Eduardo Osuna Osuna es Vicepresidente y director general de BBVA México.
La banca enfrenta importantes retos a partir de la incorporación de la tecnología en sus procesos, desde la digitalización de productos y servicios para consolidar una oferta de valor de mayor alcance, hasta el análisis de datos que propicia un mejor conocimiento del cliente y simplifica su experiencia de usuario.
Esta evolución marca la transformación digital en todo el sistema financiero, acompaña la era del Open Banking e integra tecnologías disruptivas y de vanguardia, que complementan al sector y lo dirigen al objetivo principal: construir la banca del futuro con oportunidades financieras para todos.
Desde hace 10 años, BBVA México adoptó decididamente la innovación tecnológica. Hoy, inmerso en el cambio a través del diseño de soluciones digitales como una nueva forma de interacción con los usuarios, que va más allá de las sucursales, el grupo financiero ha alcanzado los 10 millones de clientes digitales, de los cuales 9.6 millones operan con las aplicaciones móviles del banco.
El impacto de los canales digitales en la institución financiera es revelador y nos compromete aún más con la transformación de la banca: durante 2019, el 55% de las ventas totales se realizaron por esta vía; se otorgaron 4.6 millones de créditos digitales; se aperturaron 2.2 millones de cuentas digitales y se emitieron 1.6 millones de pólizas electrónicas en los segmentos de auto, vida y hogar.
Es decir, al cierre del año pasado, cerca de 8 millones y medio de las ventas se hicieron gracias a la digitalización de productos y servicios, en las que nuestros clientes, gracias al autoservicio, solo tuvieron que recurrir a sus dispositivos.
La innovación e inversión en tecnología son determinantes para consolidar a todos los actores del sistema financiero. En este sentido, la banca debe apuntar a utilizar estas herramientas para ser cercana, inclusiva, abierta y segura, siempre al servicio de los clientes que cada vez demandan una mejor forma de comunicarse y de agilizar el manejo cotidiano de sus finanzas.
Para BBVA México, la banca del futuro consiste en un equilibrio entre la estructura física y la digital, con el firme propósito de poner al banco en el momento y lugar en los que el cliente los requiera. Durante 2019, las operaciones realizadas a través del celular se incrementaron 76%, mientras que las efectuadas en ventanilla disminuyeron en un 6%. El principal beneficio que la tecnología proporciona a los clientes de la banca es que las transacciones en canales digitales no tienen un costo asociado.
En 2020 el banco continuará con la estrategia de poner al cliente en el centro del negocio para impulsar acciones que sumen a la inclusión financiera, la disminución del dinero en efectivo y el combate a la informalidad. A través de una estrecha colaboración con el gobierno y el sector continuaremos participando en proyectos tan relevantes como el Cobro Digital (CoDi), con el que al cierre de 2019 BBVA México alcanzó 1.3 millones de clientes enrolados, entre personas físicas y comercios. El desafío hacia adelante con estas tecnologías es su adopción y uso, especialmente en pequeños comercios.
La transformación digital propicia que el Open Banking y la convivencia con las empresas de tecnología financiera conecten a la banca para desarrollar una mejor oferta de valor. Es así como en los próximos años la implementación de los biométricos, los códigos QR y la inteligencia artificial serán determinantes para el avance del sector financiero en el país.
El reto es que cada vez más los bancos ofrezcan transacciones más seguras, rápidas y amigables para los clientes. El presente ya exige que el autoservicio sea la alternativa para satisfacer el mayor número de necesidades, en cualquier lugar y en cualquier momento.
De cara al futuro, la banca debe entender las nuevas formas de interactuar y conversar con el cliente basadas en el uso de canales digitales y no estar aislada de sus necesidades ni del cambio generacional, porque la revolución tecnológica obliga a aprender de los más jóvenes, cambiar los procesos, apostar por nuevos modelos comerciales y generar experiencias memorables de servicio, desde la contratación de un producto hasta la interacción diaria con sus finanzas. Por todo lo anterior decimos que nuestro principal propósito es poner siempre al alcance de todos las oportunidades de esta nueva era.