En el vertiginoso mundo del retail, la evolución es una constante inegable. A medida que las demandas de los consumidores crecen y la competencia se intensifica, los minoristas enfrentan el desafío de mantenerse relevantes en un mercado en constante cambio.
En este contexto, las nuevas tecnologías han emergido como aliadas clave, revolucionando la experiencia de compra, y optimizando las operaciones comerciales y la eficiencia operativa de muchas organizaciones.
Los consumidores actuales no sólo buscan productos; exigen experiencias fluidas, personalizadas y sin fricciones a lo largo de todos los puntos de contacto. Un informe reciente de PwC (2024) revela que más del 70% de los compradores considera esencial la integración de canales físicos y digitales.
Este cambio en las expectativas ha llevado a los minoristas a rediseñar sus estrategias, invirtiendo en tecnologías que permitan conectar de manera inteligente lo físico con lo digital.
Desde compras en línea con recogida en tienda hasta aplicaciones que guían a los consumidores en tiempo real, la omnicanalidad ha pasado de ser una tendencia a una necesidad.
La integración de nuevas tecnologías ha permitido reinventar la experiencia de compra. Entre las más destacadas se encuentra la inteligencia artificial (IA) que, con su capacidad para procesar datos en tiempo real, personalizar recomendaciones y automatizar procesos, se ha convertido en un pilar fundamental.
Los motores de recomendación basados en IA, anticipan las necesidades del cliente y ofrecen productos alineados con sus preferencias. Asimismo, la realidad aumentada y virtual permite a los clientes probar productos virtualmente antes de comprarlos, aumentando su confianza.
El internet de las cosas conecta dispositivos para recopilar datos en tiempo real, optimizando inventarios y ofreciendo mejores experiencias de compra.
La automatización robótica reduce costos y mejora la eficiencia operativa. Finalmente, el “blockchain” fortalece la confianza del consumidor al garantizar transparencia en la cadena de suministro. Por mencionar algunas.
La incorporación efectiva de tecnologías a la omnicanalidad requiere un enfoque estratégico y coordinado. Es esencial iniciar con un mapeo el recorrido completo del cliente, identificando los puntos de contacto clave donde las tecnologías pueden mejorar la experiencia.
Esto implica conectar sistemas de gestión de inventarios, plataformas de comercio electrónico, herramientas de análisis de datos y dispositivos físicos en tienda para garantizar una experiencia fluida y consistente.
Además, la capacitación del personal para manejar estas herramientas es crucial, ya que ellos serán los encargados de garantizar que la tecnología se utilice de manera efectiva y en beneficio del cliente, lo que se puede resumir en una suma de esfuerzos que apuntan hacia la transformación digital de la organización.
De acuerdo con Amazon Web Services (AWS), la transformación digital abarca la optimización de procesos empresariales, como la gestión de inventarios y la atención al cliente mediante automatización.
Además, permite reinventar modelos de negocio, como lo demuestra Netflix, al pasar del alquiler de películas físicas al streaming.
También incluye la diversificación hacia nuevos mercados, ejemplificada por Amazon, que evolucionó de librería en línea a ecosistema tecnológico.
Finalmente, transforma la cultura organizacional, fomentando la innovación constante y el enfoque en el cliente.
Marcas como Sephora, Zara y Amazon Go demuestran cómo estas tecnologías pueden transformar la omnicanalidad. Sephora combina realidad aumentada con análisis predictivo para personalizar recomendaciones, mientras Zara utiliza IoT para rastrear inventarios y optimizar la cadena de suministro.
Oxxo Smart, por su parte, revoluciona la experiencia en tienda al eliminar por completo las cajas, utilizando sensores y algoritmos avanzados para automatizar el proceso de compra.
Para los consumidores, estas innovaciones significan mayor comodidad, personalización y eficiencia.
Para los minoristas, los beneficios incluyen una mayor lealtad del cliente, optimización de recursos y la capacidad de adaptarse rápidamente a las tendencias del mercado.
El retail se encuentra en un punto de inflexión, impulsado por un ecosistema tecnológico en constante evolución. La omnicanalidad inteligente no sólo integra lo físico y lo digital, sino que redefine la manera en que las empresas conectan con sus clientes.
Aquellas organizaciones que sepan aprovechar las oportunidades tecnológicas, manteniendo un enfoque centrado en las personas, lograrán no sólo adaptarse, sino destacarse en un mercado altamente competitivo.
La autora es Lic. en Mercadotecnia, Mtra. en Sistemas de Calidad y Productividad. Doctora en Ciencias Administrativas por EGADE Business School. También es Directora del Centro de Comercio Detallista y profesora de tiempo completo en el Campus Sinaloa del Tecnológico de Monterrey.