“Escuchar al cliente” es una de las típicas frases que nos recetan en cualquier curso de mercadotecnia. Es fácil de comprenderlo ya que alguna vez hemos tenido esa experiencia donde vivimos un pésimo servicio; donde fuimos tratados con la punta del pie, con indiferencia y de tan mala gana que tuvimos que reclamarle efusivamente al empleado frente a nosotros diciéndole: “deberían de escuchar al cliente (inserta aquí tu maldición de preferencia)”.
Si bien, estamos conscientes de la importancia de saber escuchar, la realidad es que no lo hacemos bien. Generalmente lo que sabemos hacer, no es escuchar sino sólo oír.
Comúnmente podemos sentir que somos expertos en los temas que vivimos diariamente. Desde nuestra perspectiva pensamos que tenemos bien dominado nuestro rol ya sea como padres, hijos, novios, jefes o empleados; al grado que las opiniones de los demás, las sugerencias, las críticas, sin querer queriendo, se convierten en ruido de fondo al que no le prestamos mucha atención. Este comportamiento nos perjudica más de lo que creemos pues hay opiniones frente a nosotros que pueden convertirse en hallazgos, que nos abren los ojos y que nos ayudan a identificar oportunidades. Pero, para descubrirlas, hay que saber escuchar. No oír; escuchar. Aquí te muestro un ejemplo:
Recientemente mi hija de 12 años me pidió insistentemente que le comprara un termo específicamente de la marca Stanley. Es un accesorio al que le cabe un litro de la bebida que más te guste y vienen en distintos colores. No fue fácil encontrarlo. Después de una búsqueda exhaustiva logré toparme con el codiciado color rosa y con el hecho de saber que, al parecer, es un requisito social que todas las niñas de ese rango de edad deben llevarlo al colegio.
Después me enteré que las “no tan niñas” también lo compran; Mujeres de todas las edades cargan con él a cualquier lugar; al super, a una reunión o al “gym” (preferentemente del color que combine con su “outift”). Además, es un fenómeno en las redes sociales; el hashtag #StanleyTumbler se ha visto más de 900 millones de veces en TikTok. Un video se hizo viral al mostrar un auto incendiado done lo único que sobrevivió fue un termo Stanley. Además, se pueden encontrar escenas donde grupos de ansiosas mujeres avanzan como estampida en las tiendas a la hora que se lanza una edición limitada.
Vale la pena conocer como inició todo. Stanley es una empresa longeva; existe desde hace 110 años y se ha especializado en productos de camping y “outdoor” principalmente para el mercado masculino.
En el 2020 Terence Reily inició su etapa como director general de la compañía. Una de las primeras actividades que realizó fue escuchar a las personas que trabajan en la compañía para conocer su opinión sobre lo que les ha funcionado. Una de ellas le comentó de una situación particular sobre un producto que iba a ser descontinuado.
La empleada comentó un grupo de mujeres influencers de Utah, Estados Unidos se enamoraron específicamente de unos termos que venían en distintitos colores. Al enterarse de que Stanley iba a dejar de producirlos, decidieron comprar una gran cantidad para venderlos por su cuenta en su sitio en línea. Para sorpresa de todos, se vendieron de volada. Algo inusual para Stanley fue que, quienes lo compraron eran mujeres y no su mercado tradicional masculino.
Después de escuchar esto, Terence Reilly decidió apostarles a los termos Stanley y por primera ocasión, decidieron dirigirse especialmente a las mujeres. Multiplicaron la gama de colores (ya cuentan con más de 100) y han hecho colaboraciones con marcas como Starbucks. También han lanzado ediciones limitadas conocidas como “drops” para generar entusiasmo (y provocar las famosas estampidas captadas en video). Como resultado han logrado más de $400 millones de dólares anuales. Esta gran historia, este gran caso de éxito, probablemente no hubiera sucedido si su director general no hubiera escuchado activamente a sus empleados.
Saber escuchar es todo un arte pues significa que debemos quitarnos la idea de creer que siempre tenemos la razón y además debemos activar nuestra empatía. Aunque no es fácil, hacerlo tiene sus recompensas pues hay mucho que podemos descubrir si escuchamos con atención a quienes nos rodean.
Tomémonos el tiempo para preguntar y escuchemos activamente a los demás. Este es el secreto de los sabios pues, como lo dijo Epicteto; “la naturaleza nos dio dos ojos, dos orejas y una boca para que pudiésemos observar y escuchar el doble de lo que hablamos”.