Al establecer un ‘piso parejo’, las Administradoras de Fondos para el Retiro (Afores) han tenido que poner atención en diferenciarse en otros rubros, principalmente dar mejores servicios, como asesoría y atención personalizada a los millones de mexicanos que tienen una cuenta.
Por eso, los cambios regulatorios sobre la calidad del servicio de Afores son positivos para los ahorradores, consideraron todos en la industria, incluidas las agencias calificadoras como Moody’s.
Los cambios propuestos por la Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro (Consar), que preside Julio César Cervantes, fueron bien vistos, pero poco comentados, ya que buscan que se mejore la calidad del servicio, así como estandarizar y establecer un dictamen anual de cumplimiento, pero sobre todo poder tener información valiosa y comparable entre las Afores.
Actualmente, hay indicadores de atención a clientes, como los que elabora la Condusef, que lleva Oscar Rosado, en donde se puede conocer el grado de cumplimiento de las Afores, conocido como IDATU.
Eso permite ir viendo cómo tratan a los trabajadores, y ahí son la Afore XXI Banorte y el Pensionissste, que dirige Edgar Díaz, quienes van a la cabeza.
En el caso de Afore XXI Banorte, que lleva David Razú Aznar, que tiene casi el 10 por la atención y respuesta de las quejas de los clientes, ha permitido que se eficiente sobre todo el tiempo de respuesta, por lo que los cambios que se piensan realizar en los call center, esto según la regulación aprobada por Consar, seguramente generarán un ajuste interesante en la dinámica.
Por cierto, hay especial atención hacia el futuro sobre la forma en cómo invierten las Afores, sobre todo en lo referente a inversiones responsables.
Por ahora es la Afore que dirige David Razú una de las mejores calificadas por la comunidad global de los Principios de Inversión Responsable, que cuentan con el respaldo de las Naciones Unidas, por las inversiones sustentables, lo que ha tenido un impacto positivo, tanto desde una perspectiva financiera como socioambiental.
Por lo pronto, las nuevas normas, que buscan que se dé mejor servicio en los centros de atención telefónica, así como en las sucursales y centros de atención, en donde tendrá que estar un responsable capaz de atender y servir a los clientes y agilizar, sobre todo, la atención a las personas de la tercera edad, ya que en algunas de las sucursales es posible ver largas filas.
Ya estaremos pendientes si el dar un mejor servicio al cliente puede ser el elemento que necesitan las Afores para retomar sus ritmos de utilidades; si no, ya veremos si se concreta la salida de al menos dos Afores del mercado mexicano, tema que se han venido comentando desde que se estableció el tope de las comisiones.
Le dan distinción a Teleperformance
No cabe duda de que el servicio al cliente se vuelve un valor cada vez más relevante en la industria de los servicios. Así que el reconocimiento al buen servicio no puede pasarse por alto. Es el caso de la empresa Teleperformance México, la cual fue reconocida como la “empresa del año” en la industria de los servicios de atención y experiencia del cliente.
La empresa ganadora recibió esta distinción por parte de Frost & Sullivan, consultoría que ofrece análisis de mercado, estrategias de crecimiento y capacitaciones corporativas. Frost tiene presencia en 45 oficinas de cuatro continentes y está basada en Santa Clara, California.
Algunos de los atributos que Frost vio en Teleperformance fue la orientación a aplicar de manera productiva la inteligencia artificial, así como el aprendizaje automático. Un caso de éxito fue Mxtended, solución que permitió que más de 170 comunidades en el país tuvieran acceso a oportunidades laborales formales, en lugares con altos índices de desempleo.
Teleperformance opera 14 centros de contacto, con más de 21 mil empleados distribuidos en 30 países, por lo que es uno de los grandes jugadores en su ramo.
Dinn, nuevos retos y nueva directora
Recién estrenando en el cargo como directora se encuentra Beatriz Oechler, y arranca con el festejo del cuarto aniversario de la plataforma de inversiones Dinn, que forma parte de Actinver.
La aplicación, que opera bajo el cobijo de la licencia del grupo de la familia Madero, se encuentra en pleno proceso de seguir creciendo, ya que en cuatro años ha logrado simplificar las inversiones para miles de mexicanos que buscan mejorar sus finanzas personales.
Por cierto, Oeschler, antes de ser nombrada como directora, fue head of business management, por lo que administraba los proyectos de desarrollo de la aplicación, por lo que la conoce perfectamente, ya que estuvo en la creación y desarrollo de la tarjeta de débito DINN, así como en la implementación del cashback asociado a la misma.
Parte importante del trabajo que ha hecho la aplicación, que también se promociona de forma independiente, es que ha crecido el número de clientes nuevos para el grupo financiero Actinver.
Para este año, anticipan que estarán enfocados en atraer más clientes que buscan invertir, por lo que un camino para ello es el lanzamiento de un desafío de cinco semanas, donde buscan que puedan ahorrar o invertir de acuerdo a sus objetivos y posibilidades.
Ya veremos cómo les va.
Último encuentro de Citibanamex
Este año, México es, sin duda, el país en donde Citi tiene puesta toda su atención. Hace unas semanas estuvo por aquí Jane Fraser, viendo de cerca la operación de separación de Citibanamex, reuniéndose igual con autoridades financieras que con sus principales clientes. Eso sí, siempre acompañada de Ernesto Torres, director de Citi Internacional. Bueno, esta semana, también Citi será el centro de atención, ya que es la tradicional reunión de consejeros regionales de Citibanamex, que lleva Manuel Romo, la cual sin duda será especial, porque bajo ese nombre será el último encuentro.
Por lo pronto, la moneda está en el aire.