La era digital y las redes sociales son una de las herramientas que las empresas han logrado potencializar al máximo a tal grado de que incluso forman parte de sus cadenas de distribución y de atención a clientes; sin embargo, estas grandes ventajas también vienen con riesgos en materia de comunicación, siendo un canal perfecto para detonar crisis.
Ante esta posibilidad, los expertos recomiendan estar siempre preparados para lo peor e incluso llevar a cabo planes y estrategias para prevenirlas o acotarlas cuanto antes. Y es que el poder que puede ofrecer un buen manejo de la llamada big data ayuda a realizar una lectura certera de la situación.
"La mejor manera de abordar una crisis' es primero prevenirla. Hay herramientas en lo digital que permiten trabajar el análisis del big data y procesarlo para entender el comportamiento que están teniendo los usuarios", dijo María Fernanda Ramírez, directora de Comunicación Spread.
Para efectuar un buen monitoreo, dijo la especialista, se debe contar con un comunicador con sensibilidad capaz de detectar qué situaciones offline pueden generar repercusiones en el mundo digital.
En la parte de prevención, ahondó Manuel Juárez, asesor en comunicación y relaciones públicas, se debe actuar de la misma forma en que se ataja una crisis tradicional para lo que se tiene que tener un comité de crisis y un manual, sobre todo por la inmediatez y velocidad del flujo de información que caracteriza a las redes sociales.
"El tipo y el tiempo de reacción debe ser inmediato, sin que lo inmediato no implique una estrategia adecuada. Tenemos que saber desde dónde viene", dijo Juárez a EL FINANCIERO.
Otro factor clave para el manejo de crisis online es el capital humano, pues muchas veces se comete el error de encargar la tarea a los community managers que llegan a ser jóvenes sin mucha experiencia en manejos de crisis y estrategias de comunicación, dijo Juárez.
Sin embargo, no todas las crisis se pueden anticipar o acotar. En el caso en el que se den, se tiene que tener en mente la personalidad de la empresa a la hora de dar una respuesta pública.
Si se trata de una empresa con un perfil rígido y serio, lo recomendable es salir con una declaración fuerte y clara sobre la postura de la empresa, y en caso de no contar con información suficiente, dejarlo muy claro también e indicar qué tipo de investigación se está haciendo
En cambio si la empresa tiene un perfil más relajado y el tema lo permite, se puede dar respuesta a la crisis con ironía y sarcasmo, incluso al aceptar que se cometió un error "o responder de una manera relajada a quien intenta afectar la imagen de la compañía por interés meramente personal".
¿Y LOS HATERS?
No hay empresa que tenga canales de comunicación digitales activos con sus clientes que no tenga haters y para este tipo de casos también hay un plan a seguir, coincidieron los expertos.
Cuando los comentarios son quejas al servicios de la empresa, se puede contestar.
"Se debe de responder lo más inmediato posible pero tienes que tener también una matriz en la cual tengas tu respuesta sobre diferentes cuestiones. En una línea aérea sería qué tienes que responder por un atraso, qué tienes que responder si hay pérdida de equipaje.
Sin embargo, cuando son más críticas negativas e incluso groserías, puede optarse por no contestar, pero contener este tipo de comentarios.