Atención al cliente, clave durante la contingencia para el sector financiero

La pandemia transformó la manera en que las empresas realizan sus negocios, obligando a organizaciones de todas las industrias a adoptar de manera acelerada la digitalización y el sector financiero no fue la excepción. Varios procesos tuvieron que automatizarse y algunas actividades, como la atención al cliente, migraron de una esfera presencial a una digital.

Anteriormente, la relación entre las instituciones financieras y los clientes recaía principalmente en el servicio presencial proporcionado a través de sus sucursales, esto a pesar de contar con diferentes canales de comunicación; sin embargo, en la actualidad las personas han cambiado sus rutinas y buscan desplazarse en menor medida a espacios físicos o evitan pasar largas horas formadas para ser atendidas, cuando podrían hacer todo este proceso en la comodidad y seguridad de su hogar y a través de un dispositivo móvil. Esto se convirtió en un reto para las compañías que, a pesar de operar de manera remota, debían seguir dando respuesta a las demandas de sus clientes, satisfacer sus necesidades y brindar la experiencia única que esperan. Lo anterior cobra aún mayor relevancia ya que el 80 por ciento de los clientes afirma que la experiencia que una empresa provee es tan importante como sus productos y servicios.

Cumplir con estas expectativas no es tarea fácil, especialmente si consideramos que, durante este periodo y debido a la reducción de las capacidades operativas presenciales, el volumen de clientes que busca ayuda a través de canales digitales ha crecido y también se han vuelto más sensibles a las áreas de mejora. Para ayudar a las compañías, en Salesforce detectamos algunas acciones a tomar en cuenta que les ayudarán a brindar la atención que los clientes esperan:

Optimizar canales en función de cómo los clientes buscan información. Diferencias generacionales o de accesibilidad influyen en cómo las personas interactúan con la empresa. Es fundamental entender y conocer las preferencias de los clientes para así seleccionar los canales más adecuados.

Mejorar las llamadas de voz. Actualmente existen opciones como la telefonía en la nube que permite a los agentes de servicio registrar las llamadas automáticamente gracias a la integración de inteligencia artificial. Estas innovadoras soluciones ayudan a realizar transcripciones de llamadas en tiempo real para que los agentes se concentren en el cliente y no en tomar notas.

Actualizar las capacidades de SMS y chat. Los clientes cada vez diversifican más la manera de conectar con las empresas, especialmente en este periodo. Para evitar saturar a los agentes, las compañías pueden recurrir en primera instancia a chatbots que proporcionan la ayuda que las personas necesitan para preguntas comunes, pero también es posible programar los bots para dirigir al área correcta en caso de requerir más atención.

Hoy en día las instituciones financieras enfrentan desafíos muy particulares, incluyendo nuevos competidores y una creciente complejidad regulatoria, los cuales se suman a la presión por cumplir con las altas expectativas de los clientes en esta “nueva normalidad”. Ofrecer experiencias inteligentes, personalizadas y conectadas que los clientes exigen, al mismo tiempo que se aumenta la eficiencia operativa requiere de una transformación digital con herramientas tecnológicas diseñadas para las necesidades específicas del sector que consideren el cumplimiento regulatorio desde el diseño.