Por Miriam Hernández-Kakol*
En el actual entorno de negocios la innovación, la agilidad y la flexibilidad son factores cada vez más representativos para que las empresas logren mayor competitividad a nivel global. Sin duda, México no escapa de esta realidad en donde los retos son día a día nuevos y complejos.
El futuro de la transformación digital debe ser impulsado por un enfoque visionario en cada sector, incluyendo un análisis de la cadena de valor y las funciones de habilitación con las que se cuenta. El concepto de empresa interconectada (connected enterprise, como se le conoce en inglés) consiste en un enfoque de transformación empresarial y de soluciones para lograr una transformación digital en los negocios de manera holística, es decir, desde la estrategia hasta la ejecución.
Bajo este esquema, las organizaciones alinean sus funciones en el front, middle y back office; lo que les permite centrarse en el cliente de manera adecuada, volverse más ágiles y, por tanto, más competitivas.
Contar con este enfoque holístico permite que las compañías puedan:
- Cumplir las expectativas de los clientes
- Ejecutar de manera exitosa los objetivos de negocio
- Alcanzar el ROI en inversiones relacionadas al desarrollo de clientes
De acuerdo con la encuesta de 2018 Global CEO Outlook. Growth pains (Perspectivas globales del CEO. El esfuerzo por crecer), casi 5 de cada 10 de los CEO a nivel global creen que necesitan alinear sus funciones de front, middle y back office para ofrecer un enfoque centrado en el cliente y, finalmente, lograr el crecimiento; es decir, necesitan convertirse en una empresa interconectada.
Ocho capacidades de una empresa interconectada
Las organizaciones más exitosas invierten en ocho capacidades que abarcan todos los atributos de la experiencia del cliente, dando lugar a una organización interconectada que va más allá de interacciones de cross-channel:
- Estrategia centrada en el cliente. Tienen la habilidad de entregar productos, servicios, experiencias y precios de acuerdo con cada segmento de clientes.
- Experiencia del cliente. Las empresas son capaces de cumplir las expectativas de los clientes, de acuerdo con su nivel de satisfacción, identidad de marcas y lealtad.
- Cadena de suministro y operaciones responsivas. Permiten a los clientes que tengan oportunidad de recibir o regresar productos o servicios donde ellos lo requieran. Implica una planeación basada en analítica de datos.
- Alianzas, socios estratégicos y estrategia de ventas. Apalancamiento eficaz con terceros relacionados para tener una mejor respuesta hacia el mercado, reducción de costos y reducción de brechas para cumplir la promesa del cliente.
- Uso avanzado de Data & Analytics (D&A). Esta capacidad permite consolidar la estrategia, seguridad y privacidad de datos, que es un reto en la era digital de hoy.
- Uso de tecnologías. Contar con las herramientas y sincronizar con los socios de negocio un ecosistema digital.
- Comercio sin barreras. Capacidad de entregar un servicio o producto, así como una experiencia del cliente sana en toda la cadena de valor.
- Enfoque holístico y de talento. Las empresas cuentan con la capacidad de alinear experiencias outside-in con las inside-out, visión del negocio, cultura organizacional con la estrategia del negocio.
Hacia una empresa interconectada
Ante clientes cada vez más informados, mejor conectados y más exigentes que nunca, las organizaciones de alto rendimiento están considerando en su estrategia:
- Conectarse con sus clientes con propuestas de valor convincentes, oportunidades e interacciones
- Capacitar a sus empleados para cumplir con la promesa del cliente
- Conectando su front, middle y back office para ejecutar la agenda de crecimiento del cliente
- Conectando sus diferentes canales de entrega y con sus socios comerciales para cumplir conjuntamente con los requerimientos de los clientes
- Mantenerse conectado a la dinámica del mercado y las señales digitales
Las empresas de hoy están enfrentando una batalla por el crecimiento que comienza y termina con el cliente. Los avances en tecnologías disruptivas están cambiando drásticamente la forma en que hacemos negocios y la manera en que los clientes toman decisiones, por lo tanto las empresas que sean más ágiles serán las más exitosas.
*Líder de Customer & Operations de KPMG en Estados Unidos y José Ruiz, Socio de Asesoría en Cadena de Suministro y Compras de KPMG en México.