Las redes sociales han transformado todos los espacios y el sector financiero no ha sido la excepción. Se han convertido en un termómetro para muchos temas, desde poner en alerta a otros usuarios de métodos activos de fraude, para quejas y poco a poco como medio de comunicación directa con los clientes, este último eslabón, sin duda, el más difícil de entender y atender.
Hace unos años obtener un crédito vía redes sociales era algo impensable, hoy es un camino rápido y viable para diversas instituciones bancarias tener ese primer acercamiento con el cliente por esa vía, y ahí vemos una gran competencia entre todos los community manager de la banca.
Y en ese camino de transformación, Fintech Americas ha ido dando seguimiento a quienes han cambiado e innovado. Es una comunidad de banqueros, emprendedores y técnicos con énfasis en la promoción de la modernización digital del sistema bancario, y quienes en el caso de México destacaron el trabajo realizado por Santander que fue seleccionado entre más de 200 propuestas de la región.
Más allá de que en estos días esté en el ojo del huracán por la preventa de los boletos de Luis Miguel que en la primera etapa literal volaron los destinados a sus tarjetas de alta gama, y hoy todas las demás tarjetas de crédito podrán acceder (también duplicaron las solicitudes de plásticos), ha ido creando un modelo propio para la atención a clientes en redes sociales, adaptando el lenguaje y procesos para mejorar la experiencia en esas plataformas.
Santander ha logrado combinar la difícil atención personalizada y la tecnología de chatbots, y con el principio de first contact resolution, donde el propósito es dar una solución al cliente en el primer contacto que tiene con las redes sociales del banco. De hecho, muchas de las quejas que se hacen en Twitter son atendidas de manera más rápida que vía telefónica, por dar un ejemplo.
Desde 2021 en plena pandemia, lograron unirlo y actualmente opera en los perfiles de Facebook, Twitter, LinkedIn e Instagram del banco, por lo que aunque no lo crean han logrado atender a más de 90 por ciento de la conversación en redes sociales. Entre enero de 2022 y enero de 2023 se logró atender a más de 115 mil clientes por esta vía, con un índice de satisfacción al 99 por ciento en abril 2023.
La combinación de respuestas de sus community managers, bots automatizados en Twitter y Facebook, y una atención telefónica personalizada desde el contact center cuando es necesario, ha sido la clave en esta diferencia y el porqué recibieron el premio platino en innovación en canales de Fintech Americas.
Obviamente esto se puede lograr si se toman decisiones de cambios, los cuales fueron puestas en marcha por el área de Comunicación Externa de Santander en México, que encabeza Gamal Durán y en Social Media por parte de Paola Herrera, directora del Engagement Center y desde luego con el respaldo de Felipe García, director del banco que en casi seis meses al frente total del grupo en nuestro país, se ve dispuesto a seguir ganando terreno en el G7.
Los resultados hablan: combinar tecnología con centrar la atención al cliente de manera rápida y fácil, debe ser el camino. Por lo pronto, estas iniciativas irán cambiando la cara de los bancos.
***
Y en el otro lado de la moneda, la próxima semana es el encuentro del sector asegurador, en donde discuten tendencias y traen a importantes oradores, aunque eso al menos en el último año no ha servido de motivación suficiente para que las autoridades hacendarlas del primer nivel se den una vuelta a la convención. Ojalá este año estén presentes, ya que hay importantes temas a discutirse, como en el caso de los sismos. Por lo pronto, la moneda está en el aire.