Se habla mucho del riesgo de la inteligencia artificial y de cómo podría suplantar a las personas, deshumanizando el servicio. Sin embargo, el verdadero problema es que un buen número de empresas ya están deshumanizadas y carecen de un enfoque en el servicio al cliente, como lo experimenté recientemente con Izzi.
Quiero referirme a una idea que me comentó Salvador de Alva en una entrevista que le hice a principios de este año sobre su libro “Lo que un líder no debe delegar”, publicado con el sello de Editorial LID. Salvador, quien fue presidente del Tecnológico de Monterrey y de PepsiCo en América Latina, mencionó que “el único jefe que existe es el cliente; si lo analizamos, al final, las organizaciones somos seres humanos tratando de entusiasmar, conseguir y retener clientes con nuestras ideas, productos y servicios. Estamos en el negocio de los clientes; si no tenemos clientes, no hay empresa.”
Mi experiencia con Izzi fue casi Kafkiana: estuve dos semanas sin internet y me enfrenté a una total falta de interés por parte del personal de “servicio al cliente”. Desesperado, contacté a un alto directivo y, gracias a él, el problema se resolvió al día siguiente en sólo 20 minutos. De no haber sido por su intervención, habría estado otras dos semanas sin servicio o habría cambiado de proveedor, aunque según investigué, no haría mucha diferencia.
Estas situaciones son generalizadas. Estoy seguro de que el lector puede pensar en varias compañías que le han dado un mal trato o lo han obligado a pasar por interminables opciones numéricas por teléfono sin llegar a alguien “real” que pueda atenderlo. Y cuando finalmente se encuentra con una persona, esta no empatiza y parece importarle muy poco lo que el cliente necesita.
El problema comienza en la cúpula de las organizaciones. Si los líderes dejan de ser “hipersensibles” al servicio al cliente, esa actitud se contagia a nivel gerencial y permea en el empleado operativo, donde se tiene contacto directo con el consumidor. Esta falta de sensibilidad es sumamente ineficiente porque, cuando la inconformidad del mercado se generaliza y se agrava, los directivos deben distraer su tiempo para arreglar algo en la base de la pirámide, descuidando la planeación y las estrategias de crecimiento.
Es crucial implementar un proceso de reflexión constante, algo que puede lograrse mediante el coaching ejecutivo. Esta herramienta ayuda a evitar caer en la trampa de estar siempre ocupado con tareas que parecen orientadas al futuro de la compañía, pero que en realidad alejan a la empresa de su verdadero jefe: el cliente.
¿Creen que la IA los va a sustituir? Pues claro, porque en muchas compañías no hay diferencia en el servicio entre una máquina y un ser humano. Las empresas que triunfarán serán aquellas que entiendan y valoren la importancia de la excelencia en el servicio.
La deshumanización del servicio no es un problema tecnológico, sino humano. Requiere que los líderes de las organizaciones tomen la responsabilidad de inculcar una cultura de empatía y atención genuina hacia los clientes. Este enfoque debe permear a todos los niveles de la empresa, desde la alta dirección hasta el personal operativo.
Para lograrlo, es fundamental que los líderes adopten prácticas de coaching ejecutivo, que promuevan la reflexión y el autoconocimiento. De esta manera, podrán identificar áreas de mejora y desarrollar estrategias que pongan al cliente en el centro de las decisiones empresariales. Sólo así podrán crear una diferencia significativa y sostenible en un mercado cada vez más competitivo y automatizado.
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