Las organizaciones dirigidas por el servicio (ODS) son aquellas dedicadas a facilitar el trabajo de sus colaboradores, en donde todas las áreas trabajan unas con otras mediante una red virtuosa de servicios internos, generando así un clima de servicio positivo que favorece el cumplimiento de las necesidades de los clientes para lograr su satisfacción, obtener su lealtad e incrementar la rentabilidad. Suena lógico, ¿verdad? Proporcionar los medios necesarios a la gente para que realicen sus labores adecuadamente colaborando con los demás, en un ambiente de trabajo propicio para lograr satisfacer a los clientes. Entonces, si esto es obvio, ¿cuál es el problema? ¿por qué no lo hacemos? ¿por qué es tan difícil lograrlo? ¿cuáles son los principales obstáculos para lograr el desarrollo de una organización dirigida por el servicio (ODS)? Me gustaría compartir tres factores clave para lograrlo.
Primero, Liderazgo. Las ODS deben propiciar un estilo directivo cercano a las personas, que desde la dirección general transmite confianza, sencillez, y demuestra interés genuino por escuchar, conocer sus necesidades y apoyar su bienestar. Para ello, la alta dirección decide y actúa de manera congruente y consistente; planeando, definiendo y alineando objetivos, invirtiendo y proporcionando los recursos y otros medios necesarios para el trabajo diario. La gerencia media sigue su ejemplo y ejerce una supervisión basada en el respeto y trato digno e imparcial de las personas, buscando su desarrollo integral, dándole seguimiento cercano y constructivo a su desempeño, delegando con responsabilidad y exigiendo rendición de cuentas. Un estilo de liderazgo pues, que no se delega, se vive todos los días, centrado en las personas y basado en la confianza, reconociendo que son lo más importante de la organización y fomentando con ello una cultura de servicio. ¿En su organización los líderes dirigen para servir a los demás?
Segundo, Forma de Trabajo. Las ODS requieren que este estilo de liderazgo, centrado en la persona, sea desplegado a lo largo y ancho de la organización, reflejado en una estructura organizacional sencilla que favorece una dinámica basada en el diseño, ejecución y seguimiento de procesos claros y fáciles de llevar a cabo; con asignación precisa de responsabilidades en cada puesto y su acertada alineación con la persona, para una ejecución consistente y actitud proactiva para la solución de problemas. Esta dinámica organizacional está entretejida por flujos de información que permiten mantener una retroalimentación constructiva, logrando una continua y efectiva comunicación dentro y entre todas las áreas de trabajo. Una organización pues, centrada en estructura, procesos e indicadores simples y claros, entendiendo que la comunicación y relaciones de apoyo mutuo favorecen el desarrollo de una red virtuosa de servicios internos. ¿Su empresa está organizada para servir a los demás?
Tercero, Colaboradores. El elemento esencial de las ODS es la persona. Necesita un perfil de colaborador no sólo alineado a su puesto, sino también motivado, dedicado con profesionalismo y lealtad a sus labores en la organización. Esto requiere dedicación especial de la alta dirección para establecer, difundir, promover y reconocer políticas, prácticas, procedimientos y comportamientos congruentes con una organización dirigida por el servicio (ODS). Un colaborador satisfecho con su trabajo se quiere quedar; con el tiempo se vuelve más productivo y esto a su vez lo hace más capaz, incrementando así su satisfacción. Esto se refuerza con capacitación y desarrollo y un plan de vida y carrera de largo plazo. En estas condiciones, los colaboradores participan activamente trabajando en equipo, de manera coordinada, comunicándose y conociendo las necesidades y expectativas de los demás, alineando sus objetivos y tareas ente áreas para trabajar en un clima sano y positivo de servicio. Un ambiente de trabajo pues, construido por colaboradores satisfechos, leales, productivos y capaces, basado en la congruencia entre el decir y el hacer, centrado en la colaboración y la comunicación. ¿En su organización los colaboradores trabajan para servir a los demás?
En resumen, el gran reto que enfrentan muchas organizaciones es lograr la construcción de un ecosistema en donde la cultura, la estructura, los procesos y las métricas estén alienados para que el liderazgo, la organización y la forma de trabajar estén dedicados a servir a los demás.
Javier Reynoso jreynoso@tec.mx
El autor es Profesor del Departamento de Estrategia y Liderazgo de EGADE Business School del Tecnológico de Monterrey.