En los últimos años hemos visto una importante aceleración tecnológica que ha desembocado en que las personas estén conectadas la mayor parte del tiempo para realizar sus actividades cotidianas, desde el lado del entretenimiento hasta el ámbito laboral. De acuerdo con el estudio “El Covid-19 y el consumidor de telecomunicaciones conectado”, el 63% de los consumidores a nivel mundial que usan servicios de banda ancha móvil y fija consideran que la conectividad debe tratarse como un servicio esencial asequible y de fácil acceso para todos.
Si bien, el mismo estudio revela que el 48% de los usuarios considera que los servicios de conectividad con los que cuentan hoy satisfacen adecuadamente sus necesidades de educación y trabajo remoto, la realidad es que es muy probable que los proveedores de servicios de comunicación (CSP por sus siglas en inglés) tengan que redoblar sus esfuerzos para satisfacer la demanda de consumidores mucho más exigentes; de hecho, ahora vemos que las necesidades que antes tardaban años en cambiar ahora lo hacen en pocos meses.
Para entender el papel tan importante que jugarán los CSP en el corto y mediano plazo para el fortalecimiento de la industria de las telecomunicaciones, comparto tres estrategias que pueden seguir para mantener y aumentar su cartera de clientes.
1. Ofrecer un conjunto integral de soluciones para el trabajo remoto.
La colaboración a distancia llegó para quedarse, y los consumidores en este momento están buscando una conectividad confiable en la que su información esté en todo momento protegida y, sobre todo, que no haya interrupciones. Por ende, las empresas de telecomunicaciones deben adoptar una visión holística de las necesidades de trabajo desde el hogar de los clientes y ofrecer soluciones que combinen la conectividad de los dispositivos personales con herramientas de colaboración y servicios de seguridad cibernética.
2. Mejorar la amplitud de los servicios de atención al cliente.
El hecho de que los consumidores pasen más tiempo en la red hace que aumente la probabilidad de que surjan problemas como congestión, velocidades más lentas, cobertura wifi insuficiente o infracciones de seguridad cibernética. Por lo tanto, las empresas de telecomunicaciones deben aumentar sus servicios de atención al cliente existentes para abordar de manera más amplia los puntos débiles que experimentan los usuarios. Utilizar herramientas de análisis avanzadas puede ayudar a las empresas de este sector a detectar, anticiparse y proponer soluciones para que sus clientes reciban un mejor servicio.
3. Simplificar las reglas para migrar a nuevos planes y servicios.
En tiempos de incertidumbre económica es común ver a personas que controlan de manera más cuidadosa sus gastos; en este caso, las personas consumen soluciones de conectividad tomando en cuenta los precios por encima de la calidad. En este sentido, los operadores de telecomunicaciones deben permitirles a los clientes personalizar sus planes para que agreguen o eliminen servicios según sus necesidades. En otras palabras, los operadores deben llegar de manera proactiva a los usuarios que enfrentan restricciones financieras con ofertas más flexibles para así, construir relaciones sólidas y obtener una mayor lealtad de los consumidores en el mediano y largo plazo.
Sin duda, el sector de telecomunicaciones es vital para el crecimiento de la economía mexicana. Cifras de la firma de consultoría e investigación especializada Competitive Intelligence Unit revelaron que nuestro país es el segundo mayor mercado de telecomunicaciones de América Latina y que, de enero a marzo de este año, los ingresos de las empresas del sector aumentaron 3.4% en términos interanuales a 129,000 millones de pesos. Esto nos demuestra que los proveedores de servicios de comunicación (CSP) van por el camino correcto, pero no deben bajar la guardia.