Dejemos de lado a quienes no escuchan porque solo desean que les den la razón. Olvidemos que hay individuos incapaces de mantener su atención sostenida en interlocutores que no les están diciendo lo que quieren escuchar.
Es común identificar colegas, clientes o contrapartes imposibilitados para conversar asuntos delicados o problemas multifactoriales, sin derivar en acusaciones personales, enojos o, en su peor expresión posible, amenazas o agresividades arrogantes.
Y si bien las personalidades y las asimetrías de autoridad o poder tienden a aderezar la complejidad de todo asunto, muchos de los conflictos se producen o catalizan porque las partes no están viendo o digiriendo la misma información y olvidan el valor de lograr que el otro escuche y procese lo que se le está compartiendo o informando.
Bien afirma la profesora Francesca Gino en sus sesiones en Harvard cuando dice que los directivos debemos dominar la receta de la receptividad humana. De mis notas de clase con ella, comparto tres ingredientes que nutren mejores conversaciones críticas:
1) Atenúa tus afirmaciones.- Ella lo verbaliza como ‘hedge your claims’. Otros lo referimos como evitar generalizaciones que provoquen incomodidades o que propicien la inmediata búsqueda de la excepción que destruya el argumento.
“Algunas personas tienden a… (provocar retrasos, por ejemplo)” deja la puerta abierta a explicar qué fundamenta esa percepción. Distinto que afirmar: “Todos en esta organización buscan retrasarnos”. Alguien sentirá la necesidad de exceptuarse. O peor. Dirá que la afirmación es tan exagerada que carece de seriedad.
2) Reconoce las distintas perspectivas.- Gino lo refiere como ‘acknowledge other perspectives’. Los interlocutores aprecian que una contraparte no sólo entienda la forma en la que ellos están viendo determinado problema o asunto, sino que les haga ver que es capaz de verbalizar su posición o su interés.
“Lo que entiendo que me estás que comunicando es…” y luego refrasear lo que se ha dicho, no sólo reafirma compresión, sino proyecta madurez. Verbalizar el interés del otro no significa aceptar su exigencia.
3) Replantea en términos positivos.- Gino dice ‘reframe in positive terms’. Y no sólo porque permite descafeinar agresividades o despersonalizar argumentaciones mal planteadas, sino porque mantiene o reconduce la conversación en lo relevante.
“Aunque no me gustó la forma, entiendo tu molestia hacia el tema que traes a mi atención”. “Sé que mi solicitud puede parecer inoportuna, pero quiero evitar una crisis mayor”. O, en su expresión constructiva: “Sería maravilloso que me compartieras qué problemas internos enfrentas en tu lado que evitan… (tal o cual efecto deseado)”.
En el mundo corporativo hay una necesidad real de incrementar el grado de recepción de asuntos, argumentos y acciones que afectan el desempeño cotidiano de las operaciones saludables y las relaciones de negocio. Comunicar asertivamente es vital, pero es imposible hacerlo sin el dominio de la oportunidad y el ejercicio intencionado de la claridad.
Las discusiones de toda índole son tan inevitables como necesarias entre empresas y personas. Normalmente se tienen porque se busca resolver problemas comunes o sobreponer hechos que descarrilan objetivos. El enfoque, por ende, debe estar en la tarea y en el propósito, siempre evitando que la emoción nuble la razón y la buena acción.
Y en lo que todo afilemos nuestras respectivas recetas de receptividad, no se nos debe olvidar que incluso la gente razonable puede no estar de acuerdo con desenlaces posibles. Y que si bien siempre habrá mil formas para reconducir asuntos o realinear intereses, todo parte de que el otro reciba óptima y oportunamente lo que nosotros queremos argumentar.