“Nunca interrumpas a un competidor equivocándose”, solía decir un exjefe. La primera vez que la escuché, me causó una risa socarrona.
Confesémoslo. En la dinámica de la competencia intensiva, el deseo de que tu competidor erre, falle o incumpla a un cliente que tú aspiras a servir –y que no has podido hacerlo– es un pensamiento que emerge en más de una ocasión cuando se tiene la aspiración perpetua de crecer o ganar.
Y la posibilidad siempre está ahí. Ninguna operación es infalible. Y aún en las empresas menos propensas a cambiar continuamente de proveedores, si alguien les provoca un problema evitable o simplemente les produce un resultado errado, pobre o cuestionable abre la ventana de conversaciones con jugadores alternativos.
¿Cómo navegar las posibilidades que el error de un competidor abre en nuestro espectro en diversos momentos? Aquí tres puntos para la reflexión directiva:
1) Cuidado con juzgar desde la incompatibilidad intrínseca.- Sin demeritar que cualquier desacierto puede derivar en gravedades distintas desde la perspectiva de un cliente afectado, el lente con el que se mira un error desde tu empresa tenderá a ser estructuralmente distinto.
Y es que entre más enfocadas y diversas sean las estrategias competitivas de dos o más jugadores de un mismo ecosistema, mayor discrepancia tenderá a haber entre tu ángulo de análisis y el del competidor afectado. No todo lo que aparenta estar equivocado tiene en su génesis una limitación o acción desacertada.
2) Reflexiona las afectaciones a la industria en su conjunto.- Cuando un jugador relevante la riega bien regada, detona una duda fundada no sólo hacia esa entidad en particular, sino hacia todos los jugadores con ofertas de valor similares o equivalentes.
Y aunque no siempre es posible o cómodo para un cliente dejar de demandar productos o servicios a una industria en su conjunto, sí puede producir incentivos con suficiente fuerza de instrumentación para cambiar las reglas del juego de toda la industria de la que formas parte.
3) Observa con rigor la forma de reaccionar del cliente afectado.- ¿Es proporcional a los efectos de la falla? O, aunque pueda ser comprensible su molestia, su explicación está nutrida de argumentos arrogantes, exagerados o de una suma de emociones que reflejan poco o nulo respecto hacia tu competidor afectado.
Cuando las empresas buscan opciones desde la emocionalidad y no desde la racionalidad, tienden a sobresolicitar garantías o coberturas ante riesgos inevitables o, en su peor expresión posible, a responsabilizar a los nuevos proveedores con daños consecuenciales ilógicos o difíciles de gestionar.
El error o traspié de uno será oportunidad para otro. El error o falta de tu competidor, sin embargo, no necesariamente será oportunidad para ti. Eso depende del conjunto de circunstancias y diferenciadores reales que hacen competitivo a uno y a otro en sus respectivos procesos de negocio.
Hay quienes definen error como la acción de no acertar en el blanco. Pero si damos por bueno que las empresas sostenemos nuestras respectivas estrategias con decisiones internamente reforzantes y externamente incompatibles, el blanco de aquél puede no resultar el blanco idóneo para ti.
Así que la próxima ocasión que veas a un competidor equivocándose, hazle caso a mi exjefe y no lo interrumpas, pero no caigas en celebraciones que no te corresponden. Y es que, aunque cada quién es dueño de sus respectivos problemas, la desgracia ajena no siempre conlleva a la gracia propia.