Socio Líder de Digital Lighthouse de KPMG para el Clúster de México y Centroamérica.
En un mundo en el que la tecnología avanza a pasos agigantados, la inteligencia artificial (IA) se ha convertido en un pilar fundamental para la transformación de diversos sectores, y el financiero no es la excepción.
Esta herramienta, con su capacidad para procesar grandes volúmenes de datos y aprender de ellos, está redefiniendo la manera en que las instituciones operan, innovan y sirven a quienes utilizan sus servicios.
Desde la automatización de tareas repetitivas hasta la personalización de funciones, la IA promete no solo aumentar la eficiencia operativa, sino también mejorar la experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés) para ofrecer soluciones más rápidas, seguras y adaptadas a cada necesidad.
Sin embargo, este avance no está exento de desafíos, como la gestión de riesgos, la privacidad de los datos y la implementación de un marco regulatorio que acompañe su ritmo de crecimiento.
En este contexto, el rápido ascenso de la IA en la agenda de reducción de costos es innegable. Según un estudio de KPMG International, 88% de los especialistas de la industria coinciden en que esta tecnología formará parte del núcleo de su futuro modelo operativo.
Asimismo, 59% de las personas encuestadas anticipan que esta tecnología desempeñará un papel cada vez más relevante en el logro de los objetivos de reducción de costos en los próximos 12 meses, es decir, un aumento de casi 20% con respecto a 2020.
Este cambio transformador es cada vez más notable en la reducción de estrategias tradicionales, como la disminución del personal y el cierre de sucursales, cuya relevancia ha disminuido en comparación con años previos.
Por otro lado, más de la mitad de las organizaciones (54%) han notado avances significativos en la reducción de costos asociados con el servicio al cliente. En particular, el sector bancario percibe que su mayor desarrollo en el cumplimiento de este tipo de objetivos se encuentra dentro de la función tecnológica, lo que refleja el impacto sustancial y la eficacia de la IA para impulsar la eficiencia operativa y la prudencia financiera dentro de las instituciones.
Por su parte, poco menos de 60% cree que esta herramienta tecnológica será más importante para alcanzar los objetivos de ahorro durante el próximo año, mientras que 51% cita a la automatización robótica de procesos (RPA, por sus siglas en inglés) y la automatización de procesos en general como las más importantes para lograr una reducción de costos.
Adicionalmente, el enfoque en la IA y lo digital ha logrado reducir el gasto por cliente e introducir el autoservicio: 54% de las empresas encuestadas expresan haber reducido exitosamente los recursos destinados al servicio al cliente y 52 % afirma haber introducido eficazmente el autoservicio para sus usuarios.
No obstante, como se mencionó anteriormente, mientras esta tecnología evoluciona, surgen retos por superar:
1. Limitaciones y peligros en el uso del contenido generado: es importante conocer los impedimentos técnicos y sus potenciales riesgos al emplear contenido generado por IA, lo que incluye la gestión de los derechos de propiedad intelectual y la implementación de marcos normativos sobre su uso
2. Integración con aplicaciones empresariales: la IA generativa (IAGen) se integrará inevitablemente en las aplicaciones empresariales, por lo que se convertirá en un tema clave para la industria de servicios financieros
3. Adopción de la IAGen en la automatización inteligente de procesos (IPA, por sus siglas en inglés): las empresas pueden aplicar tecnologías basadas en IAGen para automatizar tareas repetitivas, lo que ahorrará tiempo y recursos para enfocar esfuerzos en mejorar la eficiencia y precisión operativa
En resumen, la implementación de la IA en el sector de servicios financieros representa un cambio de paradigma que promete, entre otros beneficios, mejorar la eficiencia, reducir costos e innovar en el servicio al cliente.