Por Martín Malievac, Director de Investigación y Desarrollo de Napse.
El comercio unificado busca integrar, en una sola plataforma, todos los canales de venta e interacción con el cliente. En lugar de operar canales de venta separados, como tiendas físicas, comercio electrónico y aplicaciones móviles, el concepto de comercio unificado tiene como objetivo brindar una experiencia uniforme para el cliente, independientemente de dónde y cómo elija interactuar con la empresa. Según una encuesta realizada por la consultora financiera BRP, el 56% de los minoristas tiene planes de adoptar una plataforma de comercio unificado en los próximos dos años.
De acuerdo con cifras del reporte sobre retail de Adyen 2022, al implementar un comercio unificado, 28% de los usuarios tienden a gastar más, y las empresas obtienen un aumento del 46% en ventas.
Sin embargo, entendemos que el término “moderno” va más allá de estar ligado únicamente a la tecnología. La modernización se puede lograr pensando fuera de la caja, adoptando estrategias innovadoras y satisfaciendo las demandas y superando las expectativas de los clientes. Refuerzo esto porque el comercio unificado no es solo una herramienta, sino una experiencia de servicio al cliente, independientemente de realizar todas las actividades en una sola plataforma.
Este concepto puede ser implementado por minoristas de diferentes tamaños, ya sean grandes, medianos o pequeños, ya que existen numerosas soluciones disponibles en el mercado. Estas soluciones se complementan entre sí y permiten al minorista lograr la máxima integración de la información. De esa forma, no tiene que esperar a que una tecnología única facilite su trabajo. Al hacerlo, pone al cliente en el centro, que es el foco principal del comercio unificado.
Ventajas del comercio unificado
Además de mejorar la experiencia del cliente, el comercio unificado ofrece una serie de beneficios. como la coherencia de toda la información y la disponibilidad de productos en todos los canales. Es un viaje de 360º, en el que el cliente se sitúa en el centro y el vendedor deja de ser exclusivo de la tienda física, para convertirse también en vendedor de la tienda digital.
De acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), entre 90 y 97% de los compradores tiene comportamientos omnicanal, como el webrooming –aquellos que investigan en Internet sobre un producto, pero compran en tienda física– y showrooming –quienes acuden a la tienda física para conocer el producto, para después comprar por Internet–.
Este enfoque permite que el minorista tenga un dominio completo en la lectura del perfil del cliente, a través de la personalización y la segmentación. Si un cliente abandona la compra en el entorno online y luego visita la tienda física, los vendedores sabrán qué artículos son de su interés. La sincronización en tiempo real abarca desde el control de inventario y precios hasta la información del cliente y las promociones actuales.
Consideraciones para la implementación
Al abordar la implementación de soluciones unificadas, es importante considerar algunos puntos cruciales:
- Superar las barreras organizacionales: es común que algunos minoristas encuentren resistencia interna cuando se trata de cambiar. Para implementar el comercio unificado es necesario impulsar una transformación en la forma de operar y en las integraciones con los canales que ofrece la empresa. Es fundamental identificar y superar estas barreras para asegurar el éxito de la iniciativa.
- Empoderar al equipo: no es suficiente que el propietario de la empresa esté abierto al cambio, sino que todo el equipo también debe adaptarse. Invertir en la formación de los empleados para hacer frente a los nuevos sistemas y procesos es fundamental para garantizar un servicio eficiente y ventajoso. Esto les permitirá utilizar las herramientas unificadas correctamente, brindando una experiencia de cliente consistente.
- Gestionar datos de forma segura: el proceso de unificar el comercio implica recopilar, almacenar y compartir datos de consumidores a través de múltiples canales. Para ello, es fundamental invertir en tecnologías que ofrezcan estrictas medidas de seguridad. Esto garantizará la protección de la información del cliente y el cumplimiento de las normas de privacidad.
En el panorama minorista, en constante evolución, es importante recordar que, tanto el tiempo como la industria no se detienen. Debemos seguir avanzando codo con codo en este camino de transformación digital. Esperamos con entusiasmo las perspectivas de futuro y los nuevos horizontes por conquistar.