Son claros los avances de las nuevas tecnologías en el sector financiero, también el progreso de la banca en línea y móvil, incluso de la modernización de los call centers de las instituciones financieras, pero en todo este proceso a todos los directivos por momentos parece olvidárseles la importancia de regresar a lo básico, hacer uso de sus propios servicios y como usuario “común y corriente” probar sus grandes cambios.
Aunque es cierto que hay horas y días que estadísticamente son los peores para comunicarse a un call center, lunes por la mañana o fines de semana, por ejemplo, la “modernización” que han emprendido algunos bancos, hacen que comunicarse vía telefónica se convierta en la peor experiencia, ya sea porque están aplicando nuevos candados biométricos o piden datos que no necesariamente tienes a la mano y comunicarse con un humano se convierte en una odisea. Un ejemplo es Scotiabank, que si bien está modernizándose, en el proceso los clientes la están sufriendo; o Banorte, que pueden pasar 40 minutos intentado comunicarse y no lograrlo, eso sí en la línea preferente el servicio cambia radicalmente, ni hablar de Citibanamex que en los últimos meses se ha complicado.
Son casos narrados por clientes comunes que por alguna razón han tratado de evitar ir a la sucursal y esperaban con una llamada resolver sus dudas o su problema, y es donde parece que la inversión en la tecnología ha dejado de lado la importancia de que un usuario pueda hablar con una persona que lo oriente o atienda.
Por eso quizás en este arranque de año es buen momento para leer al español Pablo Foncillas que explica todo lo que no nos han contado de la transformación digital, que si bien sirve para ahorrar millones y tiempo a los usuarios, eso no significa que sea la total panacea y no deben olvidarse los detalles, el diablo está en ellos.
Por ejemplo, si bien hay un plan en la banca para atender de manera diferente a las personas de la tercera edad, al obligar a muchos de ellos a migrar hacia la banca móvil puede no ser la mejor opción y podrían llegar a ser víctimas no solo de fraudes, sino de sus propios errores al no estar familiarizados, y en lugar de ganar un cliente lo pierden. El momento y la transformación digital es inevitable, pero quizá sea el momento de que todos los directivos del sector financiero, bancos o aseguradoras, aprovechen y levanten el teléfono y verifiquen que tan fácil es comunicarse con ellos; mejorar el servicio y la atención al cliente sigue siendo la tarea pendiente.
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Y en el otro lado de la moneda, un experto total en temas de mercados es Moisés Tiktin quien dice adiós a Monex tras 21 años en la institución y en donde los últimos años estuvo al frente como directivo, ahora será integrante de su Consejo. Como bien dijo Héctor Lagos, presidente Ejecutivo de Monex, Moisés es un profesional íntegro, comprometido y con amplia experiencia en los mercados, y sin duda contribuyó al crecimiento del grupo financiero; ahora seguirá en el medio y con proyectos personales, el mayor de los éxitos en esta nueva etapa.
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Y otra monedita que hay que seguir es el trabajo que ha realizado Google Cloud en México de manera más intensa en los últimos años y las alianzas estratégicas con el sector financiero. Ahí esta la realizada con Prosa, por ejemplo, en el que le ayudan a entender mejor los datos a través de la tecnología, también con Interprotección y esta semana con CiBanco que anunció su presidente, Jorge Rangel y que tiene como objetivo impulsar una transformación digital para disminuir su impacto ambiental a través de la reducción de emisiones de carbono, recordemos que fue uno de los primeros bancos en ofrecer créditos verdes, ya veremos quienes más se unen. Por lo pronto, la moneda está en el aire.