¿Te acuerdas de la última vez que pediste informes a través de una ventana de diálogo en una página institucional? Lo más seguro es que fuiste atendido por Inteligencia Artificial (IA) que permite que un usuario pueda mantener conversaciones con un programa, mejor conocido como "chatbot".
Los algoritmos no se cansan de trabajar, no se ofenden con los reclamos de un cliente y son muy rápidos para responder. Por eso, cada día su uso es intensivo y creciente. International Data Corporation estima que Facebook, hasta principios de este año, ya tenía 100,000 bots para interactuar con sus usuarios.
Las proyecciones apuntan que en 2020 ese servicio habrá crecido 1000%. Este mercado valdrá 190,000 millones de dólares (mdd) en 2025, señala un estudio de Markets and Markets.
Hoteles, escuelas, tiendas virtuales, bancos, aseguradoras, aerolíneas, fabricantes de tecnología… los chatbots estarán presentes en cualquier giro: con voz y lenguaje naturales, políglotas, serán una parte medular de las áreas de Atención a Clientes, y uno de los principales factores de desplazamiento de los call centers, esas bodegas que hoy vemos con decenas de posiciones para operadores humanos, equipados con computadoras y diademas para llamadas.
La firma Frost & Sullivan estima que la industria de servicios tercerizados de centros de contacto generan negocios por 9,600 mdd en América Latina y emplea alrededor de 900,000 agentes. Pero la tecnología disruptiva llegó: estos espacios ya se alojan en la nube, y asocian los software de relación con el cliente (CRM) con operadores automatizados. Pronto, esos empleos atendidos por gente muy joven y sin formación requerida, empezarán a escasear.
Conforme avanzan las propuestas tecnológicas, los grandes consorcios de centros de contacto invierten en la infraestructura que permitirá su pronta recuperación financiera. Las empresas alinearán sus estrategias de mercadotecnia, áreas de atención a cliente y hasta sus centros de cobranza con operadores automatizados: habrá ahorros en salarios, renta inmobiliaria, gastos de manutención, entre otros, al tiempo que sostiene el ritmo del negocio.
Muy bien para quienes así lo aprovechen. Pero nos volvemos a encontrar la premisa de la tecnología: el desplazamiento del empleo humano, a cargo de la IA. Los más optimistas dicen que más bien se crearán nuevas plazas laborales, para ejercer otras funciones pero eso requerirá de capacidades y habilidades que actualmente los jóvenes no tienen. Incluso estimaciones de diversas entidades señalan que no serán suficientes: por ejemplo, según el Banco Mundial, 57% de los empleos actuales quedarán descontinuados con la llegada de los robots a las distintas esferas productivas.
Así será y es inevitable. Lo mejor, desde ahora, es que esa fuerza de trabajo se entrene para el ejercicio de las industrias prometedoras a futuro. Quizá todos deberemos consultar con un (re)orientador vocacional… que será un chatbot que dé trato personalizado y sesiones de emergencia las 24 horas del día.