El sistema bancario mexicano tiene el reto de avanzar en el proceso de digitalización y de transformación tecnológica, por lo que pese al progreso que se ha dado en los últimos años, de tener más clientes y servicios digitales, así como la llegada de nuevos jugadores como las Fintech, las sucursales bancarias no desaparecerán, más bien iniciarán un proceso de transformación para convertirse en puntos de asesoría para los clientes.
Eduardo Osuna, vicepresidente y director general de BBVA en México, consideró que la banca digital seguirá avanzando, pero las sucursales “no van a desaparecer nunca, y nunca es un decir, no lo vamos a ver nosotros, por más que queramos vender a través de un canal digital siempre tienes que asesorar al cliente, y uno de los grandes retos que tiene la banca en el proceso de digitalización y de transformación tecnológica es la asesoría financiera a los clientes, creo que las sucursales van a seguir existiendo, distintas a como hoy existen, pero permanecerán”.
BBVA es el banco más grande del sistema bancario en México, y en el que vía su aplicación bancaria atiende al mayor número de personas, por ello, la transformación de la institución ha incluido que en las sucursales tengan a un asesor digital, que se encarga únicamente de explicarle a los clientes sobre las dudas que tienen sobre el uso de la aplicación.
Lo más importante del avance tecnológico, dijo, es que permite tener mayor disponibilidad de productos para los clientes, bajar costos e incluir a más personas, para llegar a la base de la pirámide del ingreso. “Puedes ofrecerles desde un seguro muy básico en un cajero automático o en el celular, hasta algo más sofisticado, además de que te permite competir con las Fintech, tenemos una ventaja con estas instituciones, que es la infraestructura física”.
Competencia con las Fintech
Osuna consideró que la entrada de estos jugadores tecnológicos al mundo financiero permite a los usuarios identificar las ventajas que puede ofrecer una institución financiera “tradicional”.
Ejemplificó que si una Fintech le da a una persona una tarjeta de crédito, en la cual no tiene que depositar nada y es gratuita, “eso contrasta con la oferta integral de una tarjeta, como contrasta que tengas puntos, cajeros automáticos, promociones, todo lo que hay atrás de un banco y eso los clientes ya lo ven”.
Los mexicanos, aseguró, analizan la ventaja competitiva que es tener la infraestructura física de un banco y combinar el mundo de la tecnología, además de “tener la seguridad de una institución seria que te va a respaldar cuando tengas un problema, desde lo básico, como una aclaración, con quién hablo, cómo lo resuelvo, qué experiencia tengo”.
Argumentó que si bien suena bonito armar una Fintech, no es tan fácil operar masivamente, aunque habrá grandes competidores y Fintech que lo van a hacer muy bien, lo que obligará a los bancos a mejorar, pero otras se van a quedar en una buena idea, en un arranque de algo que no se va a concretar, como puede ocurrir en el mundo físico real.
Reconoció que, ante el avance de los servicios financieros digitales, una de las preocupaciones centrales es tener un blindaje adecuado en materia de ciberseguridad y el reto es seguir invirtiendo en este rubro.
En el caso del banco, ya tienen 25.3 millones de clientes, de los cuales 15.1 millones son clientes móviles al cierre de 2021, con un incremento de 30 por ciento, y el 70 por ciento son ventas por canales digitales, por lo que la inversión es un tema fundamental, y en 2021 sumó 5 mil 770 millones de pesos.
“Ya democratizamos el acceso a productos y a más clientes, pero así como hay grandes soluciones desde el punto de vista de oferta, también debes invertir en la parte de ciberseguridad, que no solo es problema de la industria financiera, es un problema de todas las industrias y como país debemos hacer un frente en común para que los ciberdelincuentes no puedan convivir en México y se vayan a otros lugares, ese es un reto del sistema financiero, de las industrias y de las autoridades”.
Por otra parte, Osuna Osuna, también vicepresidente de la Asociación de Bancos de México (ABM), consideró que la educación financiera es importante, para que todos estén informados sobre lo que hace el banco; “los bancos tenemos que trabajar en la inclusión y proteger a los clientes siendo muy transparentes y ayudando, creo que este concepto de que los bancos ‘somos los ogros’ hay que irlo matando y decir no, los bancos hacemos banca responsable”.
Recordó que BBVA ha invertido en México en los últimos 20 años, tanto en su infraestructura física como en temas de tecnología, y la apuesta ha sido la innovación; “muchas de las innovaciones se apalancan en México y luego van a otros lados; la apuesta desde luego es también tener el mejor servicio al cliente, de la mano de esta transformación tecnológica, que los procesos tradicionales se mejoren.
“No solo hemos crecido desde el punto de vista del tamaño de negocios, también desde la percepción del cliente, en términos de nuestro nivel de servicios, y por eso hemos tenido este crecimiento orgánico permanente, y la meta es seguir mejorando para dar el mejor servicio a nuestros usuarios”, insistió Osuna.