El obtener una factura por la compra de un bien o servicio puede ser desde un proceso simple, sencillo incluso transparente hasta algo engorroso, complicado, tardado y causante de frustración. Creo que todos hemos vivido en más de una ocasión ambas experiencias y seguramente las que más recordamos son las segundas ya sea porque se han repetido en más ocasiones o porque aunque hayan sido pocas la experiencia fue tan negativa que inmediatamente borra todas las experiencias positivas.
Por eso creo conveniente desmenuzar el todo en sus partes para tratar de entender el por qué sucede lo que sucede. La emisión de la factura en muchos casos es el último paso del proceso de venta, es decir la factura se obtiene justo antes de realizar el pago o incluso después de haberlo hecho; por lo que en muchas empresas el proceso de emisión de factura escapa de las métricas que se tienen establecidas para evaluar la atención al cliente o el desempeño del colaborador; es decir es un proceso que rara vez se mide o evalúa. En casos como este la frase del físico y matemático británico William Thomson Kelvin cae como anillo al dedo, “Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre.”
Bajo estas circunstancias surge la pregunta, ¿qué podemos hacer para que el proceso de facturación sea considerado como un tema relevante para las empresas? Y por consiguiente éstas le asignen una métrica que permita obtener elementos para mejorarlo y romper con la sentencia de Thomson Kelvin y así mejorar la experiencia de solicitar y obtener una factura. Comparto varias ideas que contribuyen a informar y concientizar a las empresas que el proceso de facturación es un tema relevante para sus clientes, no me refiero a depositar un papel con la queja sobre la factura o enviar un correo electrónico; dichas opciones me parecen válidas y útiles, en el caso de empresas donde prevalecen buenos controles administrativos y la filosofía de atención al cliente le permite solventar la necesidad de manera inmediata; sin embargo hay otras empresas donde el proceso de facturación no esta en sus prioridades, por lo que cada vez que se les solicita una factura “sufren” para emitirá o simplemente se desentienden y terminan emitiéndola hasta que la persistencia del cliente es tal que prefieren dedicar tiempo a resolver el tema que a seguir aguantando al cliente.
Para estas últimas empresas y atendiendo a la pregunta planteada, estas acciones se pueden llevar a cabo desde diferentes frentes, por ejemplo aquellos organismos que certifican u otorgan distintivos como el de Empresa Socialmente Responsable pueden incorporar criterios dentro de sus proceso de certificación enfocados a evaluar la emisión de factura; otro pudiera ser la Procuraduría de la Defensa del Consumidor, quien protege y promueve los derechos de los consumidores, a través de sus estudios o publicaciones puede incluir el proceso de facturación en los productos o servicios que evalúa. Quizás las ideas antes planteadas no terminan de convencerlo, estimado lector ya que llevarlas a la práctica suena complicado, a lo cual coincido completamente, por lo que la siguiente idea es algo que usted y yo podemos hacer desde nuestra trinchera.
Hoy en día es común que a través de las redes sociales se compartan las experiencias comunes tales como: comprar un producto, visitar restaurante, viajar, asistir a un concierto, etc.; estos videos son visualizados por miles e incluso millones de personas, todas esas experiencias de “unboxing” de los productos que se adquieren o los “reviews” de la visita al restaurante de moda o al restaurante con los mejores tacos, son una oportunidad para evaluar también la experiencia de obtener una factura por la adquisición realizada. Es cuestión de solicitar la factura y agregar 5 o 10 segundos al video para compartir la experiencia del proceso de solicitud de factura.
De esta forma el video proporciona información sobre el proceso de facturación, lo cual evidencia a las empresas que no tienen un proceso sencillo, dado el alcance y poder de las redes sociales, los “motiva” a incorporar una métrica para medir y a la postre mejorar el proceso de facturación.
Si se da cuenta, el poder para generar un cambio en el proceso de facturación de las empresas en gran parte lo tenemos nosotros, los clientes; sin embargo es necesario hacer nuestra parte y evidenciarlos cuando el proceso de facturación no está al nivel de servicio que anuncian o prometen. De hacerlo estaremos avanzando hacia una factura fácil, de lo contrario como dijo el Cicharito solo estamos imaginando cosas chingonas.
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