su anuncio, pero no responde o lo hace después de varios días.
Esto no debería ocurrir. No es necesario ser una gran empresa con muchos recursos para dar un buen servicio de venta en línea. Lo que se necesita es tener un proceso de atención y seguimiento bien diseñado y ejecutado.
Definamos lo que ocurre después de que una persona da un click a nuestro anuncio. ¿A dónde lo dirigiremos? ¿Qué información debe encontrar para tomar una decisión de compra? ¿Cuántas acciones debe realizar la persona interesada para hacer su compra? Tengamos en cuenta que mientras menos fricciones tenga el proceso para el posible cliente, más probable es que nuestra venta se realice.
Bien pensado, no es un reto mayúsculo que requiera de mucho dinero. Es algo que está al alcance de cualquier tipo de empresa. Es cuestión de diseñar para nuestros clientes una ruta lo menos complicada posible y contar talento humano entusiasmado y preparado para servir.
El autor es Profesor de EGADE Business School, Director de carrera Lic. en Publicidad y Comunicación de Mercados Tecnológico de Monterrey.
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