La necesidad de una aceleración digital y de construir experiencias que enamoren a los usuarios se convirtió en una prioridad para la industria financiera. Atrás quedó el tiempo en el que la banca desarrollaba productos sin pensar en las expectativas del cliente. Hoy innovar es una necesidad.
De acuerdo con Celent, la prioridad para los bancos de la región es mejorar la experiencia del cliente. El estudio Celent Banking IT Strategy Survey encontró que el 87 por ciento de los bancos en América Latina ven esto como una de sus tres principales prioridades tecnológicas para 2022.
Desde luego, en México la industria financiera necesita seguir este camino de transformación del negocio en función a lo que los usuarios esperan: una banca 100 por ciento digital, ágil, intuitiva y segura a la que las personas puedan acceder donde quieran, cuando quiera y como quieran. Para ello, es clave que sea cual sea el canal de preferencia del usuario se garantice una interacción omnicanal, en otras palabras, que se brinde una experiencia unificada sin importar el medio de contacto elegido por el cliente y con un soporte 7x24. A este nuevo modelo se lo conoce como Banca Universal, el siguiente paso en el que las entidades deben trabajar para hacer posible la integración y gestión de todos los puntos de contacto con sus clientes.
La Banca Universal supone una revolución en el negocio tradicional de la banca, ya que permite a través de una misma plataforma tecnológica desarrollar y atender todos los segmentos de clientes (personas y empresas) y canales de atención (banca en línea, banca móvil, centros de atención telefónica y sucursales). Esto habilita brindar una experiencia consistente y ágil en las operaciones diarias. Incluso, ofrece ventajas competitivas para los bancos en relación con el ahorro de costos y tiempo, logrando el mejor time-to-market y la optimización de recursos en su implementación.
Otro punto importante es la seguridad. Y es que las instituciones financieras deben brindarle mayor confianza a sus clientes cuando se encuentran haciendo sus transacciones diarias. Por eso, con la Banca Universal las medidas de protección se vuelven más eficaces, ya que cuando se combinan y unifican los canales, la sincronización de los datos y procesos automáticamente se reflejarán en todos los puntos de contacto.
“Los usuarios demandan experiencias personalizadas, ágiles y seguras. Por eso, resulta fundamental para las instituciones financieras adoptar cambios en su modelo de negocio tradicional. Esto les permitirá seguir siendo relevantes para los usuarios que hoy cuentan con diversas propuestas que se adaptan a sus necesidades y deseos actuales. Por lo tanto, la clave está en la implementación de una estrategia centrada en el cliente que logre una interacción omnicanal mucho más fluida y sin fricciones. Esto repercutirá sin dudas en la lealtad de los clientes, ya que percibirán que del otro lado se los comprende y se busca satisfacer sus demandas con productos y servicios que simplifican su vida”, comentó Daniel Aguilar Arias, Vicepresidente de Desarrollo de Negocio para Latam en Veritran.
Instituciones como BanBajío® han encontrado en la Banca Universal una respuesta a muchos de sus desafíos. De acuerdo a Roberto Hernández de Hita, director ejecutivo de transformación digital —entrevistado por este medio—, para realizar un cambio primero es fundamental entender qué necesita el cliente, y como parte del proceso de aprendizaje han detectado tres premisas básicas: “la primera es que todas las transacciones deben ser sencillas; la segunda, y muy importante, es que deben ser rápidas; y la tercera, que viene a cerrar con el broche de oro la percepción de confianza que se tiene hacia la banca, es el tema de la seguridad”, afirmó el director.
Sin embargo, esta tendencia está escalando muchísimo más, ya que, el reto no es únicamente de cara al usuario final, sino que también se encuentra en el ámbito empresarial. Lo que busca BanBajío® es “el empoderamiento de las personas y empresas que necesiten llevar a cabo su contabilidad, transferencias, tesorería, entre otras. De manera tal que se puedan cubrir las necesidades de las empresas y adaptarnos a ellas, en lugar de que estas se adapten al banco. Un enfoque distinto. Por este motivo trabajamos junto con Veritran en una estrategia de banca universal que nos permita sobre una única plataforma desarrollar el front-end para la banca a través de internet, la banca móvil y para la contratación de los productos de la banca digital en nuestra red de sucursales”.
Por su parte, Jorge Alejandro Castillo Garza, Director Corporativo de TI, operaciones y procesos en Banco Afirme® —también entrevistado por este medio—, señala que la implementación de la Banca Universal desarrollada con Veritran, “nos ha permitido construir perfiles diferenciados, brindar facilidades para abrir una cuenta de forma digital y permitir a nuestros clientes realizar transacciones de manera inmediata. Beneficios que se han traducido en un crecimiento sostenido de la base de clientes”, comentó.
En resumen, no hay duda de que la industria financiera tiene un gran reto: brindar una experiencia unificada que facilite y simplifique el manejo de las finanzas tanto para las personas como para las empresas. Para ello es esencial que la innovación habilite la integración de los canales físicos y digitales de la banca. Como hemos visto, la clave está en centralizar todos los puntos de contacto con el usuario en una misma plataforma tecnológica, que permita una interacción personalizada, a la vez que, se procura satisfacer sus necesidades actuales, anticiparse a sus deseos y superar sus expectativas.
Para más información consulta el sitio web www.veritran.com