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En 2020, los usuarios vimos cómo en cuestión de semanas los bancos ofrecieron servicios de manera virtual y echaron a andar un nuevo modelo operativo en el punto más álgido de la pandemia. Si bien hubo contratiempos, se logró atender a los clientes, la productividad de los empleados no se interrumpió y se cumplió con las regulaciones.
Atestiguamos cómo implementaron efectivamente nuevas tecnologías y dieron muestras de ser ágiles y resilientes; contribuyeron además a mantener la economía lo más estable posible y a través de ellos se implementaron programas de ayuda en países como Estados Unidos, Canadá, Japón y en la Unión Europea.
Es evidente que la incertidumbre económica seguirá latente, pues el Covid-19 aún tardará en erradicarse, pero hay que considerar que este fenómeno ha redefinido a la banca en general, abriendo un nuevo entorno competitivo, impulsando una nueva ola de innovación y acelerando la digitalización en casi todos los ámbitos de los mercados bancarios y de capital.
En 2021, los bancos siguen enfrentándose a nuevos desafíos, lo que les demanda mayor resiliencia en rubros como capital, tecnología y talento. En este año, los líderes de la banca necesitarán institucionalizar las lecciones aprendidas a lo largo de 2020 y crear nuevos planes de acción, así como acelerar la transformación.
Una de esas lecciones, que le está dando un nuevo sentido a la banca, es su mayor compromiso con su propósito social, el cual se centra aún más en contribuir a crear una sociedad más equitativa y sostenible. Específicamente, como los motores del crecimiento de la economía global, los bancos asumen un papel crítico en las finanzas sustentables.
Para lograrlo, estas entidades tienen la posibilidad de asignar capital a las actividades económicas que tengan efecto positivo en las sociedades y, al mismo tiempo, motiven nuevos comportamientos entre clientes y contrapartes. Las finanzas sustentables buscan asimismo fomentar la inclusión financiera, la creación de modelos de negocio económicamente atractivos, e iniciativas como la educación financiera, el acceso a la educación y vivienda accesible.
Otra de las grandes tendencias observadas en la industria bancaria es la digitalización de los clientes. Anteriormente, entre los usuarios había cierta renuencia a adoptar la banca digital, lo que hizo la pandemia fue acelerar exponencialmente la adopción de productos bancarios digitales como aplicaciones móviles, pagos sin contacto, transferencias electrónicas y ventas digitales.
La cuestión hoy sería hasta qué grado esta adopción digital continuará después de que se atenúe la pandemia. Y es que la evidencia sugiere que una mayor interacción digital no necesariamente se traduce en mayor satisfacción.
Los bancos necesitan, por tanto, concentrarse en retener a los usuarios que comenzaron a utilizar sus canales digitales mediante ofertas dirigidas y estrategias de captación, así como continuar invirtiendo en tecnología digital que ofrezca la mejor experiencia.
Por otra parte, los bancos han tenido que encontrar maneras de mantener a sus empleados comprometidos y elevar su productividad. La fuerza de trabajo se ha vuelto remota o distribuida, se le han ofrecido horarios laborales flexibles, pero también han tenido que salir debido a la necesidad de estas instituciones de reducir el número de colaboradores y reconfigurar la estructura de compensaciones.
El Covid-19 aún tendrá implicaciones en la evolución del trabajo, las cuales no es posible anticipar del todo, pero los cambios probablemente van a transformar los modelos de talento en la industria bancaria. Los bancos necesitan adaptarse a la realidad económica que impera en 2021, por lo que sus líderes tomarán decisiones respecto a los modelos de talento óptimos a fin de elevar el aprendizaje, el trabajo en equipo y el liderazgo, y aprovecharán la tecnología para mejorar el desempeño del talento y promover la resiliencia.
Sin duda, 2021 será un año complejo, pero la industria bancaria seguirá capitalizando las lecciones aprendidas, así como su alto nivel de digitalización y resiliencia para ser un catalizador de la transformación empresarial.
Fuente: Deloitte Insights, 2021 Banking and Capital Markets outlook: https://www2.deloitte.com/us/en/insights/industry/financial-services/financial-services-industry-outlooks/banking-industry-outlook.html