Por Gerardo Rojas, socio líder de Asesoría de KPMG en México y Centroamérica
A pesar de las repercusiones que ha tenido el Covid-19, la alta dirección de las empresas líderes en México asume 2021 con optimismo. Para lograr sus objetivos, aquellas organizaciones con estructuras de digitalización en fase inicial, si bien se encuentran perfiladas rumbo a la transformación, necesitan terminar de construir los marcos de gestión que les permitan ofrecer experiencias digitales integrales a sus diversos grupos de interés, rompiendo los paradigmas vigentes antes de la pandemia.
En la nueva realidad el consumidor desea vivir lo digital, yendo más allá del simple pago de productos o servicios, abarcando diversos temas, desde entregas hasta devoluciones o asistencia especializada (incluso de carácter técnico) sin interrupciones ni contratiempos, y minimizando el contacto físico.
Esto ocasiona que mejorar la experiencia del cliente sea una estrategia que implica un riesgo alto para las empresas en 2021. De acuerdo con el estudio ‘Transitar hacia la nueva realidad. La relevancia de transformación de KPMG en México’, 40 por ciento de las y los directivos que seleccionan esta amenaza como una de las principales este año consideran que representa un riesgo elevado.
Por otro lado, la experiencia digital debe ser completa no solo para los clientes externos, por llamarlos de alguna manera, sino también para los clientes internos de las organizaciones, es decir, la fuerza laboral.
Además de contar con las herramientas de comunicación y colaboración indispensables para llevar a cabo las operaciones cotidianas, las compañías se enfrentan a la difícil tarea de hacer que los valores y la cultura organizacional permeen todos los niveles en un contexto de trabajo a distancia, mientras ejecutan actividades esenciales para la operación del negocio, como la evaluación del desempeño del personal.
Quizá una de las conclusiones más sobresalientes derivadas de 2020 sea que el mundo empresarial ha reconocido que, además del pago del salario, la experiencia del empleado abarca otros intangibles como la confianza que siente en la empresa; los planes de crecimiento a corto, mediano y largo plazo, o el respaldo en materia de salud física y emocional.
Sin duda, cuidar al talento incluye asegurar el bienestar integral de los colaboradores y su proyección a futuro; por ello, es el segundo tema de amenaza elevada para este año: 37 por ciento de quienes seleccionan esta variable indican que representa un riesgo alto.
La pandemia ha incrementado la conciencia de las organizaciones sobre diversos temas que no necesariamente eran prioritarios, como acelerar la transformación digital. En este sentido, las operaciones se están trasladando a un contexto cada vez más híbrido, que flexibiliza los modelos de trabajo y la atención al cliente. Tomando esto en cuenta destinar más recursos a la centralidad del consumidor y, al mismo tiempo del talento, ayudará a garantizar la competitividad en un entorno de incertidumbre.
Nota: las ideas y opiniones expresadas en este escrito son del autor y no necesariamente representan las ideas y opiniones de KPMG en México.