La experiencia del usuario, conocida como “User eXperience” (UX), es el conjunto de factores relacionados a la interacción de un usuario con una marca, comúnmente en el entorno digital, dando como resultado una percepción positiva o negativa. Es fundamental para evaluar la satisfacción al navegar en un sitio web, al usar una aplicación móvil, un software, entre otras posibilidades. Un buen diseño de UX busca hacer que esa experiencia sea lo más fluida, intuitiva y satisfactoria posible.
El UX es un tesoro que muchos dicen conocer, sin embargo, muy pocos son los que lo explotan. De las vivencias cotidianas podemos rescatar un montón de casos de experiencias de usuarios que terminaron en frustración. Uno pensaría que, en tiempos actuales, esto se podría evitar, por el dinamismo con el que podemos hacer ajustes y los avances tecnológicos de los que podemos echar mano.
Los relatos de ciencia ficción, escritos hace años, intentaron predecir el futuro, nos ayudaron a imaginar cómo sería nuestra vida gracias a todos los inventos que seríamos capaces de utilizar. En muchos casos acertaron, se hicieron realidad gracias a la imaginación de innovadores que, además de desarrollarlos, pensaron en cómo sería la mejor manera de hacer uso de ellos.
Hoy en día, para las empresas de cualquier tamaño, es imprescindible contar con presencia digital. Incluso pequeños emprendedores, se han dado a la tarea de crear contenidos para ofrecer servicios, productos o diversión por medio de diversos canales. La manera en que las marcas interactúan con clientes o prospectos se ha transformado tanto como la tecnología.
El tiempo se ha convertido en un elemento cada vez más valioso, por ello nadie quiere ocuparlo para escuchar discursos de ventas. Así como elegimos a la persona con la que queremos compartir nuestra vida, también lo hacemos con productos o servicios, sobre todo si la relación significa un contrato a largo plazo o una interacción constante.
En términos sencillos, lo que esperamos es que las empresas muestren interés en nosotros y sí es así, empecemos a conocernos para descubrir si somos compatibles. El análisis del comportamiento del consumidor abarca aspectos como gustos, necesidades, preferencias e incluso miedos.
Un ejemplo cotidiano es lo que sucede con los menús de muchos restaurantes. Antes de la pandemia podíamos encontrar diseños y presentaciones diversas. Además de fotos, algunos eran muy creativos en los nombres de los platillos o en la forma física de los mismos. Nos tocó vivir una transición emergente de impresos a código QR, pero esta herramienta digital fue totalmente desaprovechada pues sólo te llevaba a descargar un archivo PDF. La oportunidad de UX está en un menú interactivo, que sea una guía para ayudarte a elegir, en donde además de fotos, se podrían incluir videos. Un menú digital que te permita seleccionar los platillos desde tu celular y hacer las modificaciones a los ingredientes que no deseas comer, o agregar una nota al chef para que conozca tus alergias o el plan de alimentación que estás siguiendo.
Siguiendo con el ejemplo del menú, no sólo es lograr que sea interactivo, ya que eso sólo ayuda a los clientes a ordenar lo que desea consumir pero, aunque la comida esté espectacular, si los hacemos esperar mucho tiempo para recibir el pedido, o servimos en un plato sucio o con equivocaciones, de nada sirvió. La experiencia se debe diseñar de principio a fin, finalizando con opciones de pago adecuadas para el consumidor. La implementación sin errores nos permitirá aumentar la retención de usuarios, la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca.
En un “call center” el objetivo principal, hablando de UX, es garantizar una experiencia satisfactoria en cada interacción, para resolver la duda o problema que llevó al cliente a realizar el contacto. Según Héctor Almaguer, Subdirector del Centro de Atención en Grupo Financiero Inbursa, el futuro del UX en los “call centers” está en la integración estratégica de tecnologías y en la cultura centrada en el cliente; ofrecer respuestas más rápidas y precisas se logrará con la integración de soluciones tecnológicas que puedan analizar rápidamente la consulta del cliente y proporcionar respuestas precisas, casi de manera instantánea, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la eficiencia del servicio, mientras que la personalización de los servicios ayuda a adaptar las interacciones a las necesidades específicas de cada cliente, en pro de su satisfacción y fidelidad.
Para asegurar el éxito de cualquier plataforma digital, ésta debe planearse con base en las necesidades de los usuarios, así como en la alineación de los procesos internos que se requieren para que todo flujo sea coherente. Todos los días aparecen nuevos productos y servicios, por lo que a medida que existen más y más opciones, la competencia se vuelve más complicada por lo que, sin duda, los usuarios elegirán la opción que les brinde una mejor experiencia.
El autor se ha desempeñado como director de comunicación en empresas de infraestructura y energía, además de impartir la materia de liderazgo responsable en EGADE Business School del Tecnológico de Monterrey.