Un mejor argumento, una variación ligera de precio o la simple oportunidad configurada por la casuística del mercado. Aun y cuando todo se haga bien, es realmente fácil perder un cliente.
Y se podría decir que esas u otras razones ocurren porque en algún momento tuviste alguna falla relevante de desempeño o el incumplimiento de algún entregable, pero no siempre es así. Incluso en interacciones impecables, los clientes tienden a ser indeterminados, dudosos y promiscuos. En la relación cliente-proveedor priva el interés. Y este apunta en cualquier dirección.
En su definición más simple, un cliente es alguien que compra en un comercio o que contrata los servicios de un profesional o empresa. Es la razón de ser de cualquier compañía porque sólo a través de ellos se generan los ingresos que sostienen una operación óptima y rentable.
Cuando las cosas marchan bien con tus clientes, ¿qué produce que, de repente, los encuentres trabajando con la competencia? Aquí tres razones para la reflexión directiva.
1) La inocente falta de contacto.- Porque estamos concentrados en nuevos prospectos o porque nos tiene absorbidos la vorágine de una operación tan viva como creciente. El hecho es que, en un abrir y cerrar de ojos, pueden pasar semanas o meses que no vemos un cliente clave.
Esa falta de interacción, aún y cuando la administración de esa relación funcional sea delegada en alguien confiable, va distanciando. Enfría la sensibilidad de necesidades e intereses, mina el compromiso y crea el hueco para ser llenado por quien sepa verlo.
2) Un nuevo alguien se apareció en la industria.- Amigo, pariente, vecino o simple contacto espontáneo en un evento de relacionamiento. Y esa persona, en línea con todo nuevo comienzo, expone con entusiasmo posibilidades de negocio y carriles alternativos de entendimiento productivo.
Si los sensores comerciales que tengas en sitio no detectan bien y oportunamente que hay alguien más arrojando buenas ideas, un día te enterarás que ha llegado el fin del ciclo con ese cliente y, en su peor expresión, sin posibilidad de revirar.
3) Extinción de la cadena de funcional del negocio.- Las personas cambian de puesto, se van a otras organizaciones, delegan decisiones en terceros. Y esos cambios normales en los equipos de cualquier espacio productivo, dislocan relaciones procesales funcionales rapidísimo.
Cuando esto ocurre, se enfrentan estilos desconocidos, ciclos nuevos de negociación y exigencias base cero. Cuando no se perciben o no se gestionan con astucia, se vuelve a cero en la relación comercial y aparece el riesgo de ruptura.
Quienes buscan confort ante estas realidades, tienden a argumentar siempre existe la posibilidad de elevar las barreras de salida de un negocio. Y, aunque en entornos de altísima competencia eso es más que difícil, siempre hay espacio para pensar en formas de desincentivar la salida de un cliente. No obstante, la experiencia indica que, cuando se perdió momentum, eso sólo lo retrasa. No impide el desenlace.
Ningún cliente es para siempre. Nada es permanente. Y es tan imposible como indeseable (por múltiples razones) mantener el 100 por ciento de los clientes que vas ganando en el tiempo. Pero es un hecho que quieres conservar los que son clave para tu compañía, los rentables, los lucidores y, si me apuras, aquellos con quienes -además de lo anterior- nutres estratégicamente tu ecosistema de negocios y de paso te la pasas bien.
No es casual que digan los que saben que el trabajo comercial es conversación permanente y el talento en los negocios es continuidad productiva. Las ventas, en el fondo, son un deporte de contacto.