El sector de servicios y el comercio al detalle son dos de las áreas más esenciales de la economía global y, en muchos países, representan el sector que genera la mayor cantidad de empleos. Sin embargo, en los últimos años, hemos sido testigos de un preocupante fenómeno que ha ganado terreno: la agresión de los clientes hacia los empleados.
Este comportamiento, a menudo impulsado por la frustración o la impaciencia, plantea serias preocupaciones y desafíos tanto para los trabajadores como para las empresas. Sin embargo, en los últimos años, hemos sido testigos de un preocupante fenómeno que ha ganado terreno: la agresión de los clientes hacia los empleados.
Este comportamiento, a menudo impulsado por la frustración o la impaciencia, plantea serias preocupaciones y desafíos tanto para los trabajadores como para las empresas. A través de dos incidentes ilustrativos, exploraremos esta tendencia alarmante y discutiremos sus implicaciones negativas, y proporcionaremos recomendaciones para abordar este problema creciente.
La violencia contra los empleados ha experimentado un preocupante aumento en los últimos meses, evidenciado por incidentes lamentables. En julio, en una sucursal de Subway en San Luis Potosí, un cliente agredió brutalmente a un joven empleado después de una confrontación verbal. Aunque el video carece de sonido, se aprecia claramente la sucesión de golpes.
En agosto, en una carnicería en Sonora, tuvo lugar un trágico incidente en el que un cliente acabó con la vida de una empleada después de un conflicto originado por una devolución de mercancías. Un video compartido en redes sociales muestra la violenta agresión al empleado que intentaba intervenir.
Estos eventos han generado indignación pública debido a la conducta agresiva de los agresores. Lamentablemente, estos incidentes no son casos aislados y reflejan una tendencia preocupante. Las implicaciones negativas de este fenómeno son evidentes.
Los empleados que son víctimas de agresiones pueden experimentar estrés, ansiedad y traumas de largo plazo. Además, la rotación de personal puede aumentar a medida que los trabajadores buscan entornos laborales más seguros.
La moral de los empleados también se ve afectada, lo que puede resultar en una disminución en la calidad del servicio al cliente. Vivir bajo constante agresión no sólo afecta el bienestar emocional y mental de los empleados, sino que también puede generar costos financieros significativos para las empresas, ya sea por daños materiales, pérdida de clientes leales o el deterioro de la reputación de la empresa.
Para abordar este problema, es crucial que las empresas tomen conciencia de la gravedad de la situación y apliquen medidas contundentes. Recordemos la frase de Lord Kelvin: “Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre”. Por lo tanto, el primer paso para las empresas en este sector es identificar y cuantificar las agresiones que comúnmente enfrentan sus empleados.
En este sentido, se sugiere emplear escalas específicas para medir este fenómeno, como la que hemos desarrollado y validado en nuestras investigaciones científicas en el grupo de investigación sobre comercio al detalle en el Tecnológico de Monterrey. Como segundo paso, se deben diseñar estrategias específicas de mitigación de acuerdo con el contexto particular de cada empresa. Algunas recomendaciones son:
1. Capacitación en manejo de conflictos: Proporcionar a los empleados capacitación sobre cómo lidiar con situaciones difíciles y clientes enojados puede ayudar a reducir la escalada de la agresión.
2. Políticas de tolerancia cero: Establecer políticas firmes contra la agresión de los clientes y aplicar consecuencias adecuadas para quienes la perpetúen.
3. Apoyo emocional: Ofrecer apoyo emocional y recursos a los empleados que han experimentado agresión, como acceso a consejería o grupos de apoyo.
En resumen, el incremento de la agresión por parte de los clientes hacia los empleados es un fenómeno alarmante que no puede ser subestimado. Es fundamental reconocer que la responsabilidad recae tanto en las empresas como en la sociedad en general.
Las empresas, en particular, son responsables de salvaguardar la integridad de sus empleados, por lo que es crucial trabajar en la prevención y mitigación de este problema. Cuando los empleadores adoptan activamente las recomendaciones mencionadas y promueven un ambiente donde el respeto mutuo es fundamental dentro de sus organizaciones, están desempeñando un papel crucial en la eliminación de este comportamiento inaceptable.
Esto, a su vez, contribuye a asegurar que todos los empleados disfruten de un entorno de trabajo que sea seguro y saludable para su bienestar general.
La doctora Lucila Osorio es profesora e investigadora en EGADE Business School. Es miembro del Sistema Nacional de Investigadores y dirige el grupo de área temática Transformación de la Industria del Comercio al Detalle.