En una sociedad cada vez más digital y orientada hacia la banca en este formato, los adultos mayores enfrentan desafíos significativos para acceder a servicios financieros y participar plenamente en la economía. La inclusión financiera de este segmento poblacional se ha vuelto una cuestión esencial, ya que su participación activa en el proceso de bancarización no solo es un acto de justicia social, sino también una medida beneficiosa para el bienestar económico y emocional de la sociedad en su conjunto.
Es importante arrancar esta columna, amiga y amigo lector, con los conceptos que nos permitan dimensionar el reto. Aunque ya muchas veces lo hemos platicado en este espacio, es necesario recordar que la inclusión financiera se define según la CNBV (importante notar las palabras destacadas, ya verán el por qué) como “el acceso y uso de servicios financieros formales bajo una regulación apropiada que garantice esquemas de protección a las personas usuarias y promueva la educación financiera para mejorar la capacidad financiera de todos los segmentos de la población”. El otro concepto que nos da contexto es el de adulto mayor como toda persona mayor a 60 años, según la Organización Mundial de la Salud. Ahora bien, con todas estas definiciones, ¿por qué sería importante la inclusión financiera para los adultos mayores? La respuesta es directa y sin rodeos: es un tema de dignidad humana.
Aunque la tendencia hacia la digitalización de las transacciones financieras ha facilitado la vida de muchos, no todos se han beneficiado por igual. Los adultos mayores, en particular, enfrentan una serie de obstáculos para acceder a servicios bancarios debido a diversos factores, como la falta de familiaridad con la tecnología, la falta de conocimientos financieros, la discriminación tecnológica y la escasez de programas que atiendan sus necesidades específicas.
Si lo vamos poniendo en números, en México 2 de cada 10 personas adultas tienen 60 años o más, lo que representa alrededor de 17 millones de personas. De esta población el 61% ha cursado únicamente algún año de educación primaria y solo el 35% se encuentra trabajando de forma remunerada. De los adultos mayores el 66% cuenta con al menos algún producto financiero; la realidad es que es un número importante. Sin embargo, ya llevado a la práctica, la población de adultos mayores que reporta confiar en las instituciones financieras es menor en materia de la seguridad de su dinero, la protección de sus datos personales, la capacidad de las instituciones de resolver sus quejas y reclamaciones, entre otras. Hay una asignatura pendiente por las instituciones financieras.
En ese sentido, la banca digital puede ser conveniente para muchos, pero no todos se sienten cómodos con ella. Para algunos adultos mayores, el contacto personal con empleados bancarios y la realización de operaciones en sucursales físicas les brindan una sensación de seguridad y comodidad. Hay un gran desafío de brecha digital, la falta de familiaridad con la tecnología y las dificultades para adaptarse a la banca en línea son obstáculos significativos para muchos de ellos. La brecha digital se agrava en aquellos que no han tenido acceso a la tecnología y la transformación digital que conlleva. Aquí es donde se contrapuntea la dirección de la visión que tienen las instituciones financieras versus las necesidades de los adultos mayores: vamos caminando hacia la modernidad, pero esta población no puede seguir el paso, ¿los tienen que dejar atrás?
Con lo anterior es importante que las instituciones financieras deben esforzarse por hacer que sus plataformas digitales sean más amigables para los adultos mayores, con interfaces intuitivas y servicios de atención al cliente especializados. También es necesario capacitar al personal bancario para que entienda y respete las necesidades y preocupaciones de los adultos mayores, evitando el edadismo, es decir, la discriminación por edad. Las instituciones financieras deben ofrecer productos y servicios diseñados específicamente para adultos mayores, que sean fáciles de entender y utilizar.
La inclusión financiera de los adultos mayores es un imperativo para una sociedad bancarizada e igualitaria. Superar los desafíos de la discriminación tecnológica y la falta de acceso a servicios financieros es fundamental para garantizar que los adultos mayores gocen de autonomía, seguridad y bienestar económico. Solo mediante esfuerzos coordinados de instituciones financieras, gobiernos, instituciones educativas y organizaciones sociales podremos lograr una inclusión financiera plena y significativa para este importante segmento de la población.