La atención al cliente, estrategia que siguen las empresas para brindar soporte a sus clientes, antes o después de adquirir un producto o servicio, está transformándose con la implementación de tecnología. El uso de inteligencia artificial (IA) está cambiando significativamente la manera en que interactúan empresas y consumidores, generando experiencias únicas basadas en la detección de hábitos y necesidades de las personas.
La satisfacción del consumidor cobra cada día mayor relevancia, ya que el costo por captar un nuevo cliente es considerablemente superior al de cuidar a los actuales. La atención al cliente se prioriza en los ejes de actuación de los grandes corporativos, sin embargo, las pequeñas y medianas empresas (PYMES) a menudo no cuentan con un presupuesto para invertir en estos temas, y es ahí donde cobra relevancia la parte digital, la cual utiliza canales, herramientas y tecnología para dar soporte a clientes.
En los últimos años, la tecnología ha tenido una gran evolución; los avances, gracias al uso de algoritmos, modelos de aprendizaje automáticos y el procesamiento de grandes cantidades de datos, han dado paso a que la IA esté presente en nuestra vida cotidiana, lo que nos permite contar con herramientas cada vez más eficientes.
La disminución significativa en costos, aunado a una mayor accesibilidad, ha democratizado su uso, por lo que representa una gran oportunidad en temas empresariales, sobre todo para las PYMES.
Dentro de las herramientas más usadas se encuentran las aplicaciones móviles, conocidas como apps, mismas que se han convertido en una parte fundamental de nuestro día a día, al permitirnos consultar información, realizar operaciones o levantar quejas, acciones que anteriormente se tenían que hacer de manera presencial o vía telefónica.
La atención digital al cliente está mejorando la experiencia de soporte, gracias a la integración de IA, volviéndola más eficiente, ofreciendo inmediatez y disponibilidad en todo momento. Esto lo podemos observar, por ejemplo, con los chatbots que comprenden y responden a consultas complejas de manera precisa y natural, los cuales utilizan procesamiento de lenguaje natural (PLN) para comprender el contexto y proporcionar respuestas útiles.
Con el análisis de sentimientos, la IA ahora examina el tono, así como la emoción en los mensajes de los usuarios, logrando respuestas más empáticas y personalizadas que se ajustan mejor a las necesidades emocionales del cliente. Los sistemas de IA pueden identificar y solucionar problemas comunes, automatizando respuestas, lo que agiliza el proceso de resolución y reduce la carga de trabajo del personal. Incluso con asistencia preventiva, las empresas pueden anticiparse a los problemas potenciales al analizar patrones de comportamiento.
Esto permite abordar los problemas antes de que se conviertan en quejas. También se puede lograr una personalización avanzada, ya que la IA rastrea el historial de interacciones del cliente, para proporcionar soluciones específicas para cada usuario, creando una experiencia personalizada para lograr la, tan deseada, fidelidad del cliente.
BBVA puso a disposición de sus clientes en la aplicación móvil un asistente virtual, llamando Blue, que emplea reconocimiento de voz para facilitar la interacción con la ‘app’, por lo que ya no es necesario buscar la ruta correcta de una operación, sino sólo dictar la instrucción y éste realiza el procedimiento. Otro caso de estudio es el chatbot de Sephora, mismo que responde a una amplia gama de preguntas sobre disponibilidad de productos y seguimiento de pedidos.
Con el objetivo de ofrecer respuestas acertadas, utiliza bloques de inteligencia artificial y forma parte del sistema de información de la marca.
La integración de la IA en la atención al cliente está transformando la forma en que los usuarios interactúan para solucionar problemas o resolver inquietudes. Esto se refleja en experiencias más dinámicas que ofrecen asistencia en cualquier momento y lugar. Manuel Paredes Alonso, CEO de StratPlus, consultoría especializada en transformación digital, considera que, a medida que la IA continúe avanzando, podremos ver aún más innovaciones en la atención al cliente utilizando aplicaciones, desde sistemas de IA más conversacionales hasta la integración de realidad aumentada para resolver problemas en tiempo real.
Es importante mencionar que la oportunidad no sólo está en el uso, sino en el desarrollo de soluciones, para lo que se requiere talento e inversiones en centros empresariales. En Estados Unidos, tenemos el caso de Miami; esta metrópoli no es ajena a la innovación, ya que cuenta con una mezcla de gigantes tecnológicos establecidos como IBM y nuevas startups que continúan llegando a la ciudad, lo que fomenta que su “pool” de talento se diversifique rápidamente.
Desde fintechs y criptomonedas, hasta salud y logística, el espíritu emprendedor de la ciudad impacta a diversas industrias, sin dejar de mencionar la robusta infraestructura y alcance potencial que ofrece para llegar a cualquier ciudad del continente americano.
En México tenemos el caso de Zapopan, Jalisco, en la zona metropolitana de Guadalajara, llamada el Silicon Valley mexicano por ser sede de compañías tecnológicas como Intel, HP, Amazon, entre otras.
En los próximos años, las empresas de cualquier tamaño que entiendan y adapten la tecnología disponible en sus operaciones, a través de la atención digital al cliente, tendrán un comportamiento sobresaliente más allá del punto de venta, el cual las diferenciará de sus competidores al ser más ágiles para ofrecer asistencia, dónde, cuándo y cómo los usuarios la requieran.
El autor se ha desempeñado como director de comunicación en empresas de infraestructura y energía, además de impartir la materia de marcas, mercadotecnia y comunicación en EGADE Business School del Tecnológico de Monterrey.