CEO de Nuestro Secreto.
La omnicanalidad se ha vuelto una necesidad para los emprendedores. Lo que antes era un extra para el modelo de negocios, hoy es una obligación porque de esta manera el negocio será visible, tendrá mayor alcance y podrá consolidarse en el mercado; sin embargo, lograr una adecuada sinergia se vuelve un desafío.
Cuando la pandemia surgió, los emprendedores se enfrentaron a un panorama incierto. El cierre de negocios obligó a buscar canales para seguir vigentes en el mercado, siendo el e-commerce uno de los mejores aliados, pero la transición no fue sencilla. Migrar un modelo físico a uno digital y además, mantener ambos canales, se convirtió en un reto que muchos emprendedores no lograron sobrellevar. Ya sea que conservaron solo un canal o ninguno, muchos se quedaron en el camino.
Y es que tener una estrategia omnicanal no es sencilla. Primero, se debe desarrollar una ruta donde se unifiquen los puntos de venta, tanto de tiendas físicas y digitales, y que además, proporcione una experiencia interconectada a los clientes, es decir, que sin importar el canal de venta, la calidad de atención sea igual de satisfactoria.
Otro punto importante es la cadena de suministro, lograr que el cliente reciba sus productos en tiempo y forma, y que no solo se concentre en la fase de la venta, sino que se extienda a la postventa para saber si se cumplieron las expectativas. Generar canales de comunicación permanentes y efectivos, será decisivo para lograr un adecuado flujo de operación.
Por ejemplo, en Nuestro Secreto, actualmente trabajamos en la automatización para el proceso de posventa, lo que permitirá a los clientes tener una respuesta más rápida y clara en cada proceso de compra. El tiempo y la inmediatez son los valores más preciados actualmente y si como empresa logramos ofrecerlos, nuestra presencia en el mercado será más fuerte.
En 2015, Nuestro Secreto vio al e-commerce como una propuesta altamente redituable. El no tener el capital para tiendas físicas, era la mejor opción para llegar a toda la República Mexicana y marcar una diferencia en la industria del maquillaje y cuidado personal, pero fue hasta dos años después que logramos ganar la confianza de los consumidores porque antes de la pandemia no era sencillo creer en portales en línea.
A nosotros, lo que nos ayudó fue brindar la misma experiencia que si se acudiría a una tienda física, tanto en la forma de acceder al producto, de vender y al cobrar incorporando diferentes métodos de pago, algo que logramos con tecnología y especialmente inteligencia artificial. Poco a poco, las personas volteaban a ver nuestra marca, lo que ayudó a consolidar el negocio que hoy registra una tasa de recompra de 30 por ciento con clientes satisfechos y leales.
Pero sin duda, el detonante que marcó nuestro liderazgo fue la crisis de la pandemia. Aunque no fue el mejor momento para el país y el mundo, los efectos de la pandemia impactaron positivamente en el negocio al tener personas que no podían salir de casa y que buscaban productos de cuidado personal. Fue en ese periodo, cuando crecimos en la venta de productos de skincare en 200 por ciento, y aunque el maquillaje bajó de un 15 por ciento a 20 por ciento, las órdenes se mantenían.
Para lograr un mayor acercamiento en esos momentos de incertidumbre, creamos el café de Nuestro Secreto para poder conectar con nuestros clientes a través de redes sociales y ayudarlos con el uso de los productos.
Estas y otras medidas, mejoraron la experiencia omnicanal para los clientes, y a nosotros, como negocio, nos ayudó a seguir mejorando porque es a partir de la comunicación y revisión continua que se pueden mejorar todos los procesos de la empresa.
Finalmente, lo más importante en una estrategia omnicanal es el equipo de trabajo. Los desafíos en omnicanalidad siempre se presentarán, las tendencias avanzan y las empresas deben ir un paso adelante para adaptarse a ellas, pero si se cuenta con colaboradores hábiles y que aporten más de lo que uno sabe, se logrará el éxito de cualquier negocio. No hay que olvidarnos que antes de nuestros clientes finales, están los internos, y sin ellos, nada lograríamos.