Covid-19 forzó a la banca global a jugar un papel fundamental al proveer liquidez a familias, negocios y gobiernos, distribuyendo y administrando fondos gubernamentales. Al mismo tiempo, la nueva realidad demanda cambios importantes en el modelo de negocios.

En el área de banca y mercado de capitales hemos identificado seis macrotendencias que han acelerado el futuro éxito de la banca, y que jugarán un papel relevante para dar continuidad y crecimiento a la industria, evitando las consecuencias de no actuar oportunamente de acuerdo con la nueva realidad.

Esta realidad demanda una eficiente interoperatividad entre las áreas de front, middle y back office con una visión fuertemente orientada al cliente, basada en nuevos modelos operativos principalmente digitales, que generen formas de trabajo innovadoras sin olvidar la administración y evaluación de riesgos junto con una reducción inteligente de costos, que no descuide los controles internos.

1. Redistribución de canales

En una sociedad que reduce cada día más la utilización de efectivo y privilegia el uso de productos y servicios en canales digitales de autoservicio, la banca tendrá que revisar el uso de sucursales y puntos de venta físicos, bajo ciertas premisas, como:

Redefinir el papel de las sucursales y centros de contacto.

Acelerar el desarrollo de infraestructura para canales digitales, lo cual incrementará la velocidad de actualización de los cores bancarios y aplicativos en la nube.

Incrementar la capacidad de análisis de los datos obtenidos de plataformas digitales.

2. Cambio hacia una economía digital

La pandemia aceleró la digitalización de la banca, ahora tendrá que actualizar y hacer más eficientes su infraestructura y procesos para realizar operaciones en espacios físicos y virtuales simultáneamente. Llegó el momento de desarrollar nuevas capacidades para la operación de productos y servicios, así como evaluar asociaciones y adquisiciones. Estos cambios acarrean metodologías de pago avanzadas, el uso de monedas digitales y la realización de pagos sin ningún tipo de contacto físico, compras de empresas Fintech para integrarse a la expansión tecnológica. La era digital creará oportunidades, pero también amenazas en la colaboración con nuevos proveedores de servicios tecnológicos.

3. Modelos operativos enfocados a los costos

Con la disminución de las tasas, los gastos operativos tendrán más relevancia; el reto será enfocar el crecimiento en nuevas tecnologías, trasladándose a servicios compartidos o tercerizados, sin perder la claridad para identificar servicios y funciones esenciales. Asimismo, la claridad en la estrategia del negocio, junto con un buen gobierno corporativo, serán claves para el crecimiento en la era digital.

4. Nuevas formas de trabajo

El trabajo desde casa se ha convertido en la nueva realidad. La banca debe definir la mezcla óptima entre el personal que debe regresar a las oficinas, y quienes podrán trabajar desde casa o tener cierta flexibilidad para combinar ambos formatos.

Asimismo, el uso de infraestructura inmobiliaria deberá ser reevaluado. La cultura organizacional, las contrataciones, el entrenamiento, la atracción de talento, así como las implicaciones fiscales derivadas de la movilidad de recursos y trabajo a distancia, deben considerarse para definir la nueva dinámica de trabajo.

5. Definir una nueva administración de riesgos

La pandemia nos ha enseñado que todo puede suceder. Ahora, los modelos de riesgos operativos, de liquidez, capital, mercados y crédito deberán factorizar este tipo de eventos. La disponibilidad, confiabilidad y administración de datos se vuelve indispensable, así como la administración de riesgos crediticios y operativos.

La evaluación de modelos predictivos para entender a nuestros clientes y sus riesgos asociados podrán generar nuevas oportunidades para generar ventajas competitivas y crecimiento.

6. Grandes diferenciadores, propósito y valores

En la nueva realidad, la banca seguirá midiéndose por el crecimiento de sus utilidades, pero accionistas y directivos tendrán que dar un mayor peso a la evaluación y monitoreo del impacto ambiental, social y de gobierno (ASG) de la institución, porque el cliente también estará atento a este tipo de acciones.

La banca ha realizado avances en temas ASG; sin embargo, es necesario seguir construyendo este camino, debido a que la digitalización de esta industria sigue su marcha, volviendo prioritaria la reevaluación e implementación de una cultura, valores y propósito acordes con una sociedad responsable.

Esta pandemia ha traído nuevas formas de vivir y de actuar, tanto en lo personal como en lo profesional. Para enfrentar la nueva realidad, resulta importante que la banca evalúe sus procesos operativos en línea con estas seis macrotendencias, considerando los riesgos y costos que cada una conlleva para su organización.