Quien no tenga un amigo community manager, que se lo busque. Sobre todo este 24 de enero, que es su Día Internacional.
Contar con una estrategia de marketing y comunicación digital se ha vuelto fundamental para muchas empresas, y aún más después de que la pandemia del COVID-19 modificara las maneras en que consumimos bienes y servicios.
El conocimiento de marca, la suma de clientes y la generación de conversiones siguen siendo los tres principales objetivos que persiguen las organizaciones en redes sociales, de acuerdo con una encuesta de Hootsuite a especialistas en marketing sobre tendencias para 2022.
Sin embargo, las organizaciones apuestan cada vez más a mejorar la experiencia de clientes y empleados, así como a la protección de la marca y la mitigación de riesgos, según el reporte. Y aquí es donde el community manager tiene un rol fundamental.
“El rol del community manager ha venido cambiando porque habitualmente está asociado a alguien que responde en las redes sociales, y la realidad es que el perfil se ha ido mutando a alguien que se va profesionalizando y va aprendiendo a responder no solo con base a un script, sino también a pensar en una estrategia de contenido, o poder apoyar a los que están en las pautas o en las campañas para lograr un mejor performance”, considera Marisol de la Fuente, gerente de Marketing de Napse, firma especializada en soluciones informáticas omnicanal para el sector retail.
La también docente refiere que el campo de acción de un community manager es amplio, y puede especializarse en SEO, pautas, contacto directo o gestión de cuentas o de clientes.
“Hay un abanico enorme que para muchos era un terreno inexplorado hasta dos años, ante de la pandemia, y al que muchos arribaron de golpe por necesidad”, indica.
¿Cuál es el perfil ideal de este profesional?
Además de conocimientos técnicos y habilidades para crear contenido, el community manager debe tener una amplia capacidad analítica frente a la abundancia de métricas que existen en el ámbito digital.
“La pregunta del millón es cuál es el indicador de performance que me dirá si ese dinero que estoy invirtiendo está retornando correctamente, ¿cuál es la métrica correcta que debo observar para saber si el recurso invertido o esa acción que estoy haciendo está generando resultados. Eso requiere una capacidad de análisis fuerte”, ejemplifica De la Fuente.
Además, este profesional debe tener empatía con el cliente para entender lo que está buscando.
“Cuando le ofreces al usuario soluciones, cuando le hablas al consumidor de sus beneficios, cuando le cuentas cómo este producto o el servicio lo ayuda en su vida diaria, logras más efectividad en las ventas”, refiere Marisol.
Hoy en día aún se pueden encontrar en sitios web o en perfiles de redes sociales catálogos enteros de productos, situación que refleja la vieja idea de que se “vende vendiendo”.
“Vendemos interactuando y conectando con el consumidor, que el consumidor sienta que le agregamos valor a su vida”, subraya la directiva.
Basada en su experiencia en mercados donde Napse trabaja, como México, De la Fuente observa que en muchas de las estrategias digitales aún no se entiende que hay que ponerse en el lugar del consumidor para entender qué busca.
Pero las organizaciones y los community managers no solo tienen ese desafío, pues también tienen que estar abiertos a los cambios y a la innovación en todo momento.
“Este ambiente cambia, hay innovación todo el tiempo, antes vendías en el e-commerce de una manera y ahora tienes plataformas de inteligencia artificial que le muestra a cada usuario un sitio totalmente diferente y le ofrece promociones diferentes. Se requiere la capacidad de adaptarse rápidamente y ese es mayor desafío”, apunta.
¿Y cómo cuánto gana un community manager en México?
El sueldo promedio mensual es de 9,000 pesos, pero la cifra depende de acuerdo a la experiencia, certificaciones, así como el tamaño y sector de la empresa. En bolsas de trabajo como OCC se publican vacantes hasta de 45 mil pesos.
Aunque en México no existe una carrera para formar community managers, este profesional se relaciona con las áreas de comunicación, mercadotecnia y comercial.
Universidades como la UNAM, La Salle, la Iberoamericana, el Tecnológico de Monterrey, y la Anáhuac ofrecen cursos y diplomados para la especialización en estrategias de comunicación en redes sociales, marketing digital, así como en social & web analytics.