¿Qué entendemos por Cultura? El término proviene del latín cultus, que significa cultivo. Inicialmente se entendió como una parcela ya cultivada, después como la acción de cultivar, y luego el cultivo de cualquier facultad. Hoy podemos definirla como “los conjuntos de saberes, creencias y pautas de conducta de un grupo social, incluidos los medios materiales que usan sus miembros para comunicarse entre sí y resolver necesidades de todo tipo” (Wikipedia).
¿Entonces, cómo podemos cultivar nuestra organización? Aquí le propongo esta reflexión sobre cuatro pilares fundamentales que, en mi opinión, favorecen el desarrollo de una Cultura de Servicio.
CULTIVE LA CONFIANZA. En muchas organizaciones existen diversos mecanismos de control basados en la desconfianza hacia sus colaboradores. Se utilizan reportes, indicadores, formatos, entre muchos otros, que sí bien algunos son necesarios, quizá muchos otros están ahí como aquellas “alas del pavo” que se siguen cortando para meterlo al horno, como dictaba la receta de la abuela, aunque hoy el horno sea más grande. Pida a sus colaboradores que identifiquen todo aquello que más les estorba para hacer su trabajo lo mejor posible y que en su opinión no debería de existir porque ya no es necesario; se puede eliminar; es redundante; se puede sustituir, etc. Cultive una organización más simple, basada en la confianza.
CULTIVE LA IGUALDAD. Los tiempos han cambiado y hay organizaciones que están transformando sus estructuras para seguir las nuevas estrategias; pero muchas aún son muy jerárquicas, en donde las personas aún responden a peticiones, problemas, necesidades, en función de quien se trate. Los mismos criterios son aplicados de forma diferente dependiendo de quien lo solicita o a quien afecte. En estas organizaciones, unos deciden y otros operan. Los que deciden no le consultan todo lo relevante a los que operan, y los que operan no le informan todo lo relevante a los que deciden. Pida a sus colaboradores que identifiquen aquellas situaciones en las cuales el mismo problema o solicitud es atendido o resuelto de manera diferente dependiendo de quien se trate, y que en su opinión deberían de hacerse del mismo modo con todos sin importar su nivel organizacional. Cultive una organización más pareja, basada en la igualdad.
CULTIVE LA CONGRUENCIA. Hoy la complejidad de la vida humana está reflejada en el contraste entre historias de éxito contadas a través de “selfies”, videos, redes sociales, etc. y la cruda realidad que se oculta detrás de dichas historias. Del mismo modo, muchas organizaciones coexisten entre la promoción de grandes proyectos, ideas de vanguardia, alianzas, etc… con la persistencia de problemas básicos. Hay organizaciones que invierten mucho tiempo, dinero y esfuerzo en el afán de proyectar al exterior una imagen de vanguardia y éxito que, al mismo tiempo, provocan muchas actividades internas básicas que se tienen que resolver. Pida a sus colaboradores identifiquen aquellos objetivos o grandes proyectos que, al mismo tiempo, involucren necesidades básicas que no estén resueltas para su cabal cumplimiento y que les estorban para hacer su trabajo lo mejor posible. Cultive una organización más sencilla y de bajo perfil, basada en la congruencia.
CULTIVE LA FLEXIBILIDAD. La segunda mitad del siglo 20 nos heredó una economía industrial basada en la producción en masa y la estandarización. Hoy vivimos en una sociedad de servicios, donde el enfoque hacia las necesidades del cliente y el contexto del servicio juegan un rol clave en la creación de valor. Sin embargo, muchas organizaciones aún tienen sistemas, procesos, procedimientos y métricas estandarizadas, cuando en realidad en muchos casos funcionarían mejor y serían más relevantes si fueran adaptados a diferentes situaciones. Más aún, hay organizaciones muy apegadas a normas y siempre buscando hacer las cosas como están establecidas. Sin embargo, después de dar a conocer estas normas, en muchos casos no hay seguimiento para saber si las cosas realmente se están haciendo así. Pida a sus colaboradores identifiquen aquellas actividades que por norma se deben de hacer siempre igual en todos lados y que en su opinión darían mejores resultados si se hicieran de diferente manera y se adaptaran de acuerdo al área, persona, o situación que se trate. Cultive una organización más adaptable, basada en la flexibilidad.
En resumen, le invito a que inicie la transformación de su organización, evaluando el estado actual de estos cuatro pilares: la confianza, la igualdad, la congruencia y la flexibilidad, para así dar un golpe de timón que le permita ser más simple, más pareja, más sencilla y más adaptable; atributos centrados en la persona que facilitan el trabajo, fomentan la colaboración y mejoran el clima de la organización, favoreciendo la Cultura de Servicio.
El autor es Profesor del Departamento de Estrategia y Liderazgo de EGADE Business School del Tecnológico de Monterrey.
Contacto: jreynoso@tec.mx