En esta época de hiper conectividad e intensiva digitalización de procesos, donde las transacciones y la comunicación se realizan principalmente en línea, surge un tema que está impactando a todo tipo de organizaciones, al grado de que puede impulsarlas al éxito o acabar con ellas y es tan real, que todos conocemos algún caso, me refiero a la confianza digital.
El World Economic Forum define a la confianza digital como la expectativa de los individuos de que las tecnologías y los servicios digitales (y las organizaciones que los proporcionan) protegerán los intereses de todas las partes interesadas y defenderán las expectativas y los valores de la sociedad. En términos prácticos, lo anterior significa que cuando compramos algún producto por Internet y damos nuestro domicilio de entrega y el número de nuestra tarjeta de crédito, confiamos en que nuestros datos se tratarán según los fines de uso y bajo los términos acordados, protegiéndolos contra abusos y, sobre todo, garantizando que estos no serán alterados o divulgados a entidades distintas a con quién estoy realizando la transacción digital.
Para lograr la confianza digital, la WEF propone distintas dimensiones contra las que se puede evaluar la confiabilidad de las tecnologías digitales que se están utilizando en una organización, esto es, medidas de cómo estamos respecto a entre otros temas: Ciberseguridad de las tecnologías de información y de las tecnologías de operación, seguridad, transparencia, interoperabilidad, auditabilidad, reparabilidad, justicia, privacidad y cumplimiento.
En el IMEF, consideramos que la confianza digital puede impulsar el éxito o el fin de una empresa porque es claro que confiar en un producto, en una marca o en un sitio web, generará lealtad de los clientes, colaboración y recomendación de boca en boca; no tenerla, seguro resultará en pérdida de clientes, daño reputacional y consecuencias legales. Además, desde el punto de vista financiero, la confianza digital apoyará la reducción de costos y de multas y penalizaciones por incumplimiento, facilitará la gestión de riesgos y mejorará el retorno de la inversión de los proyectos tecnológicos.
Las ventajas de la confianza digital son muchas, pero resaltan que: facilita el comercio electrónico, siendo que hoy en día el canal digital es una fuente importante de ingresos en la mayoría de las organizaciones y el 100 por ciento en otras, promueve la innovación, ya que, si un usuario confía en que sus datos están seguros, estará más dispuesto a utilizar nuevas tecnologías y fortalece la relación cliente – empresa, ya que la confianza digital se fundamentará en la seguridad y la transparencia.
Así como tiene ventajas, la confianza digital también tiene retos, siendo los principales: la ciberdelincuencia, ya que la confianza se ve amenazada cada vez que se dan a conocer nuevos y más sofisticados ataques cibernéticos, como el phishing y malware, la privacidad y el consentimiento, ya que las organizaciones deben transparentar el uso de los datos y el consentimiento, aspectos que aduciendo razones de negocio, en ocasiones rebasan los límites permitidos, el cumplimiento con leyes de privacidad y protección de datos que constantemente evolucionan y en algunos casos aplican por zonas económicas y hasta para un país en particular y quizás el reto más complejo, el cumplimiento ahora derivado de la aplicación de la inteligencia artificial.
Por tal razón, en el IMEF recomendamos que las empresas inviertan en medidas de seguridad para proteger los datos de los clientes y partes interesadas, mantengan continuamente informados a los usuarios respecto a cómo se captan, procesan y almacenan sus datos y las medidas de seguridad aplicadas, pero principalmente cumplir cabalmente con las regulaciones de privacidad y protección de datos personales.
En resumen, las organizaciones que avancen y mejoren en su confianza digital prosperarán en el mundo digital y lograrán el éxito, mientras que las que la abandonen, enfrentarán todo tipo de desafíos significativos. Así, como organizaciones ganaremos confianza digital cuando nos comprometamos con estrategias y desarrollos tecnológicos que, como dice el WEF, satisfagan las expectativas de las personas y respalden los valores de la sociedad.