Creo que la asertividad en el servicio al usuario es primordial para tener una interacción positiva, efectiva y satisfactoria. Lograr que el usuario se sienta escuchado y atendido manteniendo una comunicación amable, clara y profesional. Veamos algunos ejemplos y estrategias sobre cómo aplicarla en un entorno de servicio de soporte técnico al usuario:
Gestionar expectativas de los usuarios:
Cuando un usuario solicita una solución pronta a algo imposible o que requiere más tiempo, ser asertivo te permite establecer límites de manera educada y honesta, y en lugar de un NO rotundo ofrecer alternativas:
“Entiendo que necesitas una solución hoy mismo, pero técnicamente es imposible tener la solución antes de 3 días. Podemos ofrecerte un equipo temporal para solucionar tu urgencia o bien podemos ofrecerte otra herramienta para tu mismo requerimiento”
Aquí se mantiene el respeto, pero se clarifica lo que es posible, ofreciendo una alternativa viable.
Manejar quejas de manera constructiva:
Si un usuario está insatisfecho y te expresa una queja, una respuesta asertiva podría ser:
“Lamento escuchar que no está satisfecho con nuestro servicio. Me gustaría entender mejor lo que sucedió para encontrar una solución adecuada para usted.”
Con esta respuesta, reconoces los sentimientos del usuario sin ser defensivo y te enfocas en buscar una solución.
Decir “no” de manera respetuosa:
Cuando un usuario pide algo fuera de las políticas o alcances del departamento, la asertividad permite negar la solicitud sin generar conflicto:
“Lamentablemente, no podemos darte el acceso que necesitas sin la aprobación del dueño de la información, ya que es parte del cumplimiento de auditoría. Sin embargo, puedo ayudarle a llenar el formato de requerimiento al referido dueño de la información o el proceso.”
“En lugar de simplemente rechazar la petición, ofreces una alternativa que muestra tu disposición a ayudar dentro de lo posible.
Escuchar activamente y responder con empatía
Una buena parte de la asertividad es la “escucha activa”, demostrando que comprendes al usuario:
“Puedo ver que está frustrado por la falta de acceso al recurso de red. Haré todo lo posible para agilizar el proceso con el personal a cargo y mantenerle informado sobre su progreso.”
Con esto, reconoces la frustración del usuario y le ofreces una solución, generando una sensación de compromiso y atención.
Manejo de clientes agresivos
En casos donde el usuario es agresivo o despectivo, ser asertivo es clave para mantener el control de la situación sin perder la profesionalidad:
“Entiendo que esto puede ser frustrante para usted. Aprecio su paciencia y estoy aquí para ayudarle, pero necesito que mantengamos una conversación respetuosa para poder resolver el problema de manera efectiva.”
De esta forma, pones un límite claro sin responder con agresividad, manteniendo el respeto mutuo.
Beneficios de la asertividad en el servicio al usuario:
Mejora la relación con el usuario: Al ser claro y honesto, los clientes confían más en el servicio.
Disminuye el estrés del trabajador: La asertividad evita que los empleados se sientan sobrecargados por demandas poco realistas.
Resuelve conflictos de manera eficiente: Los problemas se abordan de forma rápida y sin malentendidos.
Aplicar asertividad en el servicio al usuario no solo mejora la satisfacción del mismo, sino que también fortalece la relación a largo plazo y fomenta un ambiente de trabajo más positivo y equilibrado.