Emilio González, gerente general de Nu México
Mucho se habla de la importancia de promover la inclusión financiera en México como mecanismo para impulsar el crecimiento y mejorar las condiciones de vida de las personas, principalmente de las más vulnerables. No obstante, “inclusión financiera” suele confundirse con “acceso”, el cual se trata únicamente de acercar los productos financieros a más personas. Las empresas de finanzas digitales tenemos la obligación y la oportunidad de promover la inclusión financiera a través de: primero, motivar un uso responsable y seguro de nuestros productos; segundo, fomentar la educación financiera; tercero, garantizar protección a nuestros usuarios y, por supuesto; cuarto, promover un mayor acceso. Por eso, es importante enfocarnos en cubrir estas cuatro dimensiones para abordar la inclusión de manera integral y la tecnología es la herramienta clave para lograrlo.
En cuanto al acceso, la tecnología permite llevar servicios financieros a más personas, entre otros, clientes de menores ingresos o quienes no tienen historial crediticio. También, hace posible ofrecerlos en lugares alejados sin la necesidad de contar con sucursales, operando con menores costos y ofreciendo mejores condiciones a los usuarios. Esto permite a los oferentes del sector de finanzas digitales atender a personas en prácticamente todos los municipios del país, desde las capitales urbanas hasta aquellos alejados o rurales donde aún existe una alta proporción de la población que no cuenta con este tipo de productos y servicios.
La tecnología permite mejorar constantemente la experiencia de los clientes creando productos intuitivos y transparentes que puedan utilizar de forma responsable y segura. Por ejemplo, la recopilación y el análisis de información a través de algoritmos permiten minimizar el riesgo de endeudamiento al tomar mejores decisiones de otorgamiento de crédito basadas en datos. Asimismo es posible diseñar aplicaciones con mecanismos efectivos de seguridad para proteger las operaciones comerciales y tecnológicas de las personas de inicio a fin. De esta manera las plataformas de finanzas digitales pueden reducir el estrés financiero de las personas y lograr que mantengan una relación sana y responsable con su dinero y los productos que utilizan para manejarlo.
Además, la tecnología es una aliada para reforzar la protección a los usuarios, a través de cumplir con estándares altos de atención al cliente a través de sistemas de chat, teléfono y mail, siempre manteniendo un enfoque centrado en el consumidor y con atención personalizada. La tecnología nos permite resolver las dudas o problemas de manera expedita y definitiva, lo que redunda en altos niveles de satisfacción y un verdadero impacto positivo en la vida de las personas.
Finalmente, la educación financiera. Las plataformas de finanzas digitales cuentan con funcionalidades que permiten a los usuarios manejar su dinero con plena claridad sobre todas y cada una de sus transacciones de manera personalizada. Por ejemplo, al elegir su fecha de corte, pagar a meses sin intereses, o diferir sus pagos, directamente desde una aplicación en segundos, y sin tener que ir a una sucursal o llamar al servicio de atención al cliente. Además, a través de medios electrónicos es posible poner a disposición de los usuarios herramientas y contenido accesibles para el buen manejo de las finanzas personales, por ejemplo, blogs con contenido especializado sobre educación en este tema o foros de discusión y espacios digitales abiertos, en el que las personas participantes aportan consejos y discuten información relevante para el uso de los servicios financieros.
Revertir el rezago en inclusión financiera que enfrenta México requiere entrarle de lleno a la discusión sobre cómo podemos lograr que las personas que antes no eran parte del sistema financiero, ahora lo sean, y que sus productos tengan un impacto positivo en su bienestar. La digitalización de las finanzas en México está demostrando ser la herramienta clave para lograr esto. Es importante que la sigamos impulsando y aprovechando sus ventajas.