Cada noviembre, millones de mexicanos esperan ansiosos El Buen Fin, la temporada de descuentos más importante del país. De acuerdo con la Confederación de Cámaras Nacionales de Comercio, Servicios y Turismo (Concanaco Servytur), se espera que este periodo tan esperado genere un impacto económico de 165 mil 5 millones de pesos, gracias a la participación de 190 mil empresas, por lo que es un momento crítico para el comercio electrónico.
No cabe duda de que la experiencia de compra en México ha evolucionado drásticamente, y este año no es la excepción. La tecnología, especialmente la automatización y la inteligencia artificial (IA) está transformando el panorama, aumentando las expectativas de los consumidores y ayudando a las empresas a gestionar esta demanda sin precedentes.
El panorama del consumidor en México se encuentra en un punto clave: según el informe Consumer Voice 2024 de ServiceNow, el 87% de los compradores son menos leales a las marcas que hace dos años. Además, el 87% de ellos espera que las empresas tengan un buen servicio al cliente a través de agentes virtuales. Más de la mitad de los consumidores aprecian las opciones de autoservicio de las empresas. En este contexto, la IA y la automatización emergen como actores indispensables en la era del comercio electrónico.
Desde la creación de experiencias de compra fluidas hasta la optimización de la cadena de suministro, estas tecnologías están impactando en todos los aspectos del proceso de compra. La IA permite a las empresas de comercio electrónico analizar los datos de los usuarios en tiempo real y anticiparse a sus necesidades, ofreciendo recomendaciones personalizadas, ajustando precios dinámicos y enviando promociones específicas.
Los beneficios de la IA en el servicio al cliente van más allá de la eficiencia operativa; Se enfocan en una experiencia personalizada. Gracias al machine learning, los agentes virtuales pueden analizar el historial del cliente y sus interacciones previas para ofrecer respuestas rápidas y adecuadas. Esto no solo reduce los tiempos de espera, sino que también permite la resolución de problemas en tiempo real, creando una experiencia que parece diseñada específicamente para cada usuario. Además, los agentes virtuales de IA pueden escalar automáticamente problemas complejos a personal especializado, asegurando que el cliente reciba la atención adecuada independientemente de la naturaleza de su consulta.
Durante El Buen Fin, el alto volumen de consultas y transacciones presenta una oportunidad ideal para que las empresas implementen soluciones de IA en la atención al cliente. Sin embargo, esta integración conlleva dos desafíos específicos. El primero es la capacidad de manejar los picos de demanda. Aunque la IA y los agentes virtuales pueden aliviar parte de la carga del servicio al cliente, la infraestructura debe estar preparada para responder de manera efectiva a un aumento repentino de las interacciones. Sin una infraestructura sólida y bien escalada, los sistemas de IA pueden experimentar fallos o ralentizaciones, afectando a la experiencia del cliente en momentos críticos.
El segundo gran reto está relacionado con ofrecer personalización en tiempo real sin invadir la privacidad. Durante los períodos de ventas de alta demanda, los clientes buscan ofertas y respuestas inmediatas, por lo que es esencial que la IA personalice la interacción. Sin embargo, ofrecer recomendaciones y promociones relevantes en tiempo real implica utilizar datos sensibles de los clientes, lo que plantea el reto de hacerlo cumpliendo con la normativa de privacidad y manteniendo la confianza de los consumidores.
Una solución innovadora a estos desafíos es una herramienta de IA generativa que lee y destila información de casos en casos de TI, servicio al cliente e incluso en temas de RRHH, incluidos los detalles del cliente o del incidente, los puntos de contacto anteriores, las acciones tomadas por las partes involucradas y la resolución final, para crear notas de resumen del caso en segundos. La simplificación de este proceso “obligatorio pero manual” puede permitir transferencias más rápidas entre equipos internos, ayudar a aumentar la productividad y crear resoluciones más optimizadas.
En el futuro, la experiencia del cliente será cada vez más ágil, intuitiva y personalizada gracias a la capacidad de la IA para aprender y adaptarse en tiempo real. Esta tecnología también fortalece la lealtad al brindar a los clientes un servicio que supera sus expectativas. Las empresas que adopten tecnologías emergentes tendrán una clara ventaja competitiva, lo que les permitirá responder de forma rápida y precisa en un entorno en el que la satisfacción del cliente es primordial.
El autor es vicepresidente y director general para el norte de Latinoamérica de ServiceNow.
