Argenis Bauza, Socio Líder de Digital Lighthouse para KPMG en México y Centroamerica
Actualmente los consumidores esperan servicios que ofrezcan compras y pagos en línea, lo cual es una tendencia que continuará a futuro.
Actualmente la banca enfrenta un panorama social y económico mucho más complejo que antes; en paralelo, las expectativas y necesidades del cliente continúan evolucionando de manera vertiginosa.
En este contexto, las instituciones financieras que logren diferenciarse tendrán el potencial de garantizar una ventaja competitiva importante. Para lograrlo, deben poner la experiencia del cliente en el centro de sus operaciones y realizar una interconexión digital en toda la empresa.
Para convertirse en una entidad bancaria interconectada se necesita compromiso y determinación. Alcanzar esa meta es ahora más relevante que nunca, por lo que los siguientes aspectos son clave para la transformación digital de la banca en estos momentos de aceleración digital:
1. Ofrecer una experiencia de cliente diferenciadora.
Actualmente los consumidores esperan servicios que ofrezcan compras y pagos en línea, lo cual es una tendencia que continuará a futuro. Las expectativas y prioridades de los clientes se han transformado, por lo que las organizaciones que ofrecen experiencias seguras, sencillas y personalizadas estarán mejor posicionadas para aumentar su participación en el mercado.
2. Adaptarse al ambiente competitivo y digital.
Los bancos tradicionales enfrentan desafíos de mercado desde todos los flancos por una combinación de nuevas instituciones y de participantes no tradicionales. A largo plazo, algunos clientes recurrirán a proveedores alternativos si sus necesidades no se ven satisfechas de forma más efectiva, como complemento o en sustitución de la banca tradicional.
3. Enfocarse en el crecimiento rentable.
Los eventos de alto impacto como la pandemia representan un desafío económico para los márgenes de la banca, lo que hará que reestructure su negocio y modelos operativos con el fin de alcanzar un crecimiento rentable.
Asimismo, las entidades bancarias continuarán invirtiendo en tecnología para reducir costos y mejorar procesos. Las soluciones en la nube, por ejemplo, están reemplazando el uso tradicional de los centros de datos en algunos bancos que buscan incrementar la seguridad e impulsar la transformación digital.
4. Digitalizar para cumplir con más regulaciones más exigentes.
A nivel global, los reguladores asumirán un enfoque más estricto con el fin de incrementar la competencia, impulsar una mayor resiliencia corporativa, mejorar la ciberseguridad, proteger los datos personales y respaldar a los clientes más vulnerables. Las autoridades deberán, además, equilibrar la necesidad de los bancos de extender créditos para respaldar los esfuerzos de recuperación económica.
5. Apalancar la tecnología.
La tecnología seguirá redefiniendo las relaciones entre el cliente y la banca. Es esencial que las empresas aceleren y lleven a escala sus programas de infraestructura y en la nube para impulsar la funcionalidad digital, el cumplimiento regulatorio y la personalización. Esto se llevará a cabo en asociación con jugadores ágiles e innovadores de tecnología financiera, conocidos como fintech.
Por lo anteriormente descrito, el futuro de la banca es fascinante y retador, y los aspectos claves a considerar han cambiado recientemente. Es imprescindible que la industria de servicios financieros, que gestiona esencialmente información, encare la transformación digital conectada y centrada en el cliente para tener ventajas competitivas en el ambiente de negocios actual.
